培訓(xùn)講師:楊斌老師(>>點擊查看楊斌老師詳細(xì)介紹)
課程大綱:
第一單元:解碼客戶滿意
1. 客戶的滿意來自哪里
2. 客戶滿意的邏輯與商業(yè)價值
3. 客戶滿意度模型介紹及啟發(fā)
4. 謹(jǐn)防“客戶滿意”的陷阱
5. 客戶的需求與期望管理
6. 客戶關(guān)系管理與維護
7. 客戶滿意度測量及關(guān)鍵指標(biāo)
8. 通過溝通協(xié)調(diào)外部關(guān)系
第二單元:基于客戶滿意的客戶溝通
1. 客戶溝通認(rèn)知
1) 溝通:最重要的人際能力
2) 溝通:最基礎(chǔ)的客戶管理工作
3) 溝通的目的在于達(dá)成有共識的行動
2. 人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則
1) 關(guān)系,人最重要的支持系統(tǒng)
2) 平等,和諧人際關(guān)系的基礎(chǔ)
3) 黃金法則:由己及彼的人際關(guān)系基礎(chǔ)
4) 白金法則:由彼及己的人際融洽智慧
3. 同理溝通與換位思考
1) 理解你的“位置”
2) 不僅僅是換了“位置”
3) 換位是前提,思考是關(guān)鍵
4) 共識是基礎(chǔ),理解是關(guān)鍵,結(jié)果是根本
4. 同理雙贏的客戶關(guān)系溝通
1) 有效的溝通從聆聽開始
2) 正確的發(fā)問勝于機智地表達(dá)
3) 怎么說比說了什么更重要
4) 因人而異的溝通應(yīng)對策略
第三單元:通過溝通協(xié)調(diào)外部關(guān)系
1. 對外溝通的類型及原則
2. 溝通的障礙及原因
1) 主觀選擇
2) 信息黑洞
3) 溝通漏斗
3. 客戶溝通的方式與技巧
1) 客戶溝通的方向和層次
2) 客戶溝通的主要模式
3) 結(jié)構(gòu)化的客戶溝通技巧
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人:李先生 陳小姐