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培訓講師：公妍青（>>點擊查看講師詳細介紹）
課程背景：
1. 客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優秀與否會直接影響到整體店鋪的銷量
2. 優秀的客服可以有效的提升店鋪的轉化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費用占比，從而提升公司利潤率
3. 目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統化專業化的培訓，對于客服銷售和售后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率
4. 當今，互聯網企業的競爭已由過去的流量競爭轉化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，而要贏得客戶，企業必須建立一整套科學系統的客戶定位和營銷方法，有效開發新客戶，留住老客戶，讓客戶持續不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的目的。
課程收益：
1. 掌握客戶大數據分析的方法和策略，提升數據洞察能力，可有效的進行客戶數據分析和運用
2.本次培訓中有大量的實際案例分析及展示，可通過實用性角度提升客服的處理效率和工作能力
3.通過本次培訓，可有效的提升客服的專業素質和水平，在售前接待、關聯銷售、催單技巧和售后處理方法和技巧有較大收獲，從而提升詢單轉化率、詢單客單價、售后服務質量得分
4.有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法
5.打造金牌服務能力，提升服務品牌形象和口碑
課程對象：
淘寶客服人員、客服主管；運營人員、電商公司市場部人員
課程時間：
1天（6小時）
課程形式：
講授輔導、案例分析、小組討論、現場演練、數據分析
課程綱要：
第一單元 新形勢下電商人才必備素養與技能
1. 心理素質
 處變不驚的應變能力
 挫折打擊的承受能力
 情緒的自我控制能力
 滿負荷情感付出的支持能力
 積極進取永不言敗的良好心態
2. 專業技能
 良好的語言表達能力
 傾聽能力
 具備服務意識
 豐富的專業知識
 溝通技巧
3. 品格素質
 忍耐與寬容是電商人員的一種美德
 不輕易承諾，說了就要做到
 擁有博愛之心，真誠對待每一個人
 謙虛是做好電商工作的要素之一
 強烈的集體榮譽感
4. 綜合素質
 “客戶至上”的服務觀念
 工作的獨立處理能力
 各種問題的分析解決能力
 人際關系的協調能力
5. 懂得總結
 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現的問題；
 占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題；
 著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；
 細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。
6. 維護技巧
 千人千面
 客戶解決方案
 客戶關系管理
7. 專業知識
 天貓規則
 售后技巧
 銷售能力
 關聯搭配
第二單元 千人千面—精準的客戶數據分析
1. 深度解讀客戶畫像
2. 設計客戶畫像的標簽體系
3. 強大的數據洞察分析能力
4. 研究客戶哪些數據
5. 數據可以產出什么？
6. 今日頭條大數據利用分析
互動：本中心客戶數據解讀及分析、客戶畫像
第三單元 360度無死角的售前準備
1. 規則學習
 天貓規則
 違背承諾高壓線案例分析及解讀
2. 工具使用
 客戶信息
 訂單記錄
 足跡
 店小蜜
 機器人
 不同等級注冊時間客戶分析
 各種表情有效利用
3. 熟悉產品
 產品手冊
 產品賣點
 關聯推薦
 解決方案
4. 溝通原則：
 用語禮貌得
 匹配客戶風格
 不頂撞
 不否定
 給予贊美
 個性化服務特色
第四單元 高轉化的達成技巧
1. 迎客
 最佳旺旺響應時間
 開始語設計
 非自動回復更貼心
 第一時間拉近與買家距離
 大促活動時的接待技巧
2. 接客
 產品FAB原則及技巧
 盲目推薦事倍功半
 抽絲剝繭層層遞進
 聊天記錄判斷買家需求
 推薦什么樣的產品
 如何有效推薦
 客戶異議處理案例分析及技巧
優勢差異化、換位思考、性價比、情感共鳴、等價交換
 關聯銷售
確定關聯銷售的時機：迎客關聯、催付關聯、送客關聯
確定客戶的興趣點
確定客戶喜歡的關聯形式
人與人的關聯
 訂單催付方式及技巧
催下單
訂單催付方式：旺旺（帖心服務、緊迫感、活動提醒）、短信（話述要點、催付時間、注意事項）、電話（催付時間、話述及注意事項）
老客戶催付
催付時間
催付工具及話述要點
 訂單確認
3. 送客
 好評提醒
 微淘及微信提示
 活動及上新
 客戶回購政策
第五單元 CRM老客戶管理
1.老客戶的重要性
 提升回購率
 提升客單價
 提升DSR
 提高流量價值
2. 老客戶的分類及管理
 老客戶的分類：按RFM模型分、按活動分、按會員等級分、按信用級別分、按消費習慣分
 老客戶的管理：旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM軟件管理
3. 老客戶的維護
 老客戶的維護工具：客服人工、CRM軟件
 老客戶的維護方法：交易關懷、情感關懷、其他關懷
4. 老客戶的營銷
 主動營銷
 互動營銷

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