培訓安排：2013年9月4-5 日 北京
收費標準：3980元/人(含培訓費、精美茶點及午餐等費用)
培訓對象：客戶服務中心負責人、運營經理、電話銷售經理/主管、班組長、呼叫中心話務經理、呼叫中心人力資源主管、質檢主管、培訓講師、現場督導和運營經理等各級管理人員。
培訓背景：
呼叫中心飛速發展，一方面，一個功能完備的呼叫中心應該是互動聯絡中心，在同一平臺上，把呼入和呼出進行恰當的整合是一種很好的選擇；另一方面，從客戶關系管理的角度，企業積累了大量的客戶后，僅僅有服務是不夠的，如果不能給這些客戶足夠的關懷，變被動服務為主動服務，就存在客戶流失的可能。服務是發展和維系客戶關系最直接的手段，服務則是有計劃、有針對性地與目標客戶聯系，通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通渠道，了解用戶需求，推薦新產品、新業務，開展服務營銷，以達到保留客戶及擴大客戶的目的。
呼叫中心每天每時每刻都產生大量的數據信息，我們已經進入了一個大數據的時代。如何能讓大數據的價值體現？如何對于這些數據加以深入分析利用？相信各行業呼叫中心管理人員都在關注。有效利用好服務營銷可以幫助管理者解決這一難題！
總之，服務和營銷是相輔相成的，成本和利潤也在不斷的轉化，利用好呼叫中心的服務營銷，一定可以為企業創造更多、更大的價值！
培訓大綱：
第一篇 在呼入電話服務中做好營銷
呼入型呼叫中心的管理者感嘆“客服代表不愿做營銷”，
呼出型呼叫中心管理者感嘆“外呼客戶營銷成功率不高，客服代表不 知如何應對”。
呼叫中心產業發展趨勢和呼入熱線的優勢“在呼入中做營銷，成功率將更高，可作為重點發展方向”。
呼入主動營銷
·培養積極主動服務營銷意識
·控制呼入營銷節奏
·強大的專業腳本支撐
了解客戶需求
·客戶有哪些需求
·揣摩客戶傾向的測試
·如何引導客戶說出需求
定位推薦
·介紹相關的特征和利益
·詢問是否接受
·定位推薦的指導方針
·產品優勢
客戶性格分析
客戶心理分析
學會匹配
80%時間傾聽
學會提問
第二篇 呼入營銷管理
作一個有效能的管理者，服務營銷管理者的四大工作
團隊文化
團隊目標
目標執行
團隊學習
團隊凝聚力的兩大來源
成就感
認同感
目標管理與時間管理
目標管理目的、作用與流程
目標管理方法
有效的時間管理
第三篇 呼入營銷數據管理與分析
班組分群管理表
組員績效提升
·班組管理需要日管理才能有作用
·班組長的困境─日數據的分析
班組分群管理表的重要性
·利用日數據進行管理
·利用數據透視組員與團隊的人際關系度
·幫助尋找和分析班組標兵
·建立團隊三只腳─管理15人，還不如管3個拖
·利用同儕力量進行管理，而不是個人力量
班組分群管理的目標訂定
·目標必須分群訂定，而不是一體適用
·三種分群目標值的訂定方法─基準值、典型值、卓越值
呼入營銷現場管理
現場管理需要流程和表格化
·呼入營銷現場管理
·忙碌的工作中、現場管理的關鍵是什么
SAP現場管理執行表
·呼入營銷現場管理到底要管什么
·SAP執行表的5項工作流程
第四篇 呼入營銷全面績效提升
全面績效管理
以往績效管理只考核結果、不考核過程
績效管理重在過程，重在細化管理
呼入營銷過程要如何拆解
呼入營銷過程要如何量化評分
績效管理必須全面，每個關鍵角色都要考核
機會管理
每一個客戶都是一個機會
要先有機會，才可能會成交
如何按照生命周期給每個機會打分數
如何利用機會分數將手中客戶進行分類管理
如何利用機會分數算出電銷人員與小組的機會績效
如何算出機會績效的增長變化
績效管理與考核
如何結合四大生命周期與機會分數，算出績效分數
績效管理制度建立
獎金計算與制度建立
負面影響考核
呼入營銷八大報表
產能、效率、拒絕原因、機會管理等八大分析
八大報表
八大KPI指標
培訓講師：許乃威
許老師畢業于私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統計博士，目前是臺灣客服協會監事、同時兼任中保集團呼叫中心顧問、中國銀行合作顧問。許老師除了扎實的呼叫中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
曾服務過部分客戶：中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、中國移動、中國聯通、中國電信、中國人壽、騰訊、技嘉計算機、安利中國、花旗人壽等數百家企業。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
