《物業管理風險防范、危機應對與全流程精細化管理》
——創新盈利模式，助企業降低物業管理運營成本，全面提升品牌形象
【學習安排】2013年9月14-15日 西安
【研修費用】3680 元/人（含培訓費、場地費、午餐費、茶歇、資料費等）
【培訓特色】
①打破傳統呆板授課模式，主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演形式
②理論實踐兩手抓，結合物業企業實際情況，注重理論技巧與實踐的巧妙運用
③強調學員間的心得交流及經驗分享，并對學員的思路進行啟發和引導
④能寓教于樂，在參與中使學員逐漸改變觀念、無形中提升物業服務技能與個人修養
【培訓收益】
·掌握實用的物業管理風險防范與危機應對策略
·建立一套全流程精細化物業管理制度
·細分客戶，打造從客戶服務到客戶關系管理的操作系統
·地產與物管、品牌相融合，塑造品牌口碑標準化
【研修對象】
1、房地產企業董事長、CEO、總經理等具有推行企業制度改革權力的決策層；
2、房地產品牌策劃職能部門經理及相關主管領導、營銷管理干部，物管企業中高管，以及其下屬物管公司干部
【導師介紹】
張老師：上海高力國際物業服務有限公司虹橋高爾夫別墅物業副總經理、公司區域物業高級經理，湯臣集團物業管理公司常務副總經理，湯臣集團管理部協理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業公司總經理、上海保集物業管理有限公司執行總經理，全國物業管理企業經理崗位證書繼續教育咨詢講師、注冊物業管理師考證咨詢講師。
張老師專職從事物業管理工作二十多年，并在物業企業擔任領導工作，又有較長時期主管員工教育培訓的工作經歷。曾任職集團公司人力資源部高級主管、物業項目總經理、區域高級物業經理、物業公司副總監、總監、執行總經理、總經理。成功積累和總結了豐富的物業管理精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。
曾咨詢服務過的企業有：湯臣集團、保集集團（上海、金華）、上海高力國際、福來集團(虹橋高爾夫別墅)、原申物業、瑞強集團、豪德物業、啟沅物業、第一太平（環球翡翠灣花園、財瑞大廈）、龍峰物業（友力國際大廈）、全國城建培訓中心（華東區域）、武漢凡谷等100多家物業單位。
【課程簡要】
第一部分：物業管理風險防范與危機應對
（一）物業管理過程涉及的法律及應注意的問題
1、《物權法》及《物業管理條例》相關內容詳解；
2、最高人民法院司法解釋；
3、在物價不斷上漲、企業成本不斷增加的環境下，當前物業費多年未調整，物業企業如何解決現階段的瓶頸；
4、現階段物業管理服務糾紛的主要類型及成因；
5、現階段物業管理服務糾紛司法裁判的特點；
6、物業管理企業如何運用法律手段維護自身的合法權益；
7、處理物業服務糾紛的依據、原則，以及經典案例分析；
8、物業管理權交接應注意的問題。
（二）認識和了解物業管理風險與危機
1、了解風險與危機的關系，危險與危機的關系；
2、風險和危機所涵蓋的內容 ；
3、物業管理風險回避與危機管理的必要性 ；
4、案例分析。
（三）物業服務過程中的風險防范
1、機動車停放管理糾紛疑難法律問題及停車位產權及收益歸屬；
2、房地產管理部門的物業管理監督管理責任；
3、物業收費是否公開及原因，物業管理欠費的應對措施；
4、水電氣向終端用戶收取；
5、街道辦事處和社區工作站如何履行物業管理行政監管職責。
（四）物業管理風險規避與危機管理
1、如何加強全員風險意識；
2、成立風險管理部門，加強風險管理責任；
3、建立物業管理風險告知和評估機制，推行風險轉嫁機制，降低風險范圍，分散風險 ；
4、實施風險預警和緊急預案；
5、啟動物業危機處理步驟，實施管理危機評估；
6、案例分析。
第二部分：物業管理全流程精細化管理
客戶服務中心：
崗位職責
不是一般意義上前臺，承擔服務功能是全方位的
管理服務中心作業，全方位熟悉情況，特別是可能發生的報修，水，電，煤氣。
收費考核目標責任制收費臺帳
物品擺放，筆、紙
客戶檔案管理（齊全，不遺失，不泄密）
收銀作業、準備工作、注意事項
及時公告（通知）住戶事項
住戶手冊
特色服務內容——服務流程（訂報、訂牛奶），電話接待，報修接待，投訴處理，服務交辦單開具、匯總、報修記錄、回訪
接管驗收
驗交房工作計劃
案例：
1、搬物品損壞
2、拉保安保潔脫崗
3、介紹中介公司、搬場公司、清潔公司、家政服務公司、飲水公司（介紹、推薦、幫助聯系），安全、衛生問題，經營收入、服務與風險
作業規范：作業規范，共同達標規范，承諾兌現
保安——儀表儀容禮節禮貌規范
前臺工作規范
物業管理服務規范與標準
一、基本原則
1、禮貌
2、繳費
3、誠實為本
4、堅持工作標準
二、基本標準
1、窗口規范
2、行為規范
3、崗位規范
4、管理和服務考核標準
三、服務承諾
四、各服務環節應注意的問題
案例：
1、亂講話：房屋質量是不好…… 水臭，有好幾家人家來過了
2、無交代，不落實，失約，不追蹤
3、業主面前廢話少說：掃帚點綠化
4、瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對講機聲音小一點，輕一點，是領導關照我們不要同業主講話
租賃合同
交房入戶：業主臨時公約，入住通知書，入住通知書回執，入住須知，付款明細表
業主收樓流程圖，內部作業程序，入住手續書
鑰匙及文件接收確認書，表具讀數及交費確認書
業主資料登記表
各項收費項目解釋口徑
裝修：申請表，圖紙，出入證，許可證，動明火許可證，消防措施，身份證， 暫住證
裝修規定公告，須知，協議書，發函告示，準備公告，違規處理文件（整改通知書），簽收掛號信
巡檢列表細化、動火審批
物品、施工人員進入門口把關
租賃：商業用房管理責任書（業主、工商所、市容監察、居委會、物業管理處） 規范行為：經營、環衛、廣告、停車、治安、綠化、消防、環保、小區環境、裝修、外來人員管理，計劃生育管理
保安
儀表儀容和儀態，禮貌，禮儀，禮節和服務規范
保安隊員培訓——詳見培訓綱要（教案）
會操：立正姿勢、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊、報數……
公司規章、勞動紀律、保安崗位工作職責、工作內容、作業標準、考核細則
獎懲制度、文明執勤、業務素質要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節禮貌、應急處置、消防器材、緊急常用電話（水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺）
保安員職責介紹、工作細則、職位說明、工作權限、職業道德
工作手冊介紹：執勤要求、情況記錄（日期、班次、帶班人、到崗與離崗時間、交接情況、值勤、檢查情況、發現問題、采取措施、隊長意見）
通行證制作
防竊車
亂停車（作出規范）
配合裝修管理事項，搭建、空調隨意安裝
案例：
1、圍捕（指揮勿亂用對講機，電筒，對講機電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應，驚動住戶，可能會脫逃路線的堵截）
2、案發（保護現場，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報警）
3、停車（車未停穩，車已停止，無奈是領導關照的，此公共酒店、商場難管）
4、裝修期間竊案
5、值勤不到位，脫崗，盲區盲點
保潔（專業化、規范化）
1、范圍，內容
2、職責
3、作業程序，標準
4、培訓——列項、要求
5、質量控制
6、設備工具配置與消耗品（到位、合理）
7、尊重
工程維修
1、準時
2、動作要領規范（忌粗糙隨意）
3、工具箱物品標準化配置和輔助用品
4、緊急情況應對反應
5、電梯使用規則、說明、調試、裝修期作保護，注意亂用、濫用，解困
6、預防性維護維修：節省時間、降低成本、減少損失、延長設備壽命、增加設備的穩定性，解除安全隱患
7、照明，設施，開啟、關閉時間，位置，操作方式/執行人
8、公設/住戶維修反饋（回訪）
9、遺留工程問題整改流程、整改單，經費來源落實
案例：
1、鼠害（保法滅害），大樓停電，別墅電器損壞
2、疏通器損傷了馬桶表面
人事：
1、擬定落實貫徹各項人事制度和作業流程（招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2、定編，人事成本核算
3、咨詢、收集人事相關法律、法規、政策性文件
4、用工、實行其他工時制（綜合、不定時）申請
5、招聘面試、錄用、報到、錄工、退工手續辦理
6、勞動、勞務協議簽訂及管理
7、試用期考評，績效考核，獎懲
8、員工培訓（導入前、新進、崗位培訓）
9、薪金，考勤，請假手續，相關單據管理（勞動監察，請示領導）
10、養老保險，醫療、失業保險金，綜合保險，住房公積金申報
11、醫療就診管理
12、人事糾紛及勞動爭議協調處理
13、工作餐管理（訂數登記，餐券發放，核銷等）
必須注意的五大問題
1、雇傭一個不合適、不恰當的人來從事某項工作
2、由于激勵機制有問題，員工流動率高，員工工作不盡力
3、沒有有效的招聘技術，面試無效而浪費了寶貴的時間
4、由于對員工缺乏培訓而使企業效率受損
5、人員配置不是建立在工作分析和工作說明書的基礎上，人浮于事，工作職責不清以及對員工無法進行招聘、考核、晉升、獎酬、培訓等，管理混亂
行政
值班，巡視部位名稱，巡視范圍和檢查標準，檢查和情況處理記錄（時間、第一次、第二次……）
采購，價格，質量，協作廠商資訊，應急備用（盤庫存/資金抵壓）
會務，環境檢查，物品準備
各類保險
檔案
合同管理
第三部分：了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、
客戶需求分析、
客戶滿意度分析、
客戶期望值管理、
客戶忠誠度管理
一、客戶細分政策及服務和物業管理服務需求
客戶價值分析流程、
如何進行客戶細分、
如何給客戶定位、
五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養老”“務實之家”
客戶特點及服務和物業管理服務需求
二、“贏得客戶，創造超越期望服務”——優質客戶服務的構成
服務職責的專業化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業化
三、“從優秀到卓越”——優質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業習慣和內務管理
四、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴產生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
客戶投訴處理的一般流程
投訴處理的方法和技巧
處理疑難投訴的技巧
處理投訴過程中的大忌 |
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