本文由江猛老師供稿。
對于銷售人員來說，只有客戶購買了自己的產(chǎn)品或服務(wù)才能稱得上是完成了推銷任務(wù)。從這個角度來看，購買力是判斷一個潛在客戶能否成為目標客戶的唯一條件。也就是說，只有具備購買條件或者有購買力的人才是我們銷售人員真正的客戶。但是，很多客戶為了獲得更多的交易籌碼，在言語上通常不會自動自覺地表現(xiàn)出這種購買意愿。這往往會給銷售人員的推銷工作增加不少難度。
銷售人員和客戶之間在語言溝通上有障礙，在推銷中是非常常見的事情。要想判斷一個客戶是否是目標客戶，還需要善于察言觀色，做好非語言交流工作、
客戶在談話時，舉手投足間表現(xiàn)出來動作、神態(tài)都不同程度地傳遞著購買信息。作為銷售人員來講，這些信息就是很多銷售機會。把握得好就容易順利達成成交，反則，則很難說服客戶。
小麗和秦小敏同為一家超市的家用電器促銷員，小麗剛剛聘來，業(yè)務(wù)不熟練，秦小敏則是一位經(jīng)驗豐富的老員工，主管把他們安排在一起，主要的目的就是想讓小麗向秦小敏學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。周末，他們各自接待了一位顧客：
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小麗
一位女士走進來，小麗很熱情地走上去：“小姐，您好，需要點什么呢？”
客戶輕輕嗯了一聲“我先看看”，然后在店里慢慢地逛了起來。此時，小麗總是跟隨其后，不斷地問這問那，顯得十分殷勤。
客戶不時地轉(zhuǎn)頭看看，似乎非常不舒服。轉(zhuǎn)了不到一圈，一聲招呼都不打，就徑直走出了專賣店。
》》》銷售人員秦小敏
與此同時，一位中年男顧客也走了進來，接待他的是秦小敏。
見有人進店了，秦小敏馬上迎上前去，說：“先生，您好，歡迎光臨。”客戶輕輕地“嗯”了一聲，同時看了秦小姐一眼，徑直向店內(nèi)走去。秦小敏緊隨其后，也注意到了這位客戶，個頭較矮，身材較胖，短短的頭發(fā)，戴著一副眼睛，話不多。細心的秦小敏發(fā)現(xiàn)，這位客戶雖然話不多，但在觀察產(chǎn)品的時候卻不時地抓頭發(fā)，還做出解衣領(lǐng)扣子的動作。
憑借多年營銷識人的經(jīng)驗，秦小敏馬上意識到可能是自己緊隨其后的原因，心里產(chǎn)生了緊張、煩躁之感。于是，她走向前禮貌地對客戶說：“先生，你先隨便看看吧，我去給你倒杯水。”客戶說：“好的，我自己看看，有不明白的地方我再叫你。”
秦小姐轉(zhuǎn)身離開，一會就給客戶端來了杯水，之后又默默地再走開。這時，秦小敏發(fā)現(xiàn)這位客戶放松了很多，時而輕聲自語，時而哼著小曲，看樣子心情不錯。過了大概五分鐘，客戶喊秦小姐。原來客戶看中了一臺冰箱，經(jīng)過簡單的介紹，不到10分鐘的時間，便達成了成交。
可見，在與客戶的交流過程中，除了語言交流外，非語言交流也是非常重要的一方面。正如例子中的兩位促銷員，一個注意到了客戶情緒上微妙變化，另一個則完全忽略掉了，由此產(chǎn)生了截然相反的兩種結(jié)果。有些銷售人員不用說說太多的話，就可以輕松地判斷客戶是否真正的客戶，并且能拿出一個比較滿意的解決方案。相反一些銷售人員，盡管說一千到一萬仍收不到滿意的效果。
銷售人員最終能否實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標，很大程度上取決于與客戶非語言溝通的效果。那么，如何來把握這些語言成分呢？這就需要銷售人員學(xué)一點觀人術(shù)，通過客戶的語言、動作，神態(tài)以及表情等上來判斷。
1）、觀察客戶的興趣愛好
在與客戶初步接觸后，營銷人員要盡量挖掘客戶的興趣、愛好，從而更好地了解客戶的生活狀態(tài)。有的人喜歡打高爾夫、保齡球，有的人可能也喜歡，但從未玩過。所以經(jīng)濟能力一定程度上影響著個人愛好。
2）、觀察客戶的消費習(xí)慣
看客戶抽什么樣的煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，挎什么樣的包，帶什么樣的表，用什么樣的手機，通過這些消費特性可以進一步判斷客戶的購買能力。
3）、觀察客戶名片上的信息
名片透漏出來的信息雖然比較少，但卻非常重要。比如，職業(yè)、職位等等能夠反映一個人的收入情況。因為通常來講職業(yè)直接決定一個人的收入水平的高低，而且收入與職業(yè)、職位是成正比的，職業(yè)好，職位高，收入相對就高；職業(yè)差，收入相對也比較低。所以，銷售人員在于客戶交流的時候，不能忽視一張小小的名片。
可見，掌握非語言溝通技巧，就等于為自己開辟了另一條暢通無阻的溝通大道。既然客戶在語言溝通過程中都會有意無意地掩飾自己。那么，這就需要銷售人員即使準確地捕捉到，并結(jié)合當時的具體情況準確解讀，把這種信息轉(zhuǎn)化為購買力。 |
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