提到ISO體系維護，大多數業內人士都倍感頭疼。頭疼的不止是從業的同仁，項目經理們同樣頭疼。在一些中小企業里一個典型的情景就是，每到體系外審前一段時間，公司的質量管理人員，四處催收過程文檔。項目經理不得不一邊忙新項目，一邊回顧已經完工的項目，重新補文檔。不得已的時候，質量管理人員還得幫忙做文檔。這個情景，用相濡以沫來描述再貼切不過了。
然而，這些 “魚兒們”往往得不到同事們的認同。
體系維護這個差事費力不討好，職能部門和項目經理、工程師都受累的根本原因就在企業對質量管理的重視不足，把質量管理等同于“體系維護”，等同于收集“滿足體系要求”這些“證據”，這無疑是擼質量管理的“皮”，不把人擼疼才怪。質量管理當為企業發展壯大而存在，魚之為魚，當生長于“質量管理”這個江湖，能讓企業強身健體。
不管是ISO9001，還是ISO20000，或者是ISO27001，都是一個企業工作流程的規范性指南，最基本的要求都是全員參與。只有全員充分參與進來，質量管理這個環境才能成為“江湖”，才能載舟遠航。且以ISO9000為例，一起來看看中小IT企業如何才能打破體系維護和實施“兩張皮”的困局。
領導重視。要想讓全員參與到體系貫徹中來，領導的重視很重要。中國認證認可協會一位首批ISO9001注冊審核員透露，近年來，企業對質量管理的認識普遍不足，一些企業把質量管理全部職責歸結為資質維護，甚至直接把質量管理崗位叫體系維護專員，要想讓職能部門去推動質量管理落實，無異于隔岸觀火，隔山打牛�，F實情況是，眾多認證企業，只把持證當成一種資質，僅當作投標的一個砝碼。殊不知，持證已經是一個企業規范化生產的最低標準。ISO9001最大的、最基本的好處卻不為許多企業認知，這就是能幫助企業打造一個有序的組織，把過程用適當的標準加以約束，以過程控制來保證交付成品（包括服務）的品質保持一致性，最大程度地降低人為因素、外部環境的影響。得到有效實施可以看到成效有提高產品質量，降低維護成本，提高組件復用性，降低重復投入，回避產品風險等等。這些成效既是鑄造品牌、穩定客戶的隱性效益，也是能產生降低成本、提高效率的顯性效益的。領導能把這些認識傳達下去，全員的重視和參與才能落地，質量管理才能順風順水，ISO9001體系資質的維護才可能信手拈來，水到渠成。
領導重視是質量管理落地的基礎，要真正落地還需要以下幾個環節落實：
建立合理有效的流程。流程的設計是質量管理PDCA閉環的開頭，對整個體系運行起著決定性的作用。流程的設計要適宜本企業的業務特點，如果設計得不適宜，一運行起來，要么冗余流程膨脹，影響有效流程通行，要么是省略了必要環節，致使管理失控。流程冗余和環節缺失都會導致流程失控。流程失控是中小IT企業的通病。審批流程缺失是流程失控的重中之重。只有建立規范的審批流程并且嚴格執行，質量管理（通常包含在項目計劃當中）在項目一啟動就納入經領導認可的計劃當中，質量管理才能落地。這一環節是企業領導對質量管理也是對項目管理重視的一個最直接、最有效的體現。這個環節一旦缺失，質量管理崗位的職責混亂在所難免，質量管理必定成為空中樓閣，流于形式。
在有審批流程的企業中，質量管理失控的現象仍然普遍，主要原因是，初始計劃有審批流程，調整計劃的審批被忽略了。在IT行業，進度計劃受實施環境，特別是受客戶方業務、政策環境影響突出，計劃調整頻繁，調整后的計劃審批流程缺失基本就等效于審批流程缺失了。加強這一環節控制的有效手段就是簡化審批方式。比如用郵件請示和回復。
配置相應的資源。相應的資源既要有財力的，也要有人力的。財力方面的配置，像版本管理軟件、ERP系統、質量管理軟件等；人力方面的配置，要有專職的崗位，并且能對體系有準確、深入的理解，對體系運行有切實的操控能力。資源的配置，從很大程度反映了企業對質量管理的重視程度，稍微成熟點的企業，在財力方面的投入是夠用的，像版本管理軟件、ERP系統都會有，質量管理軟件也比較容易獲得，比較弱的是對人力資源的配置。多數中小企業對這個崗位的定位就是收集文檔，屬于文檔管理員的角色，對上崗人員的能力要求自然會放得比較松。這樣的安排，質量自然談不上管理。要對項目進行質量管理，需要對項目的實施過程和特點有足夠的了解，否則識別不出項目的關鍵環節、關鍵點，質量控制就無從談起，質量管理的有效性、適宜性也就落空了。
人力資源的配置，不管是招聘還是外派培訓，都需要兼顧熟悉本企業流程和項目特點、熟悉質量管理體系，這樣能把質量體系的有效性、適宜性、充分性做到最佳狀態�，F在多數中小企業都是由咨詢公司做輔導獲得ISO9001認證的，這里有一個很大的隱患就是文檔要求跟現實脫節。咨詢公司在幾天時間里用范本修改出來的體系文件和文檔要求，考慮的是充分性，不可能完全貼合企業的現實情況。如果不作適用性修訂，結果有很多文檔是敷衍了事，有的甚至是質量管理員越俎代皰替項目經理做了，文檔繁多紛雜，貌似十分充分，但外審員一審就會發現適宜性和有效性存在問題，成為ISO資質維護最大的風險。另外，據中國認證認可協會的權威人士透露，我國認證行業正在醞釀認證管理制度改革，發證機關和審核機構分離將更清晰，屆時，外審在有效性、適宜性和充分性三個方面的著力點都會加強，企業如果不充分消化體系要求，外審面臨的風險將大幅增加。
建立適當的績效考核制度。企業發展到一定階段的時候，光有流程是不夠的，這需要有合理的績效考核制度來維護它的約束力和有效性。
ISO9001本身沒有績效考核的要求，但它的實施離不開各部門的配合和支持，同時，它的適宜性、有效性、充分性需要相關部門來檢驗。適宜性——相關的文檔要求是否能真正識別和約束影響質量的關鍵節點和關鍵要素，需要業務部門參與評審；有效性——相應的流程是否得到流轉，是否留下可追溯、可驗證的記錄，需要質量管理部門來評審；充分性——是否能有效控制生產過程的質量，保證過程質量的一致性，這需要各相關部門聯合評審。這些評審需要落實到相應責任人的績效考核中去，這樣才能保證持續改進。評審的目的是發現改進機會，評審周期要適當。過長，發現可以改進的地方的時候失去了改進的機會，過短，給大家增添負擔。評審方案的設計需要緊扣考核目標，并且參照ISO9001的要求，組織相關方評審，避免評審結果偏離客觀情況甚至失效。
前面提到，持有ISO9001認證目前已經成為企業規范化生產的最低標準，持證本身已經乏優可言，只有認真把體系的管理理念和方法滲透到企業管理中去才能體現ISO9001真正的價值。從現狀看，部分獲得ISO9001認證的企業，資源配置現狀只要稍加培訓就能滿足實施ISO9004的條件，可以實施ISO9004。雖然ISO9004不接受認證，但作為ISO9000族中的高標準化要求，是ISO9001的進一步深化，不僅僅能幫助企業建立更為全面和成熟的質量管理體系，更重要的是，它從質量管理角度出發，提供了幫助企業高效實現、保持和改進的業績和能力的模式和標準。
不管是ISO9001還是ISO20000，還是ISO27001，要想打破體系維護和實際工作各扯一張皮的困境，避免外審來臨時的“相濡以沫”，關鍵是企業意識要到位，用合理的方法建立起適宜的流程，并用制度來保證流程的有效實施。這樣，體系維護就是質量/服務/安全管理這顆“瓜”熟后自然落下的“蒂”，順理成章，質量管理才能成為“江湖”，項目經理形成規范化的作業習慣，質量管理部門收到的都是真實有效的文檔，能在此基礎上作質量分析，提供有質量的質量報告，切實做到質量改進，項目經理與質量管理部門“相忘江湖”，各得其所，各享其樂，“江湖”才能成為大家向而往之的樂園。 |
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