東南銀通銀行培訓(xùn)：銀行案例分析-由沒收假幣引起的
昨天下午剛上班，東南銀通銀行培訓(xùn)中心的總機(jī)就響了起來，是一個(gè)客戶打來的。原來， 上午10點(diǎn)，他們銀行來了位客戶辦理十萬元的存款業(yè)務(wù)，柜員在點(diǎn)鈔時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一張假鈔，要沒收！客戶要求看下這張鈔票，柜員回答不行。于是，客戶變得非常氣奮，與銀行柜員吵了起來，并不再聽柜員解釋，一直說要看這張鈔票，理由是：這是鈔票是剛從另一家銀行取出來的，不可能是假鈔；第二，就算是假鈔，自己也希望認(rèn)識(shí)一下，免得以后再次誤收！于是，銀行大堂經(jīng)理、保安紛紛來到VIP窗口幫忙解釋說這是銀行的規(guī)定，可是客戶情緒激動(dòng)，根本聽不進(jìn)去……
銀行負(fù)責(zé)人說當(dāng)時(shí)這場風(fēng)波長達(dá)半個(gè)多小時(shí)，引來了前來辦理銀行業(yè)務(wù)的客戶一些非議。
事后，東南銀通銀行禮儀培訓(xùn)講師和銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范講師分別就此案例進(jìn)行了深度分析，并由行政部助理整理成文遞交給銀行，作為此次案例的事后教育所用。
從這個(gè)案例我們也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在客戶的素質(zhì)提升很快，各方面的意識(shí)也很具備，而銀行作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，肯定更需要提升銀行員工職業(yè)素養(yǎng)，如果當(dāng)時(shí)銀行柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)正確、服務(wù)意識(shí)健全的話，根本不可能會(huì)發(fā)生這種糾紛。
所以銀行的服務(wù)真的不是幾個(gè)口號(hào)、幾場培訓(xùn)課就能解決的，真正還需要全行全體員工的高度重視和落實(shí)，把課堂上的內(nèi)容真正落到實(shí)處，這樣才能有效提高。東南銀通銀行培訓(xùn)中心也愿意竭誠為各銀行進(jìn)行咨詢式培訓(xùn)！
感謝您的關(guān)注！如對本案例的詳細(xì)分析資料有興趣，歡迎來電索取！
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