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資本市場不景氣，常有壽險客戶陷入“只認收益、忽視保障”的誤區而“糾結”于保單分紅問題，退保、現金價值爭議等相關投訴也隨之增加；伴隨著汽車保有量的增加和各保險公司服務競爭的加劇，車險定損與維修金額不一致、受損件是修是換、催查勘催結案等客戶異議、投訴情景在產險服務過程中也時有發生……

如何高效、高超地應對保險客戶的客戶異議、抱怨和投訴？如何在投訴處理中取得雙贏？這的確是從總公司到各分支機構的客戶服務、營銷等相關人員必須經常面對的問題。經驗誠可貴，方法也必須。投訴處理中機制、流程等這些“法”固然重要，高超的投訴處理技巧、說服客戶的方法應用等這些“術”也同樣不可或缺，兩者雙管齊下才能取得投訴處理的雙贏。

 “說服達共識 訴中求雙贏——高效的保險投訴處理”正是為解決這樣的問題而研發和開設。培訓師本人有著專注于保險上市公司客戶服務領域多年的管理和實戰經驗，其所在企業也曾獲得了“中國最佳客戶服務獎”等多項殊榮。其投訴處理課程被人保財險、國壽財險、中國平安、中國人壽、生命人壽、中荷人壽、中英人壽等多家保險企業的總、分公司重復采購。課程能將先進的服務管理、投訴處理理論充分結合保險實務進行深入分析和探討，課程講授生動風趣、案例鮮活，給學員帶來思維、行為的雙重改變，引導學員在在課程中就生成非常直接的有益成果，課程反饋好評如潮。

培訓安排：2013年3月7-8日（2天12Hs）  上海

培訓對象：保險公司 客服中心、電話中心、理賠中心及相關負責客訴人員……

課程費用：3980元/2天

培訓收益： 

    立體分析產險、壽險客戶常見投訴的原因，精細精益匹配投訴處理的舉措。

    結合投訴處理的相關國際標準和行業特點，分類探討保險處理投訴的精細步驟。

    應用蘇格拉底法等工具，演練保險投訴處理中說服客戶的策略和方法。

    學習有效管理客戶期望值，在投訴發生前有效預防投訴產生。

    推動企業構建從投訴處理到危機應對的協同應對機制。

保險投訴數據采集：

數據來源“中國保監會保險消費者權益保護局”保險消費者投訴情況通報（2012年前三季度）

課程大綱：

講師介紹: 周力之

    資深管理顧問、顧問式培訓專家

    具有十余年航空、金融保險職業經理人管理經驗及多年職業培訓積淀

    互動咨詢機構保險投訴獨家講師，客戶互動研究院資深顧問。

    曾任中國東方航空總部服務質量主管，中國太平洋財產保險公司服務運營管理處長/呼叫中心管理處長、電話營銷中心運營負責人，中國大地保險運營管理中心總經理助理等職。

    周老師為南開大學經濟學碩士、COPC注冊協調員，并受聘為《客戶世界》雜志編委，中國呼叫中心與服務外包產業聯盟高級評委。著有《服務贏銷》。

    卓越的語言表達魅力，娓娓道來而又風趣幽默的內容演繹，加上新穎、貼近實務的課程設計，給學員帶來思維和行為的雙重改變，引導學員在課堂積極參與并能產生非常直接的有益成果。

    培訓、咨詢服務過銀行、保險、電子商務、快消品、證券、汽車、航空等數百家企業知名企業，其培訓服務過的保險企業包括：人保財險北方/南方中心、人保浙江/湖北省分公司、太平洋產險、太平洋產險蘇州分公司、平安數據科技、平安產險上海分公司、大地保險、中國人壽財險、安邦保險、永安財險、永誠保險、安華農險、富邦財險；中國人壽上海市/廣東省/吉林省分公司、太平洋人壽西安電銷中心、泰康人壽、泰康人壽浙江分公司、太平人壽、招商信諾、中美大都會、聯泰大都會、中英人壽、合眾人壽、生命人壽、中新大東方、中荷人壽等知名企業。