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呼叫中心班組長是一個呼叫中心最核心的“CEO”，就是我們平時所說的呼叫中心“兵頭將尾”的管理者，在呼叫中心中處于承上啟下的關鍵作用，是一線的直接指揮者和組織者，他們的管理水平高低將最終影響呼叫中心的運營績效。任何高層好的戰略和規劃必須透過班組長才能更好地傳達和執行到位，因此，對班組長層級的技能培養極其重要。

班組長是呼叫中心的基本細胞，是直接帶兵打仗的人，是公司戰略和規章的落實者，班組長的理念和管理素質直接影響所轄班組成員。零散的課程培訓模式往往使班組長沒有一個整體的管理理念，分散的技能培訓容易讓班組長抓不住重點。傳統的培訓模式雖然讓班組長在培訓課堂有所收獲，但是培訓后落地出現參差不齊，尤其是新晉班組長沒有機會參加培訓，導致之前的培訓效果未能很好體現，并且隨著班組長的流失班組長技能隨之帶走。

李文香老師透過大量的實踐和項目指導特別推行班組長教練技術，透過對班組長的“扶上馬，送一程”的理論培養、案例實操、培訓后跟蹤輔導、落地實操解決方案，讓班組長的技能真正提升實踐并且得以延續固化下來。

培訓安排：2013年3月20-21日（2天）  北京

培訓費用：4200元/人/2天，3人以上享受9折優惠

培訓收益：

1)深入啟發基層管理者認識現場管理工作的職能和定位；

2)掌握班組長現場管理的工作內容和方法；

3)掌握現場管理積極思維激活、負性思維識別工具等常用10大管理工具；

4)塑造現場高效執行角色，掌握員工執行力提升的技巧及工具應用；

5)掌握現場溝通和輔導以及培訓的技巧，幫助員工提升能力，改善績效；

6)掌握建立高績效團隊的關鍵因素，做好現場氛圍營造與文化管理。

培訓大綱：

引子：《呼叫中心現場管理的困惑》

引出現場管理的問題，明晰問題的實質

第一篇：《做個成熟的班組長》

1.改變、享受、認識人生

1)視頻分享

2)案例分享

3)找貴人

2.充分認知一通電話的美

1)電話與人生

2)呼叫中心與人生

3)呼叫中心產業的美

3.知己——三分鐘識己術

1)本我測試（BGDE測試）

2)認識別人眼中的我（投射測試）

3)找到我的優勢和劣勢

4)做一個智慧的現場管理者

5)今天你C了嗎？

6)學會做一個C型管理者

7)我距離崗位要求有多遠

 現場管理者的十個意識要求

 現場管理者的六大角色

 優秀現場管理者的六大要素

 做一個新型管理者

 我的361° 水晶管理

4.解彼——三分鐘識人術

1)充分認識員工的優勢和劣勢

2)人格假設：X理論or Y理論

3)85、90后的特點

4)掌握員工的心理冰山

5)掌握馬斯洛人性理論

6)去除比較心理

7)去除刻板效應

8)充分認識員工的情緒

第二篇：《呼叫中心現場管理者的六大技能》

開篇：掌握呼叫中心的“硬”管理和“軟”管理

技能一：確定方向：如何輔佐你的上級

1)測試：你對上級了解多少

2)與上司溝通的七個技巧

3)輔佐上級的原則

4)說服上級、推銷建議的必備步驟

5)把握三個三的機會

6)給與領導三顆心

技能二：確定方法：如何輕松駕馭績效管理

1)心理學分享：責任分散效應

2)現場管理的關鍵時刻管理

3)現場管理的關鍵人物管理

4)現場管理的KPI設定

5)現場遵時管理

6)實用工具：現場簡單、快樂、高效的六張卡片

技能三：時間管理：如何制定與實施工作計劃

1)什么是時間管理

2)走向第五代時間管理

3)討論：我的時間大盜

4)掌握時間平衡

5)實用工具：掌握工作計劃的三支筆

技能四：整合資源：如何通過別人完成工作

1)我的1度C是什么？

2)現場管理如何更好整合質檢資源

3)現場管理如何更好整合知識庫資源

4)現場管理如何更好整合HR資源

5)現場管理如何更好整合培訓資源

6)現場管理如何更好整合DA資源

7)現場管理如何更好整合技術資源

技能五：現場激勵：如何調動員工現場工作的愿望

1)管理者的授權藝術

2)如何幫助員工成長：管理者的輔導藝術

3)攻心為上、攻城為下

4)實用工具：現場管理的三個“一”

5)現場語言激勵（六種工作語言和贊美藝術）

6)現場手勢激勵

7)現場手牌激勵

8)現場音樂激勵

9)現場會議激勵

10)營造美妙的現場的交接班

11)案例分享：廁所管理

技能六：如何處理沖突和建立團隊

1)沖突下開導的活化劑

2)現場溝通的十大原則

3)加強與員工的“四解兩容”術

4)掌握沖突緩和氣氛的十句話

5)五句話讓你更加成熟

6)尋找執行力低下的4M

7)打造學習型團隊

第三篇：訓練營結營儀式

1.將所有培訓內容總結、落實到解決方案

2.讓班組長結合實際，深切感悟分享

3.團隊快樂從一個新的起點出發