人難招、更難留，招人送人何時休
為什么招進來的人不是我們想要的？
為什么培訓后的新員工卻不能上崗？
新員工怎么能夠快速提升？
90后的同學們怎么樣才能管好呢？
培訓安排：2013年3月22-23日（2天12Hs） 北京
培訓費用：3800元/人（三人以上8.5折優惠）
培訓對象：呼叫中心/客服中心人力資源、招聘專員、運營經理、運營主管、班組長、質檢員、培訓師……
課程目標：
·拓寬招聘門、把好招聘關
·設計出火眼金睛--提升面試的有效性
·做好新員工管理，迅速讓他們融入團隊
·管好90后員工，發揮他們的特性
·打造活力團隊
培訓特色：
·實戰性：將科學管理理論植根于多年運營管理經驗，將管理科學中應用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓，操作性、應用性強，可直接運用于實踐工作中。
·定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業背景中的實踐經驗總結，并結合各企業的自身特點，定向設計合理化課程項目，分配適當比重。個性化強，靈活定制。
·互動性：注重于實際應用，深入淺出結合理論應用于實踐，在啟示思維的同時，提升操作性技能。讓學員學中即刻應用。
·全程性：培訓需求的調研及培訓后的跟蹤，對培訓效果負責，對學員的實踐應用負責。
·顧問式：融培訓和咨詢為一體，在培訓中隨時解答管理難題，進行現場解析，并提供可行性解決方案。
培訓大綱：
第一部分：招聘管理
1、人員管理的重要性
競爭的實質
人在呼叫中心的作用
管理的實質是對人的管理
2、管理，從新開始
員工職業全流程分析
人力預測及準備
招聘渠道建設與維護
如何設計招聘廣告
招聘篩選金字塔分析
3、面試管理
面試流程
面試結構分析
人事測量的基本類型
面試官的培訓
結構化面試機制的建立
面試考核要素
面試觀察技巧
面試提問技巧
面試影響因素分析
面試之后的跟進
第二部分：新員工培訓期管理
1、入職引導關懷
入職引導流程
入職引導注意事項
2、新員工培訓
課程設計原則
新員工培訓形式
如何使培訓更有吸引力
如何使培訓更容易應用
如何激勵新員工
新員工培訓注意事項
新員工培訓期的文化建設
現場實習期的管理
3、新員工上崗初期管理
上崗里程碑設計
新員工心理分析
新員工管理方式
如何讓新員工盡快融入
新員工適用培訓方式
培訓期學員管理內容
新員工培訓期團隊管理
職業生涯規劃對于新員工的意義
第三部分：90后員工管理
1、從了解開始
新員工的性格了解
能力了解
人格特征了解
2、90后員工解析
90后與80后的區別
90后員工成長期分析
90后的個性特征
3、90后員工管理
90后員工心理應對
90后員工如何培養
如何在工作中管理90后
4、90后員工管理技巧
傾聽他們的說
贊美技巧的運用
溝通技巧
批評員工的技巧
如何提供負面信息
第四部分：新員工團隊管理
1、團隊的發展與形成
團隊的發展
團隊發展階段的問題與對策
2、團隊特征
團隊的規模與角色
團隊有效力塑造
團隊活力塑造
打造團隊的凝聚力
3、團隊意識掌控
群體思維的特征及避免
社會感染
巧用從中心理
團隊文化塑造
第五部分：新員工的共同管理
誰來管理新員工
質檢管理新員工
現場管理新員工
流程幫助新員工
績效指引新員工
文化塑造新員工
培訓講師：楊萍女士
《呼叫中心：玩轉運營》作者；北京大學光華管理學院MBA專業畢業；
2000年加入呼叫中心行業，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。
在從業的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監、運營總監、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發展有著豐富的經驗和深刻的理解。對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經驗和成功的運作案例。
工作經歷豐富，對不同行業的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業、互聯網、制造業的呼叫中心運作有著深刻的認識。在運營管理工作中注重理論研究與實戰經驗相結合，從心理學、經濟學、管理學等眾多學科領域中汲取管理經驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將呼叫中心的運營管理實踐經驗進行總結，融合于現代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。融合了豐富的管理實戰經驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
