來源：價值中國 作者：呂傳明
可能連張勇都不清楚，海底撈創造了一種中國本土民營企業的成長模式，我把它稱為“幸福成長模式”。
一、專注做“消費服務感覺”領域的第一品牌
任何一種商業模式，有一個基本的前提，即要有巨大的市場想象空間，也就是市場的容量要足夠大。
餐飲業作為一個傳統而永恒的行業，市場容量足夠大，可持續性特點也較強，顧客吃完一次，如果感覺好，過一段時間還會繼續消費。
餐飲行業的本質是口味。但當口味差異變得不明顯的時候，消費者感知到的就是服務。張勇的高明之處在于，他看到了大城市人們對于消費服務感覺的需求具有巨大的市場空間，大城市消費者見多識廣，市場競爭激烈，如果通過服務能夠把這些挑剔的顧客的“心”搞定，則就容易建立忠誠度，并可逐步累積起競爭門檻，天下就是我的了！
于是，海底撈專注于“服務”。這是商業模式的第二個邏輯，即簡單、專一，惟有此，才能使企業有限資源聚焦，深挖一口井，降低邊際成本，增加邊際收益。
當其他餐飲企業都在搞服務標準化的時候，海底撈反其道而行之，一心一意從顧客的角度出發，用心體貼的提供個性化服務，為此甚至是偏執式的堅持：對顧客像家人一樣好，甚至服務到讓你“煩”。
海底撈為顧客創造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則“心”就給你了，把消費者的心智模式牢牢抓住，就成功了。
一不小心，海底撈做了一個“消費服務感覺”領域的第一品牌。這是我給海底撈下的定義，其核心是幸福感。
二、構筑“幸福三角區”。
讓顧客幸福，就必須先讓員工幸福，即張勇說的“要想讓員工對待顧客象家人一樣好，你就必須對待員工像家人一樣好”。
通過《新領軍》雜志的調研、采訪和分析，我們發現了海底撈為員工構筑的“幸福三角區”，三角區由“安全感”、“方向感”和“成就感”構成。
先說安全感：
張勇對人性的洞察是深刻的。要讓員工對公司死心踏地，對組織忠誠，就要研究他（她）的心理和需求。“從農村出來的人，你要把他們當人看！”餐飲業服務員大部分來自農村。一個從農村出來的人來到城市打工，首先關注的是生存，接下來是通過賺錢能夠給家庭和父母帶來生活上的改變。在海底撈無論從工資、住宿、生病、父母還是員工的子女教育等等可能引起員工擔憂的一切問題，海底撈全部給想到位，而且超過員工的預期，徹底解決員工的后顧之憂，給員工安全感。只有員工在組織里擁有了安全感，幸福感就增強，心就會穩定下來，就開始對組織忠誠。
接下來說方向感：
根據美國哈佛大學積極心理學教授的研究成果，一個人如果要想提升幸福指數，增強幸福感，除了要有正直善良的品質、關愛他人的情懷，最重要的是要有方向感。
從農村來的員工外都有改變自己命運的樸實愿望，但卻苦于沒有機會，也不知道實現的路徑在哪里。在海底撈內部，“雙手改變命運”的價值觀傳遞極為鮮明，公司給員工方向感，確立明確的晉升通道：從管理線、技術線、后勤線三線晉升；所有管理層都必須從服務員做起，晉升公平，機會均等。這種晉升制度，讓所有的員工都感到了公平，“只要你想就有可能”，哪怕你今天是一個切菜的廚房小工也有機會升級，員工在這里找到發展的方向，沒有晉升的天花板，即使你當了店長，還有更大的區域和連鎖店給你提供施展的舞臺。
再說成就感：
富于創造力，也是讓人增強幸福感的重要因素，在海底撈，歡迎任何能改進服務的建議，一經采納馬上獎勵。海底撈對顧客貼心的種種服務舉措，大都是基層員工創造力的結晶。
鼓勵創造，給你信任。只要顧客有任何不滿意提出退錢，海底撈的服務員可以不經任何請示直接予以免單。“讓家里人買東西你還跟在屁股后面看著嗎？”這就是張勇的邏輯。
員工在這里不是一個旁觀者，而是公司發展的重要建設者，找到了參與的成就感和尊重感。
海底撈通過“幸福三角區”制造出一個傳播幸福的工作磁場，員工在充滿安全、信任的環境里，熱情的工作，把對待家人般的愛傳遞給了顧客，顧客的幸福感又傳遞給了海底撈的員工，員工感受到了工作的意義和快樂，讓工作變成了使命而不是打工，由過去的“要我干”變成“我想干”，對工作產生了認可，從而產生了極大的幸福感。
三、復制幸福。
有人可能會說，海底撈對員工那么信任，難道就沒有監督嗎？一定有。沒有監督的信任不叫信任叫放縱。海底撈對員工和經理有嚴格的考核制度，但考核的目的不是不信任，是為了建立習慣。企業文化是什么？教科書里關于對企業文化的定義一大堆，但我認為企業文化就是兩個字——“習慣”，就是把創始人要倡導的理念和價值觀，通過嚴格的制度管理形成員工的行為習慣。亞里士多德說過，“我們的習慣造就了我們。卓越不是一次行為，而是一種習慣”。
海底撈希望通過包括考核在內的制度建設，形成一套完整的企業文化，然后進行內部復制。
餐飲業只有進行連鎖經營，才能有規模效益和成長價值。要想連鎖，則必須建立包括后臺管理、物流配送、服務管理等一系列標準化和流程化的體系，然后進行復制。但對于服務的標準化和流程化，是張勇極為反對的，海底撈提倡個性化服務，拒絕服務標準化，張勇最大的憂慮就是海底撈的服務變得沒有了個性，如果服務員的微笑都程式化了，則意味著海底撈的死亡。
張勇的戰略是通過復制海底撈個性化的服務特色進行擴張。
但標準化復制和個性化生存本身就是矛盾的。
一個優秀的商業模式特點是，外部不容易復制而內部易于復制。
提倡個性化的海底撈怎樣進行內部復制？
張勇早有準備，比如選人的時候，必須符合三條人品要求：
第一，正直、善良，這是做人的基本原則；第二，孝敬父母。懂得養育之恩的人，就會有感恩的心，就會對組織忠誠，對顧客友愛；第三，認真勤奮。無關你來自農村，不管學歷高低，勤能補拙，天道酬勤，只要勤奮努力，這樣的員工就能進步成長。
如同入黨，必須擁有共同的價值觀。然后通過培養晉升，成為一名合格的海底撈員工，通過這些員工把海底撈的管理和文化復制到其他店。
雖然有些慢，但是有效復制。
海底撈一定能在領軍的路上笑到最后。
商業模式的高級境界是品牌模式，比品牌模式更高的是幸福成長模式。
海底撈開創的幸福成長模式，外部不易復制。 |
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