培訓(xùn)安排：2013年9月7-8日 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：3,800元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
培訓(xùn)對(duì)象：
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理
呼叫中心品質(zhì)管理人員
培訓(xùn)收益：
明晰流程管理在呼叫中心績效實(shí)現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績效管理的影響
通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫設(shè)計(jì)原理，以及如何管理知識(shí)庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者
培訓(xùn)特色：
從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
培訓(xùn)大綱：
一、流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級(jí)管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動(dòng)起來
五、知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯
呼叫中心知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯
知識(shí)庫的內(nèi)容管理、知識(shí)分類、版本控制
知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識(shí)庫信息更新與管理
六、知識(shí)庫的腳本設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
培訓(xùn)講師：楊京津
現(xiàn)任小米手機(jī)高級(jí)客服總監(jiān)
畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士
COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員
6sigema綠帶
從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長期的實(shí)踐,其本人在大中型呼叫中心運(yùn)營管理方面積累的相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系的構(gòu)建，對(duì)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；
于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心，因2010年銷售業(yè)績規(guī)模增長，曾任當(dāng)當(dāng)網(wǎng)團(tuán)購銷售部高級(jí)總監(jiān)。
10年底加入走秀網(wǎng)，擔(dān)任其副總裁一職，統(tǒng)管理所有客戶關(guān)系管理工作！
擅長領(lǐng)域：
1.呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)－針對(duì)呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，到自身指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)，到過程管理的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和流程節(jié)點(diǎn)對(duì)績效結(jié)果的影響，到崗位績效和人員績效管理的結(jié)合，詳細(xì)全面的呈現(xiàn)呼叫中心績效管理的全景圖；
2.員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)模化、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
3.流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
曾服務(wù)的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、雅虎中國、搜狐網(wǎng)絡(luò)、可口可樂、 長城寬帶、華夏銀行、國家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、藝龍公司、京東商城等。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
