培訓(xùn)講師：吳宏暉老師（>>點(diǎn)擊查看吳宏暉老師詳細(xì)介紹）
課程目的：
對(duì)于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：
一線技術(shù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評(píng)價(jià)卻來自更多方面；
技術(shù)男，一直在搞研發(fā)或修理機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；
面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；
客戶的要求五花八門，還一個(gè)比一個(gè)著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)付；
客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動(dòng)；
孤雁單飛疲于奔命，客戶采購(gòu)時(shí)很看重服務(wù)環(huán)節(jié)，但是服務(wù)人員看不到自己的未來；
多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典內(nèi)容，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度幾個(gè)維度講述制造業(yè)一線服務(wù)人員最具實(shí)戰(zhàn)的內(nèi)容。
課程由實(shí)戰(zhàn)案例搭建結(jié)構(gòu)，學(xué)員討論引出結(jié)論；課程由實(shí)際情景引出問題，學(xué)員演練掌握具體技巧。
服務(wù)管理專家吳宏暉用海爾服務(wù)部門的從業(yè)經(jīng)歷，融合多年與制造業(yè)一線員工摸爬滾打的經(jīng)驗(yàn)，將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典課程。
適用對(duì)象：制造業(yè)一線維修及服務(wù)工程師、技師、服務(wù)信息管理人員，相關(guān)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者，營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)服務(wù)的員工與領(lǐng)導(dǎo)，與服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及銷售團(tuán)隊(duì)
授課時(shí)間：12小時(shí)（2天）
授課內(nèi)容：
第一講 從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)
1. 找到影響客戶感知的關(guān)鍵時(shí)刻
要讓產(chǎn)品因服務(wù)而增值
2. 站在客戶角度提升客戶體驗(yàn)
服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量
3. 如何讓客戶體驗(yàn)到更高服務(wù)質(zhì)量
4. 客戶評(píng)價(jià)安裝維修的兩維度
為什么調(diào)試好設(shè)備客戶還是不滿
第二講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
1. 正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
6條服務(wù)溝通的的說話原則
2. 與客戶交談的原則與定律
演練：8個(gè)技術(shù)服務(wù)情景常見問題話術(shù)
3. 依據(jù)性格偏好的溝通方式
討論：服務(wù)中不同性格客戶的溝通技巧
4. 客戶不同層級(jí)人員的價(jià)值觀
第三講：與客戶接觸中的服務(wù)技巧
1. 服務(wù)前的信息備件等準(zhǔn)備
建立維護(hù)設(shè)備與關(guān)系的管理系統(tǒng)
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
討論：如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)
3. 用提問找到客戶真實(shí)期望
4. 超越客戶期望的四個(gè)要素
討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
演練：工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來
第四講：客戶抱怨與期望管理
1. 售前與售后是冤家還是朋友
2. 控制客戶期望的方程式
討論：控制客戶不合理期望的方法
3. 用認(rèn)同的方式拒絕客戶
演練：拒絕客戶不合理期望的方法
4. 客戶不滿后的行為規(guī)律
討論：應(yīng)對(duì)客戶抱怨的四個(gè)步驟
第五講 服務(wù)中抓住銷售的機(jī)會(huì)
1. 抓住服務(wù)中的營(yíng)銷關(guān)鍵
為什么到手的鴨子飛了
2. 服務(wù)中銷售的最佳時(shí)機(jī)
討論：擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)有哪些
3. 用專業(yè)性引導(dǎo)客戶需求
演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧
4. 化無償服務(wù)為有償銷售
演練：將無償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧
課程內(nèi)容回顧總結(jié)
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