【培訓安排】2013年4月18-19日 北京
【培訓費用】3800元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用)
【課程目標】
通過兩天的技巧學習與實戰演練，使學員能夠熟練掌握基于EXCEL的統計分析知識與技巧 以及呼叫中心運營管理的分析思路，并能夠馬上應用到實際的呼叫中心運營管理分析中，有效促進呼叫中心運營管理水平的提升。
【課程形式】知識講解（20%）、分析示范（20%）、實戰演練（50%）、反饋點評（10%）
【課程對象】呼叫中心數據分析師、績效管理人員、運營主管、經理等
【課程內容】
一、重新認識Excel
快捷操作方式實現效率倍增
合理的數據組織與整理方式
高級篩選、查詢與計算
重復數據的自動化處理
數據透視表與數據透視圖
二、來電量與工作量分析
呼叫中心運營的關鍵平衡
來電量的構成與趨勢
一次解決率與重復來電
來電量的同比與環比
來電量與來電客戶的對比
由來電量到工作量的轉換
三、員工需求配置與利用效率
長期需求配置模型的建立
工時利用率的三種含義及應用
排班需求測算及配置模型
利用模擬運算表進行選擇權衡
四、質檢數據分析
關鍵問題點的分析
員工技能差距分析
小組內外對比分析
整體質量趨勢分析
內外對比矩陣分析
五、運營數據分析
真實服務水平的深入分析
設定合理服務水平的權衡分析
服務水平與其它運營指標間的邏輯互動關系
平均處理時長的集中與離散分析
接聽量與接聽質量的矩陣分析
六、客戶與員工分析
客戶滿意度的多維分析
KANO模型簡介
NPS與CES的意義與局限
員工滿意度“因子”分析
員工流失率分析
七、數據的綜合分析與呈現
關聯與回歸分析；邏輯樹與杜邦模型
數據分布形態的解讀； 動態圖表、儀表盤及控件
復合圖表的制作與信息展現
【培訓講師】王厚東 先生
ICMI客戶管理學院（中國區）前運營總監
CCCS客戶聯絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經理、客服副總監、聯想翰龍會員服務部總經理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務聯絡中心標準委員會。2006年12月起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區運營總監。
國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。
王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜�。�
