呼叫中心高層管理研修班—高級系統式培訓認證班
攜業內最優質培訓課程 全力推呼叫中心行業發展
培訓時間：第一期：4月20-21日 第二期：6月22-23日
在線輔導：四次集中輔導；隨時可以在群中交流實戰經驗和遇到的問題
培訓地點：北京
培訓對象：呼叫中心負責人、高級經理人、經理、高級主管
收費標準：5980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用)
培訓背景：
管理課程內容分散，往往只涉及管理中的一個主題，內容互相有重疊，不容易看到全貌；
學習過后，實際應用中，會遇到具體的問題，妨礙學習到的內容真正應用
同一個方法，在不同呼叫中心已經有成功或者失敗的經驗，不能夠有效交流互相借鑒
一次培訓結束后，學員之間或者學員和講師之間不能夠持續研討，學習到的內容逐漸衰減
培訓目的：
認識呼叫中心高績效管理，學習從戰略、流程、人員和績效等四大方面全面管理呼叫中心
通過課堂上實際案例分析、課堂認證、課后行動結果輔導等實際操作手段，幫助學員真正應用HPMS進行高績效管理體系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客戶滿意度并且合理的控制成本
通過課后的交流群的建設，分享企業經典案例，在互相借鑒中提升管理能力，形成固定的互助團體
培訓特點：
系統式培訓和認證方式，主要體現在：
培訓涉及到管理中最重點和必要的方面，各個篇章之間互相關聯，有效形成整體。學習后完全可以獨立開展呼叫中心的高績效管理。
輔導式授課，并非知識的簡單傳授，而是包括了管理經驗分享、實際動手制作、典型案例交流和實用的工具使用；
HPMS高績效管理體系綜合能力認證：培訓結束后有正式考核和認證，通過認證幫助學員真實掌握課堂內容，并頒發證書
行動結果提交，跟進式行動結果的提交，保證學習質量和與學員之間的互相借鑒研討；
12小時遠程跟進式輔導：保證內容的不斷重溫和細節消化；在每次在線輔導中還會具體闡述實施細節和注意方式
實時的在線交流平臺，可隨時登錄提問或者分享其他高級管理者的管理心得體會；
免費提供課堂重溫
【培訓大綱】
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時間 |
主要內容 |
大綱 |
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第一天上午 |
第一篇 呼叫中心的困境和HPMS高績效綜合管理體系 |
呼叫中心管理中面臨的問題
呼叫中心全面提升的綜合解決方案（HPMS）介紹
呼叫中心管理的三因素和四模塊 |
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第二篇 數字化管理體系的建設—呼叫中心的數據分析和績效提升 |
數字化管理體系建設的兩大步驟和五個環節數字化管理帶來的價值
如何選擇合適的數字化指標（呼入、呼出） |
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第一天下午 |
合理的目標設定
數據收集的關鍵原則
·如何用合理的圖表展示績效
整體績效追蹤表的使用和分析
·整體績效表內容
·趨勢分析法介紹
·案例操作：建設自己呼叫中心的整體績效表 |
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第二天上午 |
員工報表的使用和分析
·員工報表的常見形式
·分布分析法介紹
·員工檔案的建設和使用
·案例操作：建設自己的員工報表并作圖分析
主管業績報表的使用和分析
·主管業績報表的形式
·對比分析法介紹
·蛛型圖的繪制和分析
·案例操作：建設自己的主管業績報表并作圖 |
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第二天下午 |
第三篇 客戶滿意度、質量控制、流程改善 |
流程控制和流程審核
質量監控流程
質控成績的使用
質控成績的校準
客戶滿意度數據收集的方法
如何提升客戶滿意度 |
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課后第一周 |
在線輔導：數字化管理體系建設 |
整體績效表 員工報表 主管報表 |
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課后第三周 |
在線輔導主題：
質控體系建設和質控數據分析 |
質控體系：質控表格、質控標準、抽樣量
質控數據分析：質控校準、質控數據、質控月報格式 |
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第三天上午 |
第四篇 生產力管理、人員效率、資產效率、成本 |
生產力管理的主要目標
·客戶體驗
·人員效率
·資產效率
·成本與服務 |
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第三天下午 |
戰略生產力管理
·話量收集
·話量預測模型
·年度人員計劃
·招聘漏斗 |
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第四天上午 |
短期預測與排班
·每周、每日、每時段話量收集
·話量預測 愛爾蘭C排班法則
·班次確認和排班吻合度
現場管理與緊急預案 |
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第四天下午 |
第五篇 銷售漏斗、有效轉化和銷售團隊管理 |
銷售漏斗
有效轉化率的提升
銷售團隊管理 |
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課后第一周 |
在線輔導主題：預測與排班 |
話量數據收集 預測模型 班次建議 |
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課后第三周 |
在線輔導主題：
銷售漏斗建設和數據分析 |
銷售漏斗建設
銷售能力提升的關鍵點 |
【講師簡介】孫媛
孫媛女士現任樂淘網副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯想（北京）公司客服中心總監及藝龍旅行網呼叫中心高級總監。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；2006年中國呼叫中心行業最具影響力十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業：中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業。 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
