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課程時間：2013年5月10-11日(深圳)   5月23-24日(上海)   6月01-02日(深圳)   6月28-29日(上海)

（通過此次課程，吳建平先生將為每個學員制定學習計劃，期間可以隨時和老師保持溝通，最后還可以得到來自美國質量學院中國分會副主席兼資格認證主席的考前點評。）

培訓費用：3280元/人，5000元/二人（含資料、講義、電子案例與練習資料、結業證書、發票，合影、課間水果、午餐）

課程對象：本課程適合希望提升管理能力金領職業人士，例如總經理、部門總監、質量經理/主管、技術經理、研發經理、生產經理/主管、物流與采購經理/主管等。

教學模式：錄像觀賞＋工具復制+案例分析+實戰模擬+疑難問答＋精彩點評

課程思考：

麥當勞餐廳的熱咖啡引發的天價賠償案，是美國一宗著名的產品質量與責任訴訟。1992年2月27日，79歲老婦-斯特拉·里貝克在麥當勞餐廳購買一杯價值49美元的熱咖啡后，準備飲用時不小心被熱滾滾的完全潑到自己的腿上。里貝克當時穿著全棉的褲子，這讓咖啡立即被吸收并且因為持續了90多秒以上，燙傷了她的大腿、臀部和腹股溝。里貝克被立即送進了醫院，診斷為16%的皮膚3度燙傷。她住院8天，接受皮膚移植。整個治療前后持續了兩年。她控告麥當勞嚴重疏忽，販賣一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危險”的咖啡。之后經過法院與陪審團的裁定，最終獲得640,000美元的補償金。此案發生后，蘭迪·卡辛厄姆以斯特拉·里貝克的名稱設立了一個“斯特拉獎”。該獎的得獎案件往往是那些喚發起侵權行為法律改革的無聊訴訟。自此，“斯特拉獎”就成了專有名詞，特指那些從“輕浮訴訟”中獲得的賠償，有人干脆稱之為“司法彩票”。但這種所謂的“輕浮訴訟”在一定程度上也保證了產品安全和服務質量的。每年美國都有很多商家因為害怕被起訴，從市場上大量收回有安全隱患的商品。因此，對于許多企業客戶質量投訴的頻繁出現，我們如何處理疑難的客戶質量投訴呢？是急功近利的心態困擾，還是處理客訴方向的迷失？麥當勞事件給予我們什么樣的啟示？

課程前言：

卓越的客戶質量管理水平是當代高層領導交流的熱門話題，許多企業時常片面地關注產品質量的改進。卻忽略了終端客戶產品體驗與感受。企業內部產品99%的合格率，而直接決定了客戶購買的產品100%不合格。未來發展的方向則是市場的競爭，更是優質客戶的競爭。誰擁有最優質的客戶，誰就擁有市場，誰就能牟取更多的利潤。因此，全球福布斯排名的前50強企業總裁一致認為：“客戶是我們的衣食父母，也是我們企業生存發展的唯一途徑，客戶滿意度是我們事業追求的戰略方向與目標，也是我們企業家交流的永恒不變話題”。

《客戶質量管理與投訴處理技巧》該課程結合了多家標桿企業的精彩案例與視頻教學技術，喚醒了所有質量人關注客戶質量與投訴處理的意識。高度重視全員參與質量改進，共同預防設計、工程、采購等部門的錯誤重復再犯。真正做好預防問題的發生，最可能實現“零投訴”的天真夢想。同時學員掌握了如何構建客戶投訴管理的體系、組織保證與崗位設計、搭建客戶質量信息化管理的制度與平臺等一系列的能力。員工滿意度測評與改進技術、圓通的人際關系處理的技巧也是我們CSR客戶服務代表、CQA客戶質量專員必修的功課。產品如人品，打造精英人才培育方案。以致于全面提升客戶服務的質量與企業的核心競爭力。

對于企業而言，如何真正做到客戶需求的識別與管理、挖掘潛在客戶、吸引并留住我們的客戶，最終實現以建立以客戶為中心的管理文化。相信該課程是你最佳的選擇，誠摯邀請你來感受課程現場的每一個點點滴滴。學以致用，自然可以領悟到客戶質量管理的方法與智慧。如果你嘗試努力做到“知行合一”，全面理解課程現場給予我們疑難客戶投訴處理的智慧、戰略、體系、方法、技巧。特別是老師多年來在一線現場的實戰經歷與體會。相信你一定會受益匪淺。因此，如何獲得客戶的尊重與高度的信任。是卓越質量績效的基石，也是真正創造企業效益的開始。

課程收益：

通過二天課程的互動與學習，學員能全面認識到客戶質量的重要性。熟悉客戶質量組織結構的設計，以及CSR客戶服務代表、CQA客戶質量專員的基本要求與崗位職業化的綜合素養。同時也清楚地描述了他們應有的崗位職責與角色定位。并為如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了詳細地厘清思路與方向的指導。

學員熟練掌握了建立以客戶為中心的質量文化，通過客戶需求的識別與管理，制定客戶質量戰略管理的框架與思路。結合于客戶質量信息化管理平臺、問題分析與解決技術7步法。以及品管7工具的全面實戰，以系統化思維去面對客戶投訴處理的瓶頸，最終形成一系列的客戶投訴處理的標準與流程、預防客戶投訴再次重現一套完整的系統技術。同時還能收獲到如何處理圓通的人際關系、員工滿意度改進方法與技巧，從而提升客戶服務的質量與企業的競爭力。

課程特色：

《客戶質量管理與投訴處理技巧》本課程凝聚了眾多行業資深專家的一線實踐經驗以及中西方管理思想與客戶質量管理的核心技術。結合于中小企業的戰略與文化，將如何經營客戶質量框架與投訴處理的系統進行全面梳理、且課程本土化后，都經過大量實踐檢驗，具有前沿性、實用性、可操作性強的特點，并能為客戶帶來實質性的收益、客戶關系管理的指南。

本課程重點剖析了客戶質量問題分析與解決技術，以品管7工具為基礎，結合于問題分析與解決的7步法。從客戶資訊的采集到問題分解、統計圖表結構化分析以及方案實施、驗證。深入淺出地闡述了分析問題與解決方案的步驟和注意細節。學員也掌握如何建立客戶投訴管理的體系（例如：建立客戶投訴處理的標準與流程、應對客戶投訴處理的技巧、避免客戶投訴的預防機制與技術）、客戶質量信息化體系的設計，通過與IT專業技術人員的跨部門合作。快速搭建質量信息化的QKMS管理平臺，實現產品質量、客戶資訊、人才培育、知識管理于一體的多功能的管理系統。以致力于提升客戶服務的質量與企業競爭力，最后，還詳細闡述了建立圓通的人際關系與客戶質量經營的方法與技巧、CSR與CQA的崗位職責與角色定位及人才培育方案。

課程綱要

模塊一：以客戶為中心的質量文化

1．客戶需求的識別與訪談

    ①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見

②.建立客戶環境的想像及四大問題的交流

③.挖掘客戶需求的四種方法

④.如何將顧客的意見轉化為客戶要求

⑤.客戶需求的統計與分析技術

研討：T公司的產品有可能變成下一個三鹿

2．客戶質量的框架與模型

①.失效分析FA的目的與意義

②.失效分析FA組織保證與角色定位

③.建立失效分析FA體系的內容與方法

④.企業客戶投訴與質量整改計劃QIP

⑤.企業資訊收集與品質檢討會議QBR

案例：F公司的客戶質量經營戰略

3．客戶滿意度測評與改進技術

①.企業為什么要進行客戶滿意度測評

②.客戶滿意度測評與ISO9001的關系

③.客戶滿意度的標準與調查問卷的設計

④.客戶滿意度測評的工作流程圖

⑤.客戶滿意度測評的實施步驟與實例

⑥.客戶滿意度指標的設定與持續改進

案例：H公司的客戶滿意度提升30%

模塊二：客戶質量問題分析與解決

1．質量報表的數字并不可怕

   ①.省思：為什么質量報表，大家不愿意看

②.質量成本報表的設計與數據采集流程

③.質量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定

④.產品可靠性結果的檢討與分析

⑤.客戶與內部審核不符合項統計與分析

案例：解讀系列質量報表一點通

2．問題分析與解決7步法

①.問題描述與現狀剖析

②.數據采集與目標設定技術

③.尋找問題背后的可能原因

④.選擇正確的20%關鍵的原因

⑤.頭腦風暴與問題整改計劃的方案

   ⑥.整改計劃方案的風險系數的評估

⑦.方案實施與效果認證技術

研討：有效益比有效果更珍貴

3．Ford-8D在客訴處理中的應用

①.Ford-8D的目的與意義

②.Ford-8D的精神與特點

③.Ford-8D解決問題的方法與步驟

④.如何運用Ford-8D處理客戶投訴

⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應用

⑥.Ford-8D的項目結案流程與追蹤技巧

案例：Ford-8D核心步驟的研討與演練

模塊三：建設客戶投訴的管理體系

1．建立客戶投訴處理的標準與流程

   ①.樹立正確的客戶投訴處理的理念

   ②.客戶投訴管理的4大層面差距分析

   ③.建立滿意的客戶投訴處理的標準

④.建設客戶投訴管理體系的方法與步驟

⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟

研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的

案例：中國移動網絡的管理體系建設方案

2．如何應對客戶投訴處理的技巧

①.成功地處理投訴的基本原則

②.6C—客戶投訴處理的流程

③.個性化表達溝通的技巧

④.客戶抱怨與投訴處理的3步法

⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾

⑥.化解負面情緒的LSCPA模型

⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧

   問題：處理投訴不是制造問題，而是…

   案例：麥當勞的天價索賠事件

3．避免客戶投訴的預防機制與技術

①.客戶需求管理之品質機能展開QFD

②.預防設計之失效模式與效果分析FMEA

③.什么升級投訴，及疑難投訴的處理

④.攻克策略一：準備比經驗更加重要

⑤.攻克策略二：先關注人，后關注事

⑥.攻克策略三：用正確的方法做正確的事

⑦.客戶滿意度回訪流程與操作步驟

案例：X某電子制造設計失效模式FMEA

模塊四：客戶質量信息化管理體系的設計

1．建設客戶質量信息化管理的系統

①.客戶質量信息化的類別及定義

②.客戶質量信息登記表與分析表

③.客戶質量信息調查工作流程

④.客戶質量信息收集管理流程

⑤.客戶質量信息管理工作流程

⑥.保密管理流程與分析工作流程

   研討：為什么部分企業歡迎客戶投訴

   案例：T公司客戶信息管理方案設計

2．建立客戶質量信息化管理的制度

①.信息化管理為什么需要制度支撐

②.建立信息化管理制度的內容與步驟

③.客戶質量信息化管理的制度

④.客戶質量信息化保密的制度

⑤.如何應對管理制度運營的瓶頸

⑥.省思：避免管理制度執行的形式化

   研討：企業應賦予制度的最高性尊重

   案例：C公司客戶質量信息化管理制度設計

3．數據采集—搭建客戶質量信息化管理的平臺

①.信息化管理平臺的目的與意義

   ②.構建客戶質量化管理平臺的內容與步驟

   ③.生產線質量狀況與管理平臺的整合

   ④.客戶質量資訊與管理平臺的整合

   ⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合

⑥.質量知識管理與管理平臺的整合

模塊五：組織保證與崗位設計

1．客戶質量管理的組織結構設計

①.客戶質量管理團隊的組建技術

②.管理團隊的職責與角色定位

③.管理團隊的績效與制度的管理

④.管理團隊的目標與指標的設定

⑤.如何激勵管理團隊的士氣

   ⑥.6種人性激勵技術

   案例：T公司的客戶質量服務團隊的建立

2．CSR客戶服務代表的要求與培育計劃

①.為客戶創造價值的服務代表CSR

②.客戶對服務質量評價的五個標準

   ③.CSR客戶服務代表的基本素養與要求

④.CSR客戶服務代表如何為企業創造價值

⑤.CSR客戶服務代表如何為自己創造價值

⑥.CSR客戶服務代表新進與在職訓練規劃

3．CQA客戶投訴處理專員的職業素養

①.CQA客戶投訴處理專員的職責與角色

②.CQA客戶投訴處理專員的目標管理

③.CQA客戶投訴處理專員的要求與素養

④.如何塑造CQA專員職業化的形象

   ⑤.CQA客戶投訴處理專員的6種能力

⑥.精英人才在職教育訓練方案的規劃

   案例：T公司AQE人員配置與教育訓練

模塊六：提升客戶服務的質量與競爭力

1．員工滿意度是客戶質量的基礎

①.產品如人品，提升員工的質量意識

②.員工滿意度調查表的設計與實施

③.員工滿意度統計與分析技術

④.提升員工滿意度的4個路徑

   案例：荒唐的投訴：壓縮機內的“榨菜”

2．提升客戶服務質量的4步法

①.客戶服務質量的定義與標準

②.做好客戶服務質量的4個要求

③.提升客戶服務質量的4個基本點

④.做好客戶服務質量的4個方法與技巧

   案例：五星飯店中餐廳的真實故事

3．圓通的人際關系處理技巧

①.人際關系中溝通的重要性

②.人際關系中溝通的6個瓶頸

③.圓通的人際關系4個誤區點

④.正確認識自我是人際關系的基礎

⑤.如何與上司、同事等處理好人際關系

   研討：為什么你不被領導重視

七.課程總結Q &A

1．回顧并復習2天的課程重點

2．專家現場指導學員在課后如何持續應用

3．快樂分享—3分鐘課程感悟

4．課程效益—5分鐘專家現場咨詢與輔導

5．填寫《學以致用行動計劃表》

講師簡介：吳建平

著名智慧質量應用與系統整合專家，精益六西格瑪黑帶大師。傳統文化與質量智慧的整合、實踐、傳播者。國內多所著名高院校與管理咨詢機構特邀首席質量顧問。對光寶集團、精英集團、偉創集團、平高電氣、五征集團、新華藥業、株硬集團、航天四院、步步高集團、北汽福田、福田雷沃、好孩子集團等近500多家標桿企業進行培訓與咨詢輔導，先后領導咨詢團隊運用質量改進與創新技術為客戶創造項目收益近15億人民幣，課程滿意度96%以上。

15年專注智慧質量研究與實踐，屬質量人才火石計劃2.0，系統整合與質量改進權威專家，他的系統在企業實際經營和質量運營管理中，被結果證明最有效的工具。他首創“國際質量經理高級研修班5.0”、“魅力質量與執行智慧” 、“7+5現場質量分析與改進技術”等系列王牌課程，并成功的在多家企業予以培訓與咨詢。

 以十余年的成功實戰智慧結晶。曾通過質量導入系統幫助多家跨國集團公司制定智慧質量戰略與系統整合及執行。消除質量運營中的迷茫與誤區，在全員的心智中建立“牢不可破”的質量認知，讓企業少走十年彎路，直至永續經營。2007年，建平老師為電子制造集團進行“提升DELL產品客戶端合格率”質量改進咨詢，通過一年的努力，項目年收益人民幣超過千萬元以上。同時連續兩年被福田雷沃高層特邀2011-2012供應商總裁年會的演講嘉賓。被學員譽為“企業家的質量教練”，深受企業高度認可。

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