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作者：危機(jī)管理專家 葉東
有位房地產(chǎn)企業(yè)的朋友參加危機(jī)管理的公開課，經(jīng)過演練環(huán)節(jié)的三輪演練，其掌握了危機(jī)公關(guān)的基本原則、應(yīng)對策略以及面對媒體說出重點(diǎn)的步驟及關(guān)鍵點(diǎn)。今年的2月份，他所在的公司被媒體曝光，在實(shí)際面對危機(jī)的時(shí)候，他的壓力非常大，應(yīng)對混亂，沒有頭緒，說了很多不該說的話，一些最基本的危機(jī)公關(guān)要點(diǎn)也被忽視了。各個(gè)部門之間相互扯皮，口徑不統(tǒng)一。媒體連續(xù)三天的負(fù)面報(bào)道嚴(yán)重影響了其公司的形象。
這位朋友向我表示聽完公開課后，回去之后也召集了各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，開展了危機(jī)管理培訓(xùn)�？蔀槭裁次�機(jī)管理培訓(xùn)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用？我想有很多原因?qū)е铝诉@一局面的出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)人的意識(shí)、企業(yè)的內(nèi)部文化及制度、各個(gè)部門的配合力、預(yù)案的完整性以及員工對于預(yù)案的熟悉程度、危機(jī)公關(guān)技巧的掌握程度等多方面的的因素都有可能導(dǎo)致危機(jī)管理培訓(xùn)發(fā)揮不了作用。
危機(jī)管理首先要提高危機(jī)意識(shí)，沒有意識(shí)，危機(jī)預(yù)案或者說危機(jī)管理制度可能不會(huì)發(fā)揮作用；但光有意識(shí)還不夠，還得有預(yù)案，就是針對每一種可能會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)制定切實(shí)可行的解決方案。但你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)不乏危機(jī)預(yù)案，但并沒有發(fā)揮作用，原因在于大家不熟悉預(yù)案，不清楚預(yù)案的具體內(nèi)容，甚至有些預(yù)案是危機(jī)管理部門的同志坐出辦公室的角落里拍腦袋拍出來的，因而不具備對現(xiàn)實(shí)工作的指導(dǎo)性。
怎么樣讓大家熟悉危機(jī)預(yù)案？最為重要的就是開展危機(jī)模擬實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)。多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，危機(jī)管理光培訓(xùn)不演練，學(xué)員很快就會(huì)忘記培訓(xùn)的內(nèi)容。光演練一次還不夠，還得定期演練。只有這樣，才能提高危機(jī)意識(shí)、增加對預(yù)案的熟悉程度以及發(fā)現(xiàn)預(yù)案中的問題。這也就是前面提到的那個(gè)學(xué)員壓力大的原因。在我接觸的企業(yè)當(dāng)中，這不是個(gè)案。在此提出危機(jī)管理培訓(xùn)的七個(gè)建議，供人力資源部門或者公關(guān)部門參考。
1、最可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)協(xié)助處理危機(jī)的人員均應(yīng)參與訓(xùn)練，包括董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門的一把手等。一把手意識(shí)不夠，危機(jī)關(guān)頭可能一句不恰當(dāng)?shù)脑捵屛�機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)所有的努力功虧一簣；沒有一把手的參與，危機(jī)關(guān)頭可能很難協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系以及調(diào)動(dòng)各方面的資源。
2、應(yīng)準(zhǔn)備足夠的時(shí)間以進(jìn)行有效的講習(xí)（至少三小時(shí)），講解應(yīng)以案例為主，特別是最近發(fā)生的案例，更具有直觀性；學(xué)員應(yīng)分組討論，潛移默化地告訴他們危機(jī)應(yīng)對不是單兵作戰(zhàn)而是發(fā)揮整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用。講解完畢后，各個(gè)小組進(jìn)行危機(jī)模擬演練；演練結(jié)束后，由老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；點(diǎn)評(píng)完了，繼續(xù)演練。學(xué)員在不斷演練的過程中掌握危機(jī)管理的要點(diǎn)及難點(diǎn)。
3、可能發(fā)生的模擬危機(jī)情境需與被公司列為高順位的弱點(diǎn)一致，且采用復(fù)雜適中、與公司內(nèi)部員工有關(guān)的情境——就像是真正危機(jī)時(shí)可能發(fā)生的狀況。情境案例最好是公司發(fā)生概率高的。不僅要演練發(fā)生過的情境，也要演練從來沒發(fā)生過的情境。今天不發(fā)生不代表明天不發(fā)生，危機(jī)管理培訓(xùn)重在防患于未然。
4、讓參與的人員進(jìn)行幾個(gè)主要群眾（如員工、客戶、政治官員以及新聞媒體）的角色扮演。為了讓學(xué)員在危機(jī)時(shí)刻感受到更大的壓力，在新聞發(fā)布會(huì)、突發(fā)事件現(xiàn)場以及專訪中尋找真實(shí)的記者參與情境模擬是非常有必要的，原因在于內(nèi)部員工往往不具有記者看問題的深度、提問的技巧、尖銳性以及設(shè)置陷阱的能力。
5、指派攝影人員監(jiān)控并錄下整個(gè)情境模擬過程，除了供老師點(diǎn)評(píng)外，還可以供后續(xù)檢討與討論以及內(nèi)部員工觀看。錄像能夠發(fā)現(xiàn)演練的參與者很多細(xì)節(jié)上的不足，包括眼神、手勢、身體姿態(tài)、說話的連貫性以及各種小動(dòng)作等。更為重要的是演練能夠發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的危機(jī)管理人才，原因在于很多危機(jī)管理素養(yǎng)只有在緊急時(shí)刻才能被激發(fā)出來從而得到顯現(xiàn)。
6、指派專員觀察并評(píng)估危機(jī)管理成效，以提供后續(xù)的改善建議。危機(jī)管理小組需制定具體的評(píng)估表格，評(píng)估要點(diǎn)需與公司的危機(jī)管理目標(biāo)相一致。在我看來，缺少評(píng)估，危機(jī)演練是不完整的，效果也將大打折扣。危機(jī)模擬不是走過場、不是看形式、不是看表演，而是多練習(xí)、重質(zhì)量、看效果。
7、不同層級(jí)的員工，危機(jī)管理培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)是不同的。如果針對高層，培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于意識(shí)；如果針對中層，培訓(xùn)營側(cè)重于流程、策略以及團(tuán)隊(duì)配合；如果側(cè)重于底層，培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于具體的“術(shù)”。與此同時(shí)，培訓(xùn)的設(shè)計(jì)者應(yīng)針對不同層級(jí)的員工設(shè)置不同的案例。需要提醒的是一線員工培訓(xùn)在某種意義上，比高層培訓(xùn)更為重要，因?yàn)樗麄兪桥c外在公眾接觸的第一場合，一言一行都代表著公司。掌握一些危機(jī)應(yīng)對技巧就顯得尤為重要了。