課程大綱：
第一單元：解碼客戶滿意
1. 客戶的滿意來自哪里
2. 客戶滿意的邏輯與商業價值
3. 客戶滿意度模型介紹及啟發
4. 謹防“客戶滿意”的陷阱
5. 客戶的需求與期望管理
6. 客戶關系管理與維護
7. 客戶滿意度測量及關鍵指標
8. 通過溝通協調外部關系
第二單元：基于客戶滿意的客戶溝通
1. 客戶溝通認知
1) 溝通：最重要的人際能力
2) 溝通：最基礎的客戶管理工作
3) 溝通的目的在于達成有共識的行動
2. 人際關系的基本準則
1) 關系，人最重要的支持系統
2) 平等，和諧人際關系的基礎
3) 黃金法則：由己及彼的人際關系基礎
4) 白金法則：由彼及己的人際融洽智慧
3. 同理溝通與換位思考
1) 理解你的“位置”
2) 不僅僅是換了“位置”
3) 換位是前提，思考是關鍵
4) 共識是基礎，理解是關鍵，結果是根本
4. 同理雙贏的客戶關系溝通
1) 有效的溝通從聆聽開始
2) 正確的發問勝于機智地表達
3) 怎么說比說了什么更重要
4) 因人而異的溝通應對策略
第三單元：通過溝通協調外部關系
1. 對外溝通的類型及原則
2. 溝通的障礙及原因
1) 主觀選擇
2) 信息黑洞
3) 溝通漏斗
3. 客戶溝通的方式與技巧
1) 客戶溝通的方向和層次
2) 客戶溝通的主要模式
3) 結構化的客戶溝通技巧
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