作者：彭晉杰
在生產(chǎn)型企業(yè)中，組織結(jié)構(gòu)是呈現(xiàn)三角形狀的，總經(jīng)理在金字塔的頂端，而后是中層管理，基層管理，最后是員工，員工是放在底層的。如果服務(wù)型企業(yè)照搬這樣的組織結(jié)構(gòu)圖會(huì)抹煞了一線員工與客人互動(dòng)的重要性。因?yàn)榉⻊?wù)型企業(yè)不同于生產(chǎn)型企業(yè)，生產(chǎn)和服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說，服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)的時(shí)候客人也就在消費(fèi)服務(wù)。所以，我們將服務(wù)型企業(yè)，酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖倒過來，呈倒三角形狀，我們把員工放在最上層，而后是基層管理，中層管理，最下方才是高層管理總經(jīng)理。員工在最上層，因?yàn)樗麄冏钪匾撬麄冊跒榭腿颂峁┲⻊?wù)。在競爭激烈的市場環(huán)境下，很多酒店已知曉，酒店接待每位顧客都是一次精彩的亮相，而亮相的好壞就是要靠一線員工來實(shí)現(xiàn)的。
去過迪斯尼樂園的人知道，迪斯尼樂園的工作人員富有特別的工作激情和表演才華，顧客融入其中，充分體驗(yàn)到快樂兩個(gè)字，因?yàn)榈纤鼓峁驹谂嘤?xùn)新員工時(shí)，首先讓新員工掌握：員工是演員；顧客是客人；一群人是觀眾；一班工作是一場表演；一個(gè)職位是一個(gè)角色；一個(gè)工作說明是一個(gè)腳本；一套制服是一套表演服裝；上班時(shí)上臺表演；下班時(shí)下臺休息。酒店工作也完全一樣，服務(wù)人員上崗就是如同演員在表演，觀眾就是顧客，如果演員的演技逼真－服務(wù)技能高，就會(huì)得到觀眾－顧客的認(rèn)可。例如：天氣涼了，客人外出的時(shí)候，服務(wù)員能適時(shí)提醒客人加件衣服；客人打電話到總臺，總臺員工馬上能叫得出客人的名字等等，這些都是員工恰到好處的精彩表演。
要讓員工有表演才能和表演的動(dòng)力，酒店必須做到：
1）培訓(xùn)。如今，越來越多的酒店經(jīng)營者認(rèn)識到，真正有效而且能夠帶來收益的做法是培訓(xùn)員工。例如：迪斯尼樂園培訓(xùn)清潔工的目的不僅是保持某條道路清潔，而是創(chuàng)造快樂，因?yàn)樗麄冎烙慰驮诘纤鼓峤佑|最多的人是清潔工。清潔工就是公司的形象代表，必須培訓(xùn)他們善于表演。迪斯尼有三種掃把，一種是用來耙樹葉的，防止樹葉飛高；一種是用來刮紙屑的，目的是為了把紙屑刮干凈；一種是用來掃灰塵的，要求掃地時(shí)不能讓灰塵飄起來。在這里，每一個(gè)簡單的動(dòng)作都有嚴(yán)格的的標(biāo)準(zhǔn)要求。另外迪斯尼規(guī)定，清潔工在開門、關(guān)門、中午吃飯時(shí)，距離客人15米內(nèi)等情況都不能掃地，因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)如果處理不好的話，會(huì)使客人感到不快。
2）薪酬。如果要員工付出，那么，首先是要對員工做好投資。沃爾瑪?shù)恼f法是，如果你想要員工照顧好你的顧客，那么，請先照顧好你的員工！例如：美國德克薩斯州有一家零售連鎖店TheContainer Store,他所雇傭的員工數(shù)少于競爭對手，但是他們對員工進(jìn)行了出色的培訓(xùn)和指導(dǎo)，同時(shí)支付給他們的工資比行業(yè)水平高50％到100％。他們深知投資員工，將會(huì)產(chǎn)生不可估量的效益。
3）授權(quán)。例如：連續(xù)三次獲得亞洲最佳雇主的麗嘉卡爾頓酒店的員工是必須在第一時(shí)間幫助客人解決問題的，他們認(rèn)為轉(zhuǎn)接問題會(huì)浪費(fèi)客人的時(shí)間，避免讓客人重復(fù)向其他員工解釋問題，酒店授予員工很大的自主權(quán)來解決相關(guān)問題，每一位員工都可以使用兩千美元的預(yù)算來解決某項(xiàng)特定的客戶投訴。授權(quán)是尊重員工并允許員工根據(jù)當(dāng)時(shí)情況來做好表演。再如：華庭云棲度假酒店提倡的是首問責(zé)任制，任何人接到客人的詢問或投訴都要親自幫助客人解決，比如，就算你是公關(guān)部的美工，如果在大堂碰到一個(gè)客人向你投訴房間的氣味不好，你必須親自幫客人落實(shí)解決這個(gè)問題。
4）傾聽。要有暢通的溝通渠道與員工進(jìn)行充分的交流，鼓勵(lì)他們提問。通過員工調(diào)查，總經(jīng)理信箱，總經(jīng)理接待日等，可以傾聽到員工的心聲，提高員工的積極性，有效地利用這些信息來促使酒店改進(jìn)那些未知的或沒有引起重視的問題。筆者在酒店管理中堅(jiān)持每月隨機(jī)約定與六位員工進(jìn)行逐一敞開心扉式的交流，除了將交流中得到的信息整理后發(fā)給相關(guān)部門限期整改外，筆者還會(huì)親筆寫致謝信給員工，感謝他們的良好建議。通過這些方法，極大地鼓舞了員工，員工知道酒店管理層重視他們的意見，從而在平時(shí)工作中不僅自己積極主動(dòng)而且會(huì)影響并帶動(dòng)周圍的同事共同表演好。
5）幫助。一線員工為顧客服務(wù)，而管理者則是為員工服務(wù)的。有案例說：一位下崗后從普通餐廳跳槽到麥當(dāng)勞的女服務(wù)員說，“那餐廳老板說干得不好就讓我下崗，從沒給過我指導(dǎo)，整天在惡劣的環(huán)境中弄得渾身臟兮兮的，還讓老板有事沒事地罵。但在麥當(dāng)勞不同，就算從事的是保潔員的工作，工資是低了點(diǎn)，但他們提供我專業(yè)干活的工具，有時(shí)候經(jīng)理也會(huì)來幫我，每天看到的是一個(gè)個(gè)笑臉，活干起來也有勁。”。酒店的工作是員工生活的一部分，不僅僅是謀生手段，而是要讓員工從中找到快樂，展示自己的才華，酒店管理者要營造這樣的氣氛，如此，員工才能精力充沛，積極樂觀地為酒店奉獻(xiàn)。例如：華庭云棲度假酒店設(shè)計(jì)了溫情卡，同事間可以相互給他人寫下想說的話，收到卡片的員工自然會(huì)覺得自己的工作得到同事的認(rèn)可，從而增強(qiáng)了信心，更加有活力地投入到工作中去。
當(dāng)員工深知自己是演員角色的時(shí)候，他們就會(huì)做到：1、提供永不疲憊的服務(wù)。酒店服務(wù)的工作量常常很大，員工容易表現(xiàn)出疲勞和發(fā)牢騷，而以演員理念管理的酒店，員工在客人面前的精神面貌就會(huì)飽滿，每個(gè)人都愿意將自己最亮麗的狀態(tài)表現(xiàn)出來，因?yàn)槿巳酥雷约菏茄輪T，面對觀眾來不得絲毫馬虎。2、提供恰到好處的服務(wù)。去餐廳用餐，人們往往會(huì)有這樣的感受，服務(wù)員要么是很熱情，要么很怠慢，當(dāng)骨盤里東西堆成了山，還沒有把你的盤子收掉。而在訓(xùn)練有素的服務(wù)員面前完全不必顧慮這些。3、提供細(xì)致個(gè)性化的服務(wù)。筆者有次入住一家酒店，吃完感冒藥隨手就將藥盒放在床頭柜上就出去了，回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給我留的紙條，大意是這樣的：知道您感冒了，我們吩咐廚房給您準(zhǔn)備了姜湯，您可以致電…我們馬上給您送來，我看了非常感動(dòng)。
酒店就像一個(gè)大舞臺，員工就是演員，管理者就是導(dǎo)演和幕后的工作者，而客戶則是觀眾。任何酒店只要規(guī)劃好舞臺，配上一流的演員，通過管理者有效的導(dǎo)演，奏響的必定是華麗的樂章。 |
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