《客戶忠誠度與會員計劃》高級研修課程
Customer Loyalty Program Management Workshop
——深入剖析航空、酒店、零售、地產、汽車等行業的客戶忠誠計劃
培訓安排：2013年9月5-6日 北京
培訓費用：4800元/人（含培訓講義、精美茶點及兩天培訓午餐費用）
培訓對象：
總經理、營銷總監、客戶總監、銷售總監
客戶俱樂部總經理、客戶服務總監、高層管理人員
客戶中心經理、市場中心經理、銷售經理
品牌經理、渠道經理、營銷策劃分析主管
客戶俱樂部經理、高級客戶經理
客戶服務經理、服務運營主管
客戶中心總監、呼叫中心經理
客戶中心經理、電子渠道主管
信息技術總監、數據分析主管
運營分析主管、客戶分析主管
培訓背景：
建立客戶忠誠度是越來越多企業的共識和追求的目標。美國某商業機構統計，75%的產品通過連鎖的運營模式成功經營，78%通過會員卡進行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務、汽車、化妝品等行業大量采用。可以說，“會員制營銷”是企業實現企業的銷售提升及長遠的“客戶忠誠度”目標的一個具體的、操作性很強的一個載體。
然而，絕大部分企業在推出“客戶會”或發行“會員卡”前并沒有真正做好規劃。相當一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業。于是會員計劃在運營過程當中，離最初的想法越來越遠、無法得到合理的投入產出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業不能扔的“雞肋”。
企業如何規劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業經營者要考慮的重要問題。
培訓目標：
本課程以系統化的眼光，結合多個國際國內領先企業的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到：
不同行業會員制營銷運營的最佳模式
不同行業客會員制營銷的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失敗）
如何利用會員制營銷來解決分級服務和客戶持續運營的問題？
如何進行會員分級，實現分級服務與分類營銷？
如何設計核心會員利益？
如何進行聯盟商家的拓展與運作？
如何進行會員的招募？
如何進行通過會員俱樂部實現更多的銷售？
……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
某大型零售企業如何利用“會員俱樂部”來進行業務拓展
某唱片連鎖企業的如何利用會員計劃贏得巨額利潤
多家酒店集團的VIP會員計劃剖析
某國際連鎖加油站如何選擇和規劃核心的會員服務
某國內知名的地產公司如何利用客戶俱樂部實現“客戶運營”
某國內領先的汽車俱樂部運作
領先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營
以及更多的國際企業和國內領先企業案例剖析
培訓大綱：
會員制計劃在各行業的成功實踐及挑戰
會員卡的“十大陷阱”
為什么企業視會員計劃為雞肋？
企業會員制營銷運營的十大問題及剖析
案例分析：維珍集團如何通過如何Velocity常客計劃進行數據庫營銷
不同行業會員計劃深度剖析
連鎖型商業企業會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯盟會員計劃
案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數據庫營銷
案例分析：澳大利亞最大的零售集團coles旗下Flybuys積分聯盟的運作
四種類型的會員制計劃（數量型、利益型、體驗型、社交型）
案例分析：寶馬汽車俱樂部
案例分析：哈雷車主（HOG）俱樂部
案例分析：萬通地產“萬通新新會社”
會員計劃成功運營的核心要素
如何確定你的目標會員
如何有效地進行會員的分級
·正確認識客戶的價值
會員喜歡什么樣的利益和服務？
·客戶關系導向的產品與服務設計
·如何定出對會員有吸引力的會員利益？
·如何設計有效的積分獎勵和回報計劃
·服務聯盟：擴大你的影響力和吸引力
會員俱樂部的溝通管理
·從“歡迎”到“請您回來”的溝通
·各種會員溝通方式分析
案例分析：米其林客戶關懷計劃、保時捷汽車、英國航空等
會員的服務與營銷管理
客戶生命周期的概念
VIP客戶的獲取：如何擴大你的VIP客戶數量
如何提升VIP客戶的價值
如何進行VIP客戶的挽留與重獲
案例分析：中國移動全球通VIP俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會所等
會員計劃運營績效評估
會員計劃運營主要的績效指標分析
評估客戶忠誠的常用指標模型（RFM、LRFM指標與RAD模型）
案例分析：某酒店管理集團采用的指標及績效分析
案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
創造最佳的會員體驗
一位資深旅行家的角度來談良好會員體驗形成
·航空公司如何通過常客計劃（FFP）“玩轉”會員
·全球高端酒店如何為客戶創建最佳體驗
案例分析：地中海俱樂部（Clubmed）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等
通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優化客戶體驗
“峰終理論”給我們的啟示
培訓講師：曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
曾智輝先生擔任精誠所至營銷咨詢有限公司總經理。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家。“中國客戶關懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾智輝先生早年畢業于廈門大學經濟學院，獲經濟學學士。之后，赴澳大利亞麥考利大學、澳大利亞市場營銷學院（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶戰略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗，并成為該領域的全國知名專家。同時，他還是中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業內訓及在各種媒體上發表大量文章，推動中國企業“忠誠度營銷”的正規化與提升。
中國最早從事電話營銷與數據庫營銷研究和推廣的專業人士，有力推動了中國電話營銷與數據庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業銷售模式從傳統的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創建并發展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創立后一年內直接或間接實現電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統講述電話營銷管理的第一本書。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業人士，他通過發表大量的文章、出版專業著作、創建行業門戶網站、組織行業交流活動等方式極大推動了中國各行業客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業企業包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯通10010及銀行、保險、地產、汽車、IT等行業領導企業的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
中國企業“客戶戰略”的倡導者。在國內知名房地產企業萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產制定和提升客戶管理戰略，創造性地將客戶管理提升到戰略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產開發商策略聯盟” (簡稱中城聯盟) 客戶總監聯席會首任主席，引領中國主流房地產開發商進行客戶管理研究、行業自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業企業制定“客戶戰略”，推動企業進行“客戶資產運營”。
特邀分享嘉賓：劉朔廷先生
資深旅行家，常客積分忠誠度計劃評論人，全球唯一中文常客積分旅行博客“和樂飛游”的博主。劉先生的新浪微博（劉總Troy）也擁有眾多忠實粉絲。
劉先生研究世界各國常客積分計劃超過10年，積攢使用過幾千萬的積分，目前已經用常客積分（也就是免費）的方式坐飛機周游了全球70多個國家，是多家中外航空公司和知名酒店集團的高級會員。曾乘坐6家公司空客380商務艙頭等艙環球旅行，到訪一年只有8000個人登陸的太平洋孤島。
被媒體評為“中國了解常客里程積分的第一人”。因其在常客計劃積分領域的地位，被尊稱為“劉總”。目前市面上的雜志和互聯網中絕大多數有關使用常客計劃積分的文章均為其撰寫。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
