【培訓講師】全滿枝老師（>>點擊查看全滿枝老師詳細介紹）
【課程背景】
中國客戶服務行業自20世紀90年代末發展至今，目前已經走過將近20個年頭，20年的經驗沉淀是形成一個行業的時間關鍵節點，回首過去，各行各業均在自己的領域里辛勤探索與耕耘，其中客戶聯絡中心人經歷的心酸與艱辛有目共睹，共同為推進中國的客戶服務品質做出了巨大貢獻。
目前，金融保險、服務、制造、電商、物流等各行各業的客戶聯絡中心已經日漸趨于成熟，部分優秀的客戶聯絡中心也成為了行業的標桿，履行了為企業的服務品質落地保駕護行的重要使命；盡然如此，全媒體時代下的客戶聯絡中心依然遇到了更多的挑戰，管理者在尚未完悟透管理真諦的前提下，新一代員工的特性以及棱角凸顯、不斷變化的客戶體驗需求、行業技術的發展及運用等問題已經接踵而來，當下的客戶聯絡宗信急需梳理一套實用有效的管理體系來支撐，整體來說中國與發達國家的客戶服務管理水平還存在一定的差距，都迫切要求客戶聯絡中心的管理與運營達到與時俱進。
本課程的設計原則為：考證歷年以來客戶聯絡中心班組長系列培訓課程的實施效果追蹤，在大量訪問與調研分析的前提下，追溯班組長日常問題的產生根源，巧妙鋪墊系列管理理論常識，輔以實操講授，并授以學習之道，為客戶聯絡中心初級班組長明確了本崗位必備的技能以及日常管理事務開展流程。學員通過本課程系統學習以及培訓效果后續落地實踐，管理理念以及能力將獲得質變的提升。
【課程對象】
1、客戶聯絡中心班組長
2、儲備班組長
【課程時間】2天，每天6課時
【課程收益】
1：幫助學員全面透視、歸納常見班組長日常管理問題
2：引導學員全視角剖析常見管理問題的根源
3：學員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟
4：為學員奠定開展管理工作必備的理論基礎
5：學員將獲得最佳管理實踐指導
6：培養學員服務與流程創新能力
7：引導學員有效進行自我管理
8：學員可獲得持續學習與成長之道的動力
【課程大綱】
第一章 客服班組長所遇之困惑及挑戰
● 難以獲得員工的信任與支持
員工唱反調
員工不聽工作安排
……
● 員工輔導效果不理想
同樣問題多次輔導員工未改善
對待輔導員工存在抗拒心理
● 管理“嚴”與“松”的困惑
員工的“非常規”請求，是否該答應
做了“老好人”，員工為何還不買賬？
……
● 團隊氣氛不和諧
員工關系
缺乏互幫互助的精神
團建活動參與不積極
……
● 面對行業變化及迭代心存迷茫
如何順應客戶對服務品質持續提升的需求
如何創新?
如何獲得學習提升的支持?
第二章 客服班組長必備角色認知
● 案例引導---一場沒有輸贏的辯論賽
案例討論
案例總結
員工層面看問題的思維習慣
班組長層面看問題的思維習慣
● 從優秀專才到管理者的轉變
知識轉變
技能轉變
職能轉變
行事風格轉變
角色轉變失敗對團隊管理效果帶來的重大影響
● 卓越客服班組長的三個角色
確保團隊績效的重要班長角色
確保員工技能提升的重要教練角色
確保員工身心愉悅的導師角色
三個角色失衡對團隊管理效果帶來的重大影響
● 班組長角色失衡的癥狀
實際案例分享
根源問題點析
第三章 客服班組長管理關鍵認知
● 企業服務品質戰略在客戶服務中心的落地
全媒體時代下企業四大戰略的選擇
PZB客戶感知質量差距模型的認知
正確認知客戶容忍區域
● 客戶聯絡中心服務質量聯動圖
360度全視角透視服務質量聯動圖
客服班組長肩負的重要使命
● 高績效服務質量文化團隊的六大特征
具備高績效服務質量文化意識的員工行為特征
具備高績效服務質量文化意識的班組長行為特征
高績效服務質量文化團隊的六大特征
● 全媒體時代下客服班組長勝任力模型
新一代客服一線坐席勝任力模型
新一代客服班組長勝任力模型
第四章 客服班組長最優日程管理
● 客服班組長時間管理現狀
效率低下的常態加班
班組長的時間陷阱
疲于應付各種狀況，身心疲憊
……
● 客服班組長須知的時間管理原則
GTD時間管理原則
實用時間管理工具箱
● 客服班組長日常事務目的
保證紀律與績效
及時輔導與臨場幫助
提升士氣與情緒
問題反饋以及業績匯報
……
● 客服班組長日程管理
每日必不可缺少的管理內容
日常管理內容的處理次序原則
日、周、月、季、年計劃
日程管理示范
第五章 客服班組長須知的管理理論
● 一項重要的管理工具—關于員工行為塑造
積極強化
消極強化
關于懲罰與忽視
● 關于員工態度及工作滿意度
員工態度的構成---認知、情感、行為
什么因素引起員工工作滿意
● 動機概念
需要層次理論
X理論和Y理論
雙因素理論
認知評價理論
目標設置理論
自我效能感理論
公平及期望理論
● 6大管理定律在客戶聯絡中心的運用
破窗效應
蘑菇定律
華盛頓合作法則
貝爾賓團隊角色理論
皮革馬力翁效應
彼得原理
第六章 客服班組長必備溝通技能
● 掌握“附和” 式氛圍鋪墊法
營造暢談氛圍的簡短附和
促進談話的附和
表示贊同的附和
表示安慰的附和
表示相反意見的附和附和
● 巧用5W2H 溝通目標設定原則
● “ 長頸鹿”式溝通原則
“ 怎樣才能像您一樣”式對待老員工
“用貼標簽”的方式來激勵新人
利用三角式夸獎凝聚團隊戰斗力
● 溝通失敗的原因
陷入溝通中的陷阱
遇到溝通障礙
● 有效溝通技巧
重磅推薦的提問方式
讓聆聽變為一種習慣
提高傾聽能力的三步曲
● 客服中心溝通案例分析
值得借鑒的案例點析
有待改進的案例點析
第七章 客服班組長必備輔導技能
● 運營數據運用
行為數據報表看態度
績效行為數據看技能
四類員工區分及輔導重點
● 客戶聯絡中心一對一輔導工具
錄音/話術點評工具
話術整體表現點評要點
話術修正原則
● 一對一輔導步驟
“附和” 式輔導氛圍鋪墊
針對本次輔導的內容，利用績效數據呈現
提出改善的具體方案并獲得員工認可
與員工共同制定都認可的達成目標
使用暖心術，愉悅結束輔導
● 一對一輔導案例呈現
匹配式呈現
優點學習
● 一對一輔導技巧練習
分組討論
成果呈現
畫龍點睛
第八章 富有活力的客服團隊建設之道
● 高效的小組會議運作技巧
晨會意義
夕會的意義
共性問題會議
學習性質會議
會議的形式
會議的目的
會議結果的運用
● 團隊激勵管理
激勵的基本問題
激勵的基本理論
激勵的原則、程序和方法
員工喜歡的激勵方法
● 如何營造其樂融融的團隊氛圍
班組長個性與小組氛圍的關聯
如何盤活你的小組人力資源
讓員工不得不服的為人處事之道
如何策劃員工認可及喜歡的團建活動
如何測量你的“組織氣候”？
第九章 客服班組長流程優化及服務品質改善能力提升
● 卓越客戶聯絡中心的核心競爭力列舉
成熟的人員培育機制
合理科學的人員發展機制
融洽愉悅的團隊文化氛圍
高效的績效產出及ROI
完善的客戶管理制度
良好的品牌效應與價值
持續改善與優化的能力
……
● 服務品質改善以及流程優化改進的意義
提升服務品質的效率、有效降低成本
防止錯誤與缺陷，避免公司損失
以客戶需求為導向，提升服務體驗
● 班組長相關意識的培養
精益思想的培養
項目知識的掌握
灰色地帶的跨越
PDCA閉環管理
創新思維培育
● 客戶聯絡中心創新案例分享
服務創新
流程創新
日常工作中如何有效落實
第十章 客服班組長情商與壓力管理
● 對五項修煉的認知
關于企業共同愿景
關于團隊學習
關于心智模式
關于系統思考
關于自我超越
● 意志管理
中國古人對意志的認識
意志過程和挫折體驗
客服現場—---磨練意志的鍛煉場
● 心理健康管理
心理健康概述
壓力管理
工作壓力管理
情緒與心境
● 客服班組長情商培養
關于自我以及情商的認識
心理領導者人際關系技巧的拓展
客服中心沖突管理之道
說話的藝術----不懂說話怎么帶團隊
● 個性化員工管理案例探討與分析
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