作者：蔣觀慶
90年代我在大學(xué)里第一次接觸到了科特勒的營(yíng)銷4P理論，構(gòu)成了第一次從事營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)。當(dāng)年在中國(guó)的企業(yè)營(yíng)銷上，4P起了很大的作用。從此消費(fèi)者接觸到真正意義上的廣告，促銷，形象，品牌等一系列的展示活動(dòng)。曾經(jīng)寫過和做過的一些策劃與市場(chǎng)方案，也是圍繞這個(gè)展開。今天，21世紀(jì)在探索中，又坎坷的走完了12年。當(dāng)年的那些理論還有多大的價(jià)值呢？又如何指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐呢？從科特勒的4P到4R，逐步回歸理性與感性的完美結(jié)合。從科特勒到波特的營(yíng)銷戰(zhàn)略組合，我們指導(dǎo)理論來(lái)源于實(shí)踐，這些是在美國(guó)的土壤誕生的思想，而今對(duì)于我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中蹣跚前行的中國(guó)大量中小民營(yíng)企業(yè)的借鑒是什么？特別是對(duì)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中夾心層的企業(yè)（二流，三流品牌企業(yè)）又有什么樣的指導(dǎo)呢？
這一切，伴隨自己的營(yíng)銷實(shí)踐也不斷的思考和踐行。當(dāng)4年前第一次接觸到德魯克的著作，終于找到了答案，找到了一些興奮。什么是企業(yè)營(yíng)銷？營(yíng)銷就是創(chuàng)造顧客價(jià)值，德魯克先生一句短小的詮釋非常的經(jīng)典。一切不以圍繞顧客價(jià)值的營(yíng)銷都是耍流氓，所以今天的營(yíng)銷一切從顧客出發(fā)。看過一些大師的銷售課程，居然說什么是銷售高手，銷售高手就是可以把產(chǎn)品賣給任何人。真的是這樣嗎？唯恐是殺敵一千，自損八百吧。也看過經(jīng)典的銷售故事，比如把梳子賣給和尚。為什么不去找到你的適合的客戶群呢？有這樣一個(gè)案例，有家企業(yè)在年終營(yíng)銷聚會(huì)上，一公司高層給當(dāng)年的銷售冠軍敬酒，并說，你是高手，那嗎你能不能讓現(xiàn)場(chǎng)的所有女士都一起喝一杯白酒呢？各位，假如是你的話，你會(huì)怎么做呢？而這個(gè)銷售冠軍的回答“白酒剛烈，是男人的品味。而紅酒滋潤(rùn)，綿甜，對(duì)女人養(yǎng)顏。來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)的女士和男士們，為了讓女士更美更年輕，為了讓男士更有斗志，也為了我們更好的業(yè)績(jī)，男士倒白酒，女士到紅酒，干一杯！”這個(gè)案例非常好的詮釋了“營(yíng)銷就是創(chuàng)造顧客價(jià)值”。
今天我們的生活處處充滿了營(yíng)銷，你去買衣服，買一送一，買一送二，會(huì)員卡等等，前幾日朋友一起去足浴，結(jié)賬后，服務(wù)員在送你幾張免費(fèi)的修腳卷。現(xiàn)在到超市去購(gòu)物，也很有意思。我們本地的臺(tái)客隆超市，你只要購(gòu)物滿38元，可以抽獎(jiǎng)。各位其實(shí)抽什么重要嗎？不重要，而是參與的感覺，也就是體驗(yàn)營(yíng)銷吧，你感覺了什么，興奮和有趣，不是嗎？這些營(yíng)銷的行為客觀為別人，主觀為自己，但讓你感覺怎么樣，不錯(cuò)吧。這些就是在創(chuàng)造顧客的價(jià)值，讓你有價(jià)值感。你有了這樣的價(jià)值后，你還會(huì)主動(dòng)的去消費(fèi)，而不是強(qiáng)拉你去的。
為什么很多從事營(yíng)銷的朋友說現(xiàn)在客戶忠誠(chéng)不高，現(xiàn)在生意真他媽的難做。我們何必抱怨，回到本質(zhì)思考，我們?yōu)榭蛻糇隽耸裁矗可踔聊銜?huì)說我們價(jià)格都給客戶很低了，我們服務(wù)好，產(chǎn)品好。但是客戶不這樣認(rèn)為。在創(chuàng)造客戶的價(jià)值上，我們所做的一切不是從我出發(fā)，不是我有什么？而要怎么做呢？問客戶的需求，給與客戶的解決方案。這是第一要做的。那僅僅這樣就可以了嘛？不行，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)你虎視眈眈的同行，你能做的對(duì)手也OK，那還有第二就是要超越客戶的期望。在自己的營(yíng)銷管理實(shí)踐中，也創(chuàng)造了行業(yè)的第一和唯一，那就是為客戶提供咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)，所以這個(gè)就是超越期望。
我們具體從事銷售的朋友會(huì)說我們現(xiàn)在一直在創(chuàng)造客戶價(jià)值啊，比如以需求為導(dǎo)向，滿足客戶，銷售服務(wù)也不錯(cuò)。各位銷售服務(wù)和客戶服務(wù)有什么區(qū)別嗎？有人說沒有，一樣啊。真的嗎？本質(zhì)上是不一樣的，在于學(xué)員的溝通中我多次提到這點(diǎn)，因?yàn)樗悸窙Q定出路。當(dāng)我們強(qiáng)調(diào)銷售服務(wù)的時(shí)候是以我為出發(fā)的，我有什么，我們能做什么，以產(chǎn)品為中心如何解決客戶問題的。而客戶服務(wù)呢？范圍更大，是真正從客戶的角度出發(fā)，不僅僅是銷售流程中的服務(wù)，更是全方位的。比如咨詢和培訓(xùn)，技術(shù)指導(dǎo)，客戶與我們公司同崗位的管理層互訪學(xué)習(xí)，資源共享等等。
小結(jié)
變革年代下新營(yíng)銷觀點(diǎn)一：營(yíng)銷就是創(chuàng)造客戶價(jià)值，從客戶角度出發(fā)，第一是滿足客戶需求，第二就是要超越客戶的期望，第三服務(wù)要從銷售到客戶。 |
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