28、危機(jī)處理中的“情感”原則
答：企業(yè)在危機(jī)發(fā)生的第一時間內(nèi)應(yīng)當(dāng)組建危機(jī)管理小組，進(jìn)行工作的分工，在第一時間內(nèi)還原真相，因?yàn)槭聦?shí)是危機(jī)溝通的基礎(chǔ)。“言之有理”是危機(jī)溝通中重要的原則之一。但光有事實(shí)是不夠的，還需要注意溝通過程中的方式與方法。營銷學(xué)上有句非常經(jīng)典的概念：理智導(dǎo)致推理、情感導(dǎo)致行動。這個世界真正促使人們采取行動的是情感而不是理智或者說是邏輯，特別是人們在情緒上或者是氣頭上時講理是沒有用的，只會讓對方的情緒進(jìn)一步升級，無助于問題的解決。家庭、婚姻、戀愛不是講理的地方，原因就在這。即使有理，也是理直氣壯在心，而不是在表。
各位朋友務(wù)必要記住：溫和的語言勝于雄辯。即使有理，也應(yīng)該理直氣和。在危機(jī)的溝通過程中，一定要注意到危機(jī)溝通對象的情感，關(guān)注內(nèi)在的所思所想，而不是強(qiáng)烈的辯解或者是狡辯。換位思考，認(rèn)可對方的情緒，一步一步降低對方的“火氣”很多時候比還原事實(shí)本身更加重要。需要提醒的是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓壓抑五千年的中國人有了一個發(fā)泄情緒的平臺，在這個魚龍混雜的輿論平臺上，看問題更多的是情緒，而且網(wǎng)民天生的是同情弱者。在危機(jī)發(fā)生后，即使企業(yè)有理，網(wǎng)民還是會同情處理相對弱勢地位的危機(jī)受害人。從這個意義上來講的話，即使企業(yè)沒有責(zé)任，也應(yīng)該照顧到網(wǎng)友情緒的問題，表達(dá)出企業(yè)對于危機(jī)受害人的人道主義關(guān)懷以及對財產(chǎn)損失的關(guān)心與關(guān)切。
29、企業(yè)的職能部門領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)意識不強(qiáng)怎么辦？
答：危機(jī)公關(guān)不僅僅是危機(jī)公關(guān)部門的事情，更是企業(yè)所有部門所有員工的事情。企業(yè)上到董事長下到最底層的員工都得具備危機(jī)的意識與一定的危機(jī)應(yīng)對技巧才能保證危機(jī)公關(guān)取得成功。因此危機(jī)公關(guān)部門一個很重要的工作是讓職能部門的領(lǐng)導(dǎo)具有同樣的危機(jī)意識。建立企業(yè)風(fēng)險文化、加強(qiáng)對他們的危機(jī)意識培訓(xùn)以及不間斷的演練是提高危機(jī)意識的重要手段。但要想讓職能部門具有與危機(jī)公關(guān)部門同樣的危機(jī)應(yīng)對技巧是不現(xiàn)實(shí)的。在這種情況下，讓他們掌握一些基本話術(shù)與原則是非常有必要的.
在危機(jī)發(fā)生后，任何職能部門的領(lǐng)導(dǎo)如果沒有危機(jī)管理小組或者最高領(lǐng)導(dǎo)人的授權(quán)，是不能隨便接受媒體記者的采訪，因?yàn)檎f的任何一句話都有可能成為媒體的頭版頭條。接受采訪的領(lǐng)導(dǎo)不是代表他個人而是代表整個企業(yè)。謹(jǐn)言慎行才能最大限度避免節(jié)外生枝！那有朋友會問，既然不能接受采訪，那我能不能不說話。如果不說話，媒體說怎么說？媒體會說：面對記者的提問，這家公司無言以對。公眾會怎么想，公眾會認(rèn)為這里面顯然有不可告人的秘密。不能隨便說話、不能不說話、也不能亂說話，那應(yīng)該怎么辦？可以這么說：對不起，我們公司有規(guī)定，我們不允許擅自接受采訪。關(guān)于這一次危機(jī)事件信息的發(fā)布，由新聞中心的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布。這是他的電話，您可以聯(lián)系他。
（未完待續(xù)）
附：葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司CEO。鵬遠(yuǎn)咨詢，中國領(lǐng)先的危機(jī)管理咨詢以及系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢公司，中國新聞發(fā)言人培訓(xùn)第一品牌。鵬遠(yuǎn)咨詢先后為可口可樂、百事可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、統(tǒng)一(中國)、廣東郵政在內(nèi)的300家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對、公共關(guān)系等咨詢及培訓(xùn)服務(wù).
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