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    企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的可能危及企業(yè)形象和生存的事件，比如財(cái)務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量聲譽(yù)危機(jī)、企業(yè)高級(jí)管理人員信譽(yù)危機(jī)等。作為一種事件，危機(jī)具有四種特征：突發(fā)性，它在某一時(shí)空上突然爆發(fā)；預(yù)知性，它在爆發(fā)前有一段潛伏期，在多數(shù)情況下會(huì)有先兆出現(xiàn)；破壞性，它使企業(yè)組織利益和聲譽(yù)受到重大損失；緊迫性，企業(yè)對(duì)它作出反應(yīng)和處理的時(shí)間十分有限。

　　2005年以來(lái)，有關(guān)企業(yè)遭遇危機(jī)的消息不斷發(fā)生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分產(chǎn)品含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)；強(qiáng)生的嬰兒油被印度藥物管理專員指出含有液體石蠟油，可能對(duì)嬰兒造成危害，消息傳到中國(guó)，引起軒然大波；2005年4月，一則由來(lái)自國(guó)外報(bào)道引發(fā)的產(chǎn)品信任危機(jī)襲擊了高露潔牙膏，造成了消費(fèi)恐慌；2005年6月初，雀巢碘超標(biāo)奶粉事件還沒有落幕，鄭州媒體的一次暗訪又將國(guó)內(nèi)乳業(yè)巨頭——光明乳業(yè)推上了風(fēng)頭浪尖。2005年7月，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的"國(guó)產(chǎn)啤酒95%加甲醛"的傳言使得國(guó)產(chǎn)啤酒在這個(gè)炎熱的夏季，遭遇了寒流。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，隨著企業(yè)經(jīng)濟(jì)交往的日益密切，企業(yè)行為也將面臨更多的變數(shù)，由此也帶來(lái)了更多的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)在生存和發(fā)展中遭遇危機(jī)也是一種客觀存在。美國(guó)《危機(jī)管理》一書的作者史蒂文.芬克指出"危機(jī)就似死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時(shí)為危機(jī)做好準(zhǔn)備。"企業(yè)發(fā)生危機(jī)不可怕，可怕的是危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)缺少良好的處置辦法，造成危機(jī)處置失誤，致企業(yè)于災(zāi)難甚至死亡的境地。

　　2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評(píng)。面臨著即將掀起的信譽(yù)風(fēng)波，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號(hào)企業(yè)，作出一件讓人不可思議的事情：它公然宣稱“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種不負(fù)責(zé)任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時(shí)間，譴責(zé)、批評(píng)、起訴、退貨、索賠接連而來(lái)，有著88年歷史的南京冠生園不久宣告倒閉。

　　危機(jī)是一種挑戰(zhàn)，出色的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施不僅可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，而且可以從危機(jī)中找到商機(jī)。2003年，中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目曾披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過(guò)程中的不衛(wèi)生行為。作為地方名牌產(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐呐莶寺曌u(yù)面臨危機(jī)。針對(duì)產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)，四川、重慶當(dāng)?shù)氐狞h政官員紛紛出面，通過(guò)各種途徑解釋原因，消除人們對(duì)當(dāng)?shù)嘏莶说暮ε潞偷种魄榫w。與此同時(shí)，當(dāng)?shù)卣哟髮?duì)泡菜制作的引導(dǎo)和管理，使之走上集約化、公司化生產(chǎn)之路，有效遏止了少數(shù)不衛(wèi)生制作行為，一場(chǎng)山雨欲來(lái)的危機(jī)終于化解了。

　　冰凍三尺，非一日之寒。企業(yè)發(fā)生的各種危機(jī)，并非是孤立存在的，而是與企業(yè)內(nèi)部管理和外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)的。存在于企業(yè)管理中大大小小的各類問(wèn)題與缺陷，都可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。例如發(fā)生于2005年6月的“光明牛奶”事件，該企業(yè)應(yīng)付過(guò)于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而忽視了擴(kuò)張下的嚴(yán)密管理，是事件爆發(fā)的重要因素；其二，隨著我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的提高，也推動(dòng)了部分企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生。1998年，湖南常德一位老人因服用某口服液致死，其兒子將該企業(yè)告上了法庭。在這期間，該公司對(duì)危機(jī)的到來(lái)沒有做好處理，結(jié)果導(dǎo)致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產(chǎn)品堆積等等問(wèn)題。不久，企業(yè)便倒閉了；其三，國(guó)家有關(guān)部門檢查、監(jiān)督力度的加強(qiáng)，使不少企業(yè)的潛在問(wèn)題得以暴露，無(wú)論是肯德基的蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，以及新聞媒體報(bào)道的毒火腿、毒茶葉等都將相關(guān)企業(yè)及行業(yè)推向了危機(jī)的“火山口”；其四，媒體信息的擴(kuò)散作用，使得一些企業(yè)“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢(shì)”。2005年4月的高露潔牙膏風(fēng)波剛剛平息，2005年7月的媒體又傳出了"國(guó)產(chǎn)啤酒95%加甲醛"的消息，一時(shí)間國(guó)產(chǎn)啤酒處在四面楚歌的境地。盡管國(guó)家權(quán)威部門很快作出“國(guó)產(chǎn)啤酒放心喝”的結(jié)論，但人們?nèi)匀灰絾?wèn)：是誰(shuí)把國(guó)產(chǎn)啤酒"妖魔化"了？

　　美國(guó)危機(jī)管理專家奧古斯丁對(duì)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)做了精辟的概括：“說(shuō)真話，立即說(shuō)。”危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)能否及時(shí)做出反應(yīng)，取得利益相關(guān)者的理解和信任至關(guān)重要。溝通作為危機(jī)管理中最關(guān)鍵的兩個(gè)字，包括了與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的功課，現(xiàn)代生活的社會(huì)化越來(lái)越高，人們的社會(huì)意識(shí)越來(lái)越濃，這意味著一個(gè)企業(yè)的危機(jī)不再僅僅是企業(yè)自身的事件，而是與廣大社會(huì)公眾有關(guān)的事件,企業(yè)必須及時(shí)通過(guò)傳播媒體將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。

　　在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事發(fā)的第二天，史克公司便向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。同時(shí)，公司迅速成立危機(jī)公關(guān)小組，對(duì)危機(jī)進(jìn)行積極有效的處理。一方面是耗費(fèi)巨資從全國(guó)市場(chǎng)上收回尚未銷售的感冒藥，另一方面不斷坦誠(chéng)地向新聞媒體報(bào)告事件處理的最新進(jìn)展。同時(shí)，公司成立新的研發(fā)小組，在最短時(shí)間研制出不含PPA的新康泰克投向市場(chǎng)，企業(yè)的信譽(yù)度與美譽(yù)度大幅上升，這對(duì)康泰克樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌起到了積極的推動(dòng)作用。

　　企業(yè)要永遠(yuǎn)記得，處理企業(yè)危機(jī)最重要的目標(biāo)就是維護(hù)和樹立自己在客戶中的良好形象。因?yàn)楣娛瞧髽I(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)有或潛在對(duì)象,危機(jī)本身也許只涉及很少的一部分消費(fèi)者，但是潛在地會(huì)影響到所有的消費(fèi)者，他們會(huì)據(jù)此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題。2005年1月，在業(yè)界密切關(guān)注某保暖內(nèi)衣公司和一位著名打假人士之間因內(nèi)衣質(zhì)量話題引發(fā)的糾紛進(jìn)展時(shí)，矛盾雙方突然在北京宣布和解，同時(shí)向法院撤回了各自的起訴。這場(chǎng)被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事件被雙方以“低調(diào)而溫和”的語(yǔ)氣宣布了和解。事后人們?cè)u(píng)介說(shuō)，企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇低調(diào)，以大事化小，小事化了的態(tài)度來(lái)淡化危機(jī)，顯示了該企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)技巧。與此做法相反的是，前些年，一位普通消費(fèi)者因?qū)δ彻P記本電腦的工作人員服務(wù)態(tài)度的傲慢與敷衍不滿，采取了在網(wǎng)上開辦個(gè)人網(wǎng)站來(lái)維權(quán),于是該公司將這名消費(fèi)者送上了法庭。雖然公司不久勝了官司，但最終也失掉了企業(yè)的公眾形象，更失去了市場(chǎng)。

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理能力薄弱，大部分企業(yè)內(nèi)部不存在危機(jī)管理程序，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，幾乎80%以上的企業(yè)家不知道該怎樣正確應(yīng)對(duì)。正是由于企業(yè)對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、后果、原因等判斷遲緩，極有可能將原本不大的事件演變?yōu)橐粓?chǎng)空前的危機(jī)。業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)危機(jī)的形成與發(fā)展有一個(gè)過(guò)程，顯示出不同程度的前兆與信號(hào)，例如，內(nèi)部管理出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的跡象，有不守信用的行為發(fā)生，受到新聞界、政府部門“曝光”，社會(huì)公眾輿論嘩然等等，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí),從各個(gè)渠道及時(shí)捕捉到這些征兆的信號(hào)，并對(duì)這些征兆的信號(hào)進(jìn)行分析和判斷，及時(shí)進(jìn)行必要的預(yù)防，確保企業(yè)的某些薄弱環(huán)節(jié)不至于轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)。