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基于客戶滿意的客戶溝通與協(xié)作

(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜!)

培訓(xùn)講師楊斌老師(>>點擊查看楊斌老師詳細(xì)介紹)

課程大綱:

第一單元:解碼客戶滿意
1. 客戶的滿意來自哪里
2. 客戶滿意的邏輯與商業(yè)價值
3. 客戶滿意度模型介紹及啟發(fā)
4. 謹(jǐn)防“客戶滿意”的陷阱
5. 客戶的需求與期望管理
6. 客戶關(guān)系管理與維護
7. 客戶滿意度測量及關(guān)鍵指標(biāo)
8. 通過溝通協(xié)調(diào)外部關(guān)系
第二單元:基于客戶滿意的客戶溝通
1. 客戶溝通認(rèn)知
1) 溝通:最重要的人際能力
2) 溝通:最基礎(chǔ)的客戶管理工作
3) 溝通的目的在于達(dá)成有共識的行動
2. 人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則
1) 關(guān)系,人最重要的支持系統(tǒng)
2) 平等,和諧人際關(guān)系的基礎(chǔ)
3) 黃金法則:由己及彼的人際關(guān)系基礎(chǔ)
4) 白金法則:由彼及己的人際融洽智慧
3. 同理溝通與換位思考
1) 理解你的“位置”
2) 不僅僅是換了“位置”
3) 換位是前提,思考是關(guān)鍵
4) 共識是基礎(chǔ),理解是關(guān)鍵,結(jié)果是根本
4. 同理雙贏的客戶關(guān)系溝通
1) 有效的溝通從聆聽開始
2) 正確的發(fā)問勝于機智地表達(dá)
3) 怎么說比說了什么更重要
4) 因人而異的溝通應(yīng)對策略

第三單元:通過溝通協(xié)調(diào)外部關(guān)系
1. 對外溝通的類型及原則
2. 溝通的障礙及原因
1) 主觀選擇
2) 信息黑洞
3) 溝通漏斗
3. 客戶溝通的方式與技巧
1) 客戶溝通的方向和層次
2) 客戶溝通的主要模式
3) 結(jié)構(gòu)化的客戶溝通技巧

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯(lián) 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

課程名稱:
 
企業(yè)名稱:*
 
聯(lián)系人:*
 
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傳真號碼:
 
電子郵件:
 
 
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——
1) 企業(yè)根據(jù)面臨的問題,提出具體培訓(xùn)需求。
2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求,確定內(nèi)訓(xùn)講師,設(shè)計初步培訓(xùn)方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓(xùn)學(xué)員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓(xùn)需求。
4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上,根據(jù)實際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
5) 客戶確認(rèn)度身定制的培訓(xùn)方案。
6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
7) 制訂培訓(xùn)教材,配合客戶進行培訓(xùn)的現(xiàn)場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
9) 課程結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行評析,并進行相關(guān)跟蹤服務(wù)。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生  QQ號碼:11075627。
企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)航
·按培訓(xùn)課題:
企業(yè)戰(zhàn)略
運營管理
生產(chǎn)管理
研發(fā)管理
營銷銷售
人力資源
財務(wù)管理
職業(yè)發(fā)展
高層研修
標(biāo)桿學(xué)習(xí)
認(rèn)證培訓(xùn)
專業(yè)技能
·按培訓(xùn)時間:
一月課程
二月課程
三月課程
四月課程
五月課程
六月課程
七月課程
八月課程
九月課程
十月課程
十一月課
十二月課
·按培訓(xùn)地點:
北京培訓(xùn)
上海培訓(xùn)
廣州培訓(xùn)
深圳培訓(xùn)
蘇州培訓(xùn)
杭州培訓(xùn)
成都培訓(xùn)
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