30、微博里出現的負面信息如何處理？
答：首先要說明的無論是你怎么做、做的有多好，都不可能讓所有的人滿意，總會有人對你提出不滿意或者是說抱怨，我個人覺得沒有必要對所有的不滿意或者抱怨都要做出回應，但不能不去監測這些不滿意或者說抱怨，因為不滿意或者抱怨可能有助于組織發現自己的不足從而改進產品或者服務。對于微博負面信息，組織應做好以下幾項工作：
（1）第一時間給予關注，與博主進行接觸、溝通與磋商，并迅速上報給危機處理小組。
（2）第一時間給態度，態度是應對危機的最重要工作之一。給出一個態度能夠降低對方的情緒，這對問題的解決是非常有幫助的。當博主處于激動、不理智的時刻時，應放低姿態，以誠懇和理解的態度，站在博主角度去思考，認可博主的感受，展現出積極的姿態，對博主反映的問題表示重視。
（3）無論博主反映的問題是事實還是夸張，及時收集事實信息，組建危機處理小組，綜合評估博主反映問題的嚴重性并根據綜合評估問題的嚴重性，形成應對處理方案。在對外回應的過程中，如果有可能的話，最好一次性地將所有的壞信息放出來。
（4）需要有公信力的專家或者協會、政府部門等專業機構來做背書以及尋求意見領袖來做同盟，危機關頭一定要有第三方的聲音，這比組織自身的言論更具有說服力。這依賴于組織日常工作中與第三方的不間斷地溝通，切記：事前溝通比事后溝通更管用。
（5）危機處理小組的工作人員應當與博主展開積極溝通。如果是對產品或者服務的投訴，應拿出雙方均滿意的處理結果；如果對方不接受或者不滿意，可以提供第二選擇，由顧客自行決定。如果博主反映出來的問題確不存在或者是誤解，應當表示感謝，用通俗易懂的語言向其闡述，并邀請其更深入地了解組織。當對方得到了足夠的尊重與理解后，情緒就會逐漸降下來。
（6）對于微博里的謠言、虛假信息或者不實信息，組織應當在第一時間公開，并組織專家或者同盟進行辟謠。在這提醒大家兩點：1、最好不要讓關鍵媒體或者知名網站在危機中是第一次與你打交道；2、優先保證主流渠道疏通，小道消息也就沒有了根源。對于惡意污蔑組織的個人與單位，組織可以采用法律的手段來維護自己的權益。
（7）在整個處理過程中，應當遵循“口徑統一”、“留有余地”、“情感”、“沒結論有態度”等原則，這些原則在前文中已經闡述中，請大家回顧。
（未完待續）
附：葉東，危機管理專家，鵬遠（北京）咨詢公司CEO。鵬遠咨詢，中國領先的危機管理咨詢以及系統培訓的咨詢公司，中國新聞發言人培訓第一品牌。鵬遠咨詢先后為可口可樂、百事可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、統一(中國)、廣東郵政在內的300家國內外知名企業提供危機公關、媒體應對、公共關系等咨詢及培訓服務.
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