【培訓(xùn)安排】2013年8月10-11日 上海
【課程費(fèi)用】3600元/人(含培訓(xùn)講義、午餐、精美茶點(diǎn))
【授課方式】知識(shí)的教授→現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)→知識(shí)的強(qiáng)化→實(shí)際操作→提煉與總結(jié)
【適用對(duì)象】總監(jiān)、經(jīng)理、知識(shí)庫管理人員、采編人員、知識(shí)庫工程師、流程管理人員等
【問題與困惑】
知識(shí)庫絕非知識(shí)庫本身，更是管理、運(yùn)營(yíng)品質(zhì)與效率的體現(xiàn)。
呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識(shí)的解答，她承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時(shí)又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者。
呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)。
呼叫中心知識(shí)庫對(duì)于管理者在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)時(shí)，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問題解決率，提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率，對(duì)知識(shí)庫管理來說，經(jīng)常會(huì)碰見如下業(yè)務(wù)問題與困惑：
1．產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的類型繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)
2．規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，客戶咨詢千奇百怪
3．業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高
【課程目標(biāo)】
通過本課程學(xué)習(xí)，掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫設(shè)計(jì)原理
如何管理知識(shí)庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
明晰流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響
【課程特色】
圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
【課程內(nèi)容】
一、呼叫中心的知識(shí)特點(diǎn)
1、知識(shí)密集型：知識(shí)數(shù)量繁多、知識(shí)種類復(fù)雜
2、標(biāo)準(zhǔn)化要求高：流程、政策、話述、價(jià)格等
3、準(zhǔn)確性要求高：知識(shí)更新快，時(shí)效性高
二、呼叫中心知識(shí)庫的設(shè)計(jì)思路
1、知識(shí)庫管理五個(gè)過程
2、完整的生命周期知識(shí)鏈體系
3、完善的知識(shí)文檔維護(hù)體系
4、豐富多樣的知識(shí)文檔
三、呼叫中心知識(shí)庫的設(shè)計(jì)方法
四、呼叫中心知識(shí)庫實(shí)施要注意的問題
五、流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價(jià)值周期
六、流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
七、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
八、流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級(jí)管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動(dòng)起來
【講師介紹】楊京津
現(xiàn)就職于小米手機(jī)公司客服部高級(jí)總監(jiān)；曾服務(wù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。
畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷等）。CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
服務(wù)過的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國(guó)銀行信用卡中心、中國(guó)建行、人民銀行、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、雅虎（中國(guó)）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國(guó)客服中心、 長(zhǎng)城寬帶北京分公司、國(guó)家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。 |
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