在媒體用“某品牌”奶粉報(bào)道涉嫌導(dǎo)致兒童泌尿系統(tǒng)結(jié)石的時候，同事們就都說根據(jù)市場反饋和產(chǎn)品價格體系，必是三鹿無疑，我想可能除了三鹿以為這事情知道的人不多外，知道的人應(yīng)該大有人在。從那時起我就在關(guān)注三鹿的反應(yīng)和行動。可惜面對諸如雀巢和SK-II這么多危機(jī)案例，三鹿依然遲鈍得讓人覺得憨厚之余，頓生諸多哀其不幸、怒其不爭的喟嘆和無奈來。
首先在全國一片“某品牌”可導(dǎo)致腎結(jié)石的報(bào)道出現(xiàn)后，三鹿應(yīng)該很清晰這個事件和雀巢的碘超標(biāo)事件是兩碼事和兩個性質(zhì)的事情。他在該事件的第一輪報(bào)道中，媒體鑒于對法律責(zé)任的顧慮均使用了“某品牌”之后，應(yīng)該坦誠的站出來，承認(rèn)所指的就是它，并表明態(tài)度，積極自檢和配合調(diào)查，有著改之無則加勉。三鹿主動站出來，誠實(shí)直面問題無疑是表達(dá)誠意的最佳選擇，但漠然沉默是讓人無法接受的，曝光之后給消費(fèi)者的震撼往往更大。
第一時間站出來還不僅僅是公關(guān)手段，它意義更在于公布相關(guān)信息有助于讓更多嬰兒父母采取保守的防范措施，制止可能的危害繼續(xù)擴(kuò)大。產(chǎn)品傷害了顧客還不是最壞的錯誤，最壞是的明知相關(guān)危害信息卻加以隱瞞與壓制。
靜等官方權(quán)威鑒定結(jié)果再被動接受懲罰、死豬不怕開水燙是雜牌中小企業(yè)的行為模式，誰也不希望三鹿這一民族品牌也如此行事。既然賣掉匯源都讓我們心痛，我們也同樣不希望三鹿這一民族品牌倒掉。公眾雖然在此事件里對三鹿的指責(zé)非常嚴(yán)厲，但他們真正的目的不是要?dú)У羧梗瑴?zhǔn)確來說，是希望三鹿更有社會責(zé)任感、更富有誠意去解決目前所面臨的問題。三鹿的決策者有必要明察。
其次善后的公關(guān)要人性化，不能拘泥于對錯這么簡單的道理。任何和質(zhì)量事故掛上溝的，最后不管事情如何結(jié)局，是否清白都會留下個緋聞的烙印。所以人性化的舉措往往容易獲得消費(fèi)者的諒解，危機(jī)事件中應(yīng)該先講情后講理，最后再講法。事故出來后找個根本無法決定全局的機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)一下產(chǎn)品，出具個報(bào)告意義已經(jīng)不大了，因?yàn)楦土业谋╋L(fēng)雨已經(jīng)快要降臨了。倒不如在產(chǎn)品質(zhì)量尚未定論之前，以資助方式去關(guān)懷患病的兒童，這樣更有責(zé)任心，一旦結(jié)果出來，有責(zé)任那么責(zé)無旁貸，及時主動；無責(zé)任倒顯得大度豁達(dá)，有社會責(zé)任感。因?yàn)橛绊戇@么廣，衛(wèi)生部第一次全力參與的案子不會不了了之，不會像阜陽大頭粉事件中，三鹿的黑榜那么容易抹去。這點(diǎn)三鹿是缺乏清醒意識的，也是這個前車之鑒讓他幻想給自己做無罪辯護(hù)，結(jié)果陷入了更深的深淵。
第三我們看到了三鹿有打悲情牌的跡象，這是不理智的。700噸奶粉在人的生命面前，在嗷嗷待哺的兒童面前，顯得那么微不足道，同時過早的渲染悲情會給消費(fèi)者認(rèn)錯缺少誠意的感覺，民族品牌必須做有利于民族生存發(fā)展的事情，否則一樣會走入沒落。有了這次事件，三鹿的未來發(fā)展前景將變得坎坷和充滿變數(shù)，可以肯定的是，淪為二流品牌是不容置疑的事情。
作者：馮啟 來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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