文/ 譚小芳
前言:
人們大都認(rèn)為與制造業(yè)相比,服務(wù)業(yè)需要的勞動(dòng)力更多——人員管理是服務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵。然而,雖然有時(shí)這是事實(shí),但如果因此就認(rèn)為服務(wù)業(yè)更傾向于勞動(dòng)密集型或人員密集型卻是錯(cuò)誤的,或者至少?zèng)]有抓住服務(wù)的本質(zhì)。人與人之間的直接接觸仍將是這些企業(yè)的重要服務(wù)元素。此外,在其他一些服務(wù)企業(yè),即使顧客與服務(wù)人員沒(méi)有面對(duì)面的接觸,“關(guān)鍵時(shí)刻”的邏輯也是適用的。我們知道,服務(wù)型企業(yè)必須是以客戶需求為中心的,經(jīng)營(yíng)者所有的活動(dòng)都必須是圍繞客戶需求而展開(kāi)的,如今,服務(wù)型企業(yè)已經(jīng)從單純的企業(yè)信息化,到信息化的企業(yè)的轉(zhuǎn)變,這對(duì)于企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。做好服務(wù)型管理其實(shí)是一個(gè)很廣泛的概念,建立科學(xué)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的服務(wù)人才、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)只是確立了服務(wù)型企業(yè)的基本框架。
著名企管專家譚小芳老師認(rèn)為,客戶是市場(chǎng)中最根本、最積極、最活躍的因素,以客戶為導(dǎo)向,其實(shí)就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。抓住了客戶,就占據(jù)了市場(chǎng);順應(yīng)了客戶,就適應(yīng)了市場(chǎng);發(fā)展了客戶,就開(kāi)拓了市場(chǎng)。客戶既是企業(yè)生存之基,也是企業(yè)生長(zhǎng)之源。只有通過(guò)科學(xué)的管理系統(tǒng)可以有效地整合企業(yè)的各種資源,在為客戶提供完美服務(wù)的同時(shí),通過(guò)服務(wù)來(lái)增加企業(yè)利潤(rùn)。服務(wù)也是要向經(jīng)濟(jì)效益看齊的?陀^的說(shuō),企業(yè)需要企業(yè)立足自身實(shí)際、腳踏實(shí)地,從最基礎(chǔ)的工作做起,努力提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平,把客戶的需求貫穿于經(jīng)營(yíng)、管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
如今,隨著市場(chǎng)的發(fā)展,提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng),提高效益是所有企業(yè)的共識(shí)。人們通過(guò)科技享受著便捷的服務(wù),將傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)代化的技術(shù)手段結(jié)合起來(lái)的科技服務(wù)化日益完善,將科技引入管理服務(wù),使很多企業(yè)在科技技術(shù)運(yùn)用的本質(zhì)上幾乎是沒(méi)有什么可比性的,甚至是一模一樣,如在銀行業(yè),在服務(wù)方式上都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易、網(wǎng)上貸款、電子貨幣、電子結(jié)算、資源的電子配置、甚至網(wǎng)上辦公等。 客戶服務(wù)(Customerservicing),作為市場(chǎng)營(yíng)銷第五個(gè)因素的服務(wù),從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái),服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的服務(wù),而且也包括對(duì)潛在客戶的服務(wù);不僅要提高客戶的現(xiàn)實(shí)的(售后的)滿意程度,還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素,進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想,即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性,增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。
客服部基本處于“四低”狀態(tài):在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低,當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí),很難與公司其他部門協(xié)調(diào),客戶投訴處理自然也就不甚通暢。譚老師表示,三低人員的出現(xiàn),使部門員工本身對(duì)公司沒(méi)有歸宿感,其對(duì)待客戶和解決客戶問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題,甚至一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題。我現(xiàn)在的工作是什么,我怎樣傲才能為公司創(chuàng)造更多效益?我是否已經(jīng)把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了?我在服務(wù)客戶的過(guò)程中有決定權(quán)嗎?如果沒(méi)有,我應(yīng)該向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取公司里的政策和管理程序會(huì)約束我客戶服務(wù)酌能力嗎?
你還記得你上一次是什么時(shí)候?qū)蛻粽f(shuō)“我真誠(chéng)地感謝你與我們的合作!”我應(yīng)該進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪方面的知識(shí),增強(qiáng)哪方面的能力呢?但我們要了解:客戶服務(wù)在營(yíng)銷中的作用舉足輕重,在整個(gè)銷售過(guò)程中占的比例大概為60%至70%?蛻舴⻊(wù)如果做得好,就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑,而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。因此,譚老師表示強(qiáng)調(diào),我們必須認(rèn)清:
1、客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程,也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。需要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念,一個(gè)產(chǎn)品售出以后,如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成,那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成,也就意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始,正所謂:“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務(wù)效率,一定要把握好時(shí)間,干脆利索,去繁就簡(jiǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人,做客戶服務(wù)也是一樣,如果你總有提不完的條件,甚至吹毛求疵,或者丟三落四,猶猶豫豫。這樣不但影響效率,還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做,巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白,你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕,不講求方法技巧,這樣以來(lái),你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí),如若遇到敏感問(wèn)題更要想辦法回避,可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員,千萬(wàn)要管住自己的嘴巴,尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
4、要想把客戶服務(wù)做到位,就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的,為了更加完善客戶服務(wù),還要及時(shí)了解客戶的想法,及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。
客戶服務(wù)培訓(xùn)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
顧客滿意度(CS)來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念!皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。導(dǎo)入顧客滿意(customer satisfaction)經(jīng)營(yíng),不單單是經(jīng)營(yíng)理念上的轉(zhuǎn)變,更是戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)上的轉(zhuǎn)變,須要將CS納入整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系之中,要求所有員工密切合作,切實(shí)將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“軸心”,積極提供顧客滿意的服務(wù),CS戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)。目前,國(guó)內(nèi)企業(yè)在CS戰(zhàn)略實(shí)際運(yùn)營(yíng)中應(yīng)該分以下五個(gè)步驟來(lái)實(shí)施: 第一步:經(jīng)營(yíng)理念的再確立。首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司產(chǎn)品或服務(wù)的理念,將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化,再經(jīng)過(guò)反復(fù)的檢討與確認(rèn),使顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念深入企業(yè)的每個(gè)人心中。 第二步:測(cè)定、解析顧客滿意度。理念確立之后,根據(jù)顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn),并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題,然后擬定測(cè)定計(jì)劃,對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。最后參考調(diào)查結(jié)果,制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。
第三步:聚焦經(jīng)營(yíng)。了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人,然后毫無(wú)保留地將努力的“強(qiáng)勢(shì)”放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。
第四步:開(kāi)發(fā)完善一套科學(xué)工作體系,用以評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,傳達(dá)顧客的心聲。以檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,及時(shí)反饋給企業(yè)管理層,為企業(yè)持續(xù)不斷改進(jìn)工作,及時(shí)真正地滿足顧客的需要服務(wù)。還包括創(chuàng)造一套策略來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),大量收集組織和展示顧客的資料,再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡,并以顧客的意見(jiàn)帶動(dòng)全員的CS行動(dòng)。
第五步:創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化,還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織,不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練,還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí),到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。 僅僅讓顧客得到滿意的服務(wù),是不夠的,提供超越顧客的期望令顧客動(dòng)心的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),必能使顧客為我們震撼、傾倒,這是未來(lái)顧客滿意服務(wù)的必然趨勢(shì)。進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)、知本經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)的價(jià)值來(lái)源除人力資本、資金資本、固定資產(chǎn)外,另一種資本起著越來(lái)越重要的的價(jià)值創(chuàng)靠作用,這就是智慧資本。智慧資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值的知識(shí),是企業(yè)所有能夠帶來(lái)利潤(rùn)的知識(shí)和技能。智慧資本的價(jià)值,就是人的智慧所在,只不過(guò)表現(xiàn)形式不同而已,比如:知識(shí)產(chǎn)權(quán)、管理體制、經(jīng)營(yíng)策略、策劃戰(zhàn)略、個(gè)人的創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、解決問(wèn)題的能力等,都離不開(kāi)人的智慧這一關(guān)鍵性因素。
假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)——不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。參加老師的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程,他將指引企業(yè)全面深入地剖析自身客戶管理的得與失,早日走出客服誤區(qū),有效提升客戶服務(wù)能力與效率,確?头芾碚嬲鸬教嵘蛻舴⻊(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力! |