作者：肖建平
我們從星巴克及其大無畏的領導人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)那里學到最重要的12條管理經驗：
1.要有公司使命
每個知名的物業公司都有自己的公司使命，例如，“讓我們的業戶得到真誠的關懷和優質的服務”是碧桂園物業的最高使命，萬科物業“全心全意全為你”的服務理念以及公元物業的“客戶服務滿意度領先的物業管理服務企業”。
2.向你的客戶問問題
在工作過程中，我們除了要解決問題，還要會向客戶問問題，當我們知道客戶想要什么時，我們就能更好的提供服務．
3.要了解你的客戶和員工
在工作過程中，我們要會了解我們業戶，知道他／她們的興趣、愛好以及性格等等，與他／她們交流，插身而過的一句問候，一點小小的人情味會令業戶對我們的服務印象深刻，因為，為客戶提供一種令人難忘的個人體驗是可以讓業戶高興的一個最重要的因素。
同時也要了解我們的員工，因為員工是公司最優質的資產，正是他們一線的服務實踐著公司各項工作流程。
4.要有創新性
物管企業開展多種經營服務與增值服務來補貼營收不足的客觀事實無可非議，但首先需要尊重社區業主的感受，把常規服務做到極致或者說博得業主滿意才是開展經營服務與增值服務的前提條件，那些擾民、礙民、驚民的經營性服務盡可能不要介入，例如在居家社區中引進卡拉OK、網吧、游戲廳等。須用創意之心、靈巧之力、便利之機開展特色服務與個性服務，引進一些與社區業主日常生活息息相關的經營或增值服務，例如：票務訂購點、居家維修站、24小時便利店等。
在做好物管本業服務的同時，善于思考，樂于突破，是獨立自主及效益經營意識的覺起，此類服務給予業主生活中的實惠和便利本身就是一種多贏的舉措。
物管企業用創意之心做經營服務與增值服務有兩點注意事項：一是切不可人云亦云，習慣于模仿而缺乏精品，務必要樹新意、拓創意，圍繞業主日常生活便利做文章，著力達到“業有所需、必有所應”的服務水準，以利其便、解其困、舒其心為目的。入區——菜單式便民服務ABC項可選，出區——車行交通、天氣提示、票務送達123項可知。二是重質不重價、重專不重泛，關注業主的參與熱情、享用比例，關注業主的切身便利，向規模要效益，向服務要口碑，向忠誠要價值。
5.要勇于承擔責任
我們都會犯錯誤。然而，差距的根本在于，坦白地承認這些錯誤并且以專業和及時的方式解決它們。
6.要有勇氣不按常理出牌
有時候你不得不與別人背道而馳并且做一些其他公司沒有做過的事。這樣做也許有點冒險，但是也可能為你的公司帶來效益。
7.要接受社交媒體
目前，社會化媒體在公司的推廣和營銷過程中發揮著很大的作用，品牌物業公司大都使用網站、微博、微信等講述它們的品牌故事。有一個完善的社會媒體形象是非常重要的，但最重要的是，要為你的品牌找到合適的平臺，并且一定要使你的客戶能夠接觸得到。
8.任何事情都是重要的
普通物業與品牌物業公司之間最大的差距往往就在于對細節的處理上，不要忽視小事情，要注重每一個細節，為什么?因為任何事情都是重要的。
9.選擇合適的合作伙伴
目前大多數物業公司選擇了將常規物業服務的保安服務、保潔服務等分包給一些專業公司。無論你與優勢互補的企業合作還是與非營利機構合作，這樣做是快速有效的將你的品牌引入市場的一種非常好的辦法。
10.品牌形象要連續一致
品牌形象連續一致是創造忠誠顧客最好的方法。如果你提供一流的客戶服務以及優質的產品或服務，人們就會總是期望從你的公司得到那些服務和產品。完善的質量管理體系
11.要適應地區環境
雖然有品牌形象連續一致的產品是很重要的，但在跨區域開展物業工作時還是要會適應當地的環境，中國地廣人多，每個省份＼縣市及鄉鎮都有各自的人文環境及生活習性。例如，在深圳廣州上海等一些經濟發達的地區，因為整體人文素質較高，物業服務注重規范，講規則，而小城市（泛指三四線以下城市）還是講人情，一些品牌物業進入后，因過于注重流程＼規范而不從實際人文環境出發不考慮當地風土人情，工作難于開展，導致光彩進場、黯然退場的例子從不少見．
12.要有合適的領導人
合適的領導人能夠帶領企業往正確的方向前進。 |
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