文/葉東
在復(fù)雜多變的現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境里，任何一個利益相關(guān)者對組織的不滿都會或多或少地影響組織的運營。組織必須要和組織的各個利益相關(guān)者做好溝通建立良好的關(guān)系從而塑造有利于組織發(fā)展的良好氛圍與輿論，這個過程也可以理解成公共關(guān)系的過程。危機(jī)常為常態(tài)的今天，組織必須隨時做好準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件以及危機(jī)的到來。解決危機(jī)的過程往往就是與利益相關(guān)者不斷溝通以及達(dá)成共識的過程。在很多個場合，我提到“中國式危機(jī)公關(guān)”的概念。很多朋友發(fā)出這樣的疑問：何為中國式危機(jī)公關(guān)？所謂中國式危機(jī)公關(guān)指的是有中國特色的危機(jī)公關(guān)手段、策略與過程。之所以有中國特色是因為中國的政治環(huán)境、媒體環(huán)境以及消費環(huán)境呈現(xiàn)出與美國等國家有著明顯的差異。
一、政治環(huán)境
中國是一個集權(quán)國家，權(quán)力的高度集中使得資源集聚在少數(shù)人特別是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎，了解領(lǐng)導(dǎo)的想法順從他的想法做事，你會順風(fēng)順?biāo)徊涣私忸I(lǐng)導(dǎo)的想法不順從他的想法做事可能會阻力重重。因此對政府一把手進(jìn)行公關(guān)了解他們的想法是危機(jī)處理當(dāng)中必須要做的工作，這個工作有時起到至關(guān)重要的作用。你再折騰再努力，如果沒有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法，也是白塔。有時領(lǐng)導(dǎo)的想法不會直接說出來，你要反復(fù)琢磨領(lǐng)導(dǎo)的想法或者通過間接渠道公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身邊的人去了解。不過領(lǐng)導(dǎo)的想法不外乎這么幾種：追求短期內(nèi)的政績比如說GDP的提升或者就業(yè)率的提高、維護(hù)社會的穩(wěn)定、以權(quán)謀私等等。危機(jī)狀態(tài)下，地方一把手最關(guān)心的是社會的穩(wěn)定，維穩(wěn)是危機(jī)狀態(tài)下的根本大計。因為不穩(wěn)定不符合中央提出的和諧的要求，弄不好不斷會招致媒體以及百姓的批評，嚴(yán)重的話可能被問責(zé)甚至可能為此丟了烏紗帽。理解了這一點，你就會了解為什么地方政府危機(jī)決策中的種種行為。
二、媒體環(huán)境
媒體是組織非常重要的利益相關(guān)者之一。很多問題不經(jīng)過媒體的曝光，可能就不是危機(jī)；再小的問題經(jīng)過媒體的曝光也有可能演變?yōu)橐粓鰧M織運營沖擊巨大的危機(jī)。從這個意義上來講的話，與媒體建立良好的關(guān)系可能有助于危機(jī)狀態(tài)下的信息控制。一方面組織要與傳統(tǒng)媒體的把關(guān)人建立良好的溝通機(jī)制，雙方要及時交換信息，從而達(dá)到相互理解以及建立良好的關(guān)系的目的。及時了解媒體的議題設(shè)置也有助于組織結(jié)合自身的議題及時開展事件營銷。另一方面組織要與網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新媒體們做好溝通建立良好的關(guān)系，建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測體系，及時了解網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。不管傳統(tǒng)媒體還是新媒體的信息傳播都是在監(jiān)控當(dāng)中的，往往會根據(jù)政府的議題設(shè)置在規(guī)定內(nèi)進(jìn)行報道。如果不按規(guī)定報道的話，可能會遇到很大的麻煩。于此同時，潛規(guī)則在媒體行業(yè)大量存在，包括央視在內(nèi)的各類媒體有時會利用手中的“第四權(quán)力”對組織進(jìn)行媒體暴力。當(dāng)組織遭遇媒體圍剿的時候，找到政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通可能會讓負(fù)面報道立刻消停；如果事件太小不足以引起政府的重視或者說不影響社會穩(wěn)定的話，政府可能不會干涉或者打招呼，在這種情況下順應(yīng)媒體的潛規(guī)則拿出必要的錢財對媒體的相關(guān)人物進(jìn)行打點，也在一定程度上讓負(fù)面報道消溫。
三、消費環(huán)境
中國的市場還在巨大的發(fā)展以及變革當(dāng)中，各種法律法規(guī)還不完善，有很多的空子可鉆，事后懲罰也沒有那么嚴(yán)厲。所以大家發(fā)現(xiàn)很多組織做了壞事并沒有得到懲罰或者說得到的懲罰遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于做壞事帶來的收益。價值觀的缺失、敬畏心的缺乏使得品牌的觀念不論是個人品牌還是組織品牌早已被拋到九霄云外，打一槍換一個地方成了生存的常態(tài)，投機(jī)心理濃厚，想方設(shè)法哪怕是違反法律法規(guī)去弄到第一桶金成了很多人的追求。于此同時，信息不對稱使得組織重視知名度的程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于美譽度的程度，想方設(shè)法成名提高知名度讓別人記住往往就能獲得收益。在某種程度上說，知名度就是生產(chǎn)力。在信息不對稱以及消費者不能完全理性判斷的環(huán)境下，媒體的信息往往是權(quán)威的信息，媒體說什么消費者往往就信什么，而媒體的報道是又是在政府議題設(shè)置的范圍內(nèi)。
這一條線下來大家就會明白中國式危機(jī)公關(guān)的意思所在。可能有很多朋友不喜歡，甚至覺得這是“逼良為娼”。不管你喜歡還是不喜歡，不容否認(rèn)的是中國政治環(huán)境、媒體環(huán)境以及消費環(huán)境的各種亂像以及存在的大量的潛規(guī)則。從組織的立場來看的話，順從與采用潛規(guī)則可能對危機(jī)的處理起到事半功倍的效果；鄙視以及不按潛規(guī)則辦事可能會給自己增加太多的阻力不利于危機(jī)的迅速解決。從消費者的立場來看的話，我是不喜歡潛規(guī)則的，也希望中國的各類環(huán)境盡快完善，讓陽光照射到中國的每一個角落，這樣才能做到真正的公平。希望是我們前進(jìn)的動力，但希望很多時候可能并不會很快實現(xiàn)。一個組織的做事方式能反映出這個組織的信仰與價值追求，但任何一個追求都是有利有弊、有陽有陰、有好處也有不足，我想這個時候就要看你信仰與價值追求的堅定性。 |
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