滿足顧客的第二需求經(jīng)營場所除了有良好的技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)外,還得運(yùn)用現(xiàn)代化的經(jīng)營理念,研究顧客的需要,滿足消費(fèi)者,顧客需要什么,他們就提供什么,和顧客打成一片,成為顧客所喜愛的美容院,這是新一代的美容院經(jīng)營新觀念。(一) 客戶變化的層面女性顧客到美容中心,除了面子問題之外,到美容中心已漸成女性生活的一部分,不再是一種奢侈的享受。(婦女已從家事及工作上解脫,到美容中心悅已也悅心;心情不好的解脫新場地,在做臉享受的過程中也能吐露一些心聲或家庭的瑣事等等;希望能知道一些流行趨勢)。身為美容師如果能了解到顧客的“第二需求”,就能夠知道現(xiàn)代的顧客與以往的顧客有很明顯不同,為了應(yīng)付顧客的變化,美容師的涉獵,必須要廣泛:例如人際關(guān)系與人緣吸引,邁向成功的自我管理、生活覺悟、夫妻相處之道、男女之間等現(xiàn)代流行講座的內(nèi)容。所以美容師將由專家的角色,進(jìn)而成為心理專家、親密的朋友、慈祥的媽媽等多種角色。(二) 美容師賣什么呢?以往美容院以賣技術(shù)的服務(wù)為主,現(xiàn)代的美容師因為行銷通路的擴(kuò)大,新娘禮服店訂禮服送新娘化妝,搶走了美容院的新娘化妝生意,大量的行銷公司搶走了美容師化妝品的專利權(quán),甚至使消費(fèi)者結(jié)構(gòu)做了很大的變化,再加上新的化妝品市場的競爭,總之,現(xiàn)代美容師如果不再加強(qiáng)“銷售能力”,在經(jīng)營上的困難可能會越來越大,更要以新的觀念,建立新的謀生能力,采取顧問式咨詢服務(wù)法,才能滿足新女性消費(fèi)者的要求。(三) 體貼入微是留客的條件根據(jù)兒童心理學(xué)家指出,要與小朋友打成一片,要他們信任你,首先要有個“同理心”。什么是“同理心”,就是你要當(dāng)自己是小朋友,無論是說話、思想、游戲時也從他們身處的環(huán)境及角度出發(fā),這樣才會感受到他們的需要,從而作出體貼關(guān)懷及照顧,這樣他們才會對你建立起一份親切感。 舉個美容院例子。通常聽到有人講,作為美容師,要留得住顧客,除了要有一個對顧客真正幫助的療程外,服務(wù)態(tài)度也要好,待客以誠等。但是怎樣待客才算是“誠”呢?顧就覺得最緊要就是以上所提的“同理心”,懂得體貼顧客。例如:一位美容師見到顧客穿著大褸,就會主動幫顧客掛起,還提醒顧客最好先脫下,以免做完facial起身感到冷;當(dāng)做完facial時,又會先關(guān)掉冷氣,才讓顧客起身穿外套,以防著涼等。這些簡單的動作,其實每個人都可以做到,奈何每幾間美容院真正注意到要這樣做。不要小看這幾個細(xì)微的動作,只要換轉(zhuǎn)身份,當(dāng)你是顧客時,你就會覺得這個美容師是由自己角度出發(fā),從而對美容師的親切感會增多,這樣才是真正抓住顧客心的服務(wù)方法。很多美容師都對顧客不好,只是想不起要往顧客的角度去考慮其需要。這樣就難以拉近大家的距離,顧客感受不到你的親切感,就會換另一間試做。所以用為服務(wù)性行業(yè),最好就連細(xì)微的地方都不要忽略,因為這可能就是成功與否的關(guān)鍵。其實不單只是小朋友、對顧客、對朋友或其他人也是同樣道理,凡事從別人角度去想,爭執(zhí)也會少很多,天下太平、世界安寧。 |