危機公關的100個問題（二） 作者：葉東（點擊查看詳情）
【接上篇】危機公關的100個問題（一）
5、危機出現后在多久做出反應是合適的？
答：新媒體比如互聯網、手機的出現使得危機傳播的速度與傳統媒體環境相比有了大幅度的提升。危機出現后或者說互聯網上出現負面信息后，企業對內反應應在4-6小時之間，對外反應在6-12小時。如果不在這個時間內做出反應，往往會失去對危機的控制權。大家要知道一篇帖子在1天時間內會有上千家的網站進行轉載，因此必須在這個時間內做出反應哪怕拿出一個態度來。
6、危機出現后，最應該找誰去溝通？
答：企業會有各種不同的危機，發生的原因是不盡相同的。每一起危機需要溝通的對象也是不同的。當危機發生后，企業需要做的是分析危機的性質，對可能影響的利益相關者的重要性進行排序，找出誰是企業最需要最緊急去溝通的對象，誰是第二急需溝通的對象，比如說產品質量危機，最應該去溝通的對象是百姓，因為他們是產品消費的對象；其次是政府相關部門，他們是專業第三方能夠幫助企業洗清“罪名”；第三是媒體，因為他們是信息傳播的渠道等等。
7、危機公關中的成本問題
答：危機出現后，會對企業的品牌形象與市場運營都會產生或多或少的影響。這時企業需要考慮的是如何盡可能多的降低危機的負面影響以及對企業的沖擊，同時企業需要跟利益相關者進行溝通，打點各個環節，這是需要成本的。從財務的角度考慮的話，任何決策與活動都需要考慮成本；而如果過多在意成本的話，則影響危機處理的速度與進度。還有一點，需要企業考慮。做生意要看長久而不能僅僅看眼前。品牌長久的關鍵是消費者的信任，這種信任不是錢能買來的。當年強生為了75片不合格藥品收回了800萬片，換來的是消費者的長久信任。
8、人力資源部門在危機公關中的作用
答：危機出現后或多或少地對內部員工的工作積極性與團隊的向心力產生影響。任何危機解決的前提是內部員工對危機解決方案的認同以及口徑的統一，這需要人力資源部門做好內部溝通，建立順暢的內部溝通機制，對內部員工及時開展教育以及培訓工作。同時，人力資源部門的負責人也應是危機管理小組中的一員，對每個危機管理小組的成員進行考評工作以及危機關頭人員的調換工作。危機結束后，人力資源部門也應及時總結危機帶來的經驗與教訓，結合相關部門制定出危機管理制度，以便下一次危機來臨更好的應對。
（未完待續） |
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