來源：價值中國 作者：葉茂中
一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、一個國家的競爭力，最終就是體現(xiàn)在這家企業(yè)、這個地區(qū)、這個國家的整體效率上。但是效率的本身有所謂的結(jié)構(gòu)效率與運(yùn)營效率的區(qū)別。
效率的本身有所謂的結(jié)構(gòu)效率與運(yùn)營效率
所謂運(yùn)營效率，就是指在現(xiàn)有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不變的情況下，將企業(yè)的產(chǎn)、供、銷、人、財、物不斷地做出科學(xué)的安排與精細(xì)化的運(yùn)作，確保企業(yè)效率不斷提升，隨著企業(yè)的不斷成熟壯大，運(yùn)營水平不斷提高，運(yùn)營效率的提升空間也在不斷減少，或者說，提升運(yùn)營效率的邊際效用也是在不斷遞減的。需要再進(jìn)一步效率就需要提高結(jié)構(gòu)效率了。
何為結(jié)構(gòu)效率呢？結(jié)構(gòu)效率則是指企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，或者說企業(yè)的商業(yè)模式、戰(zhàn)略選擇發(fā)生變化，同時伴隨著企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、對人才的要求、企業(yè)文化也要發(fā)生相應(yīng)的變化，隨之而來的效率的提升成為結(jié)構(gòu)效率。
結(jié)構(gòu)效率往往大于運(yùn)營效率，如果以100%來作為一個衡量尺度的話，運(yùn)營效率或許只能提升5%到10%的水平，而90%到95%的效率提升來自于結(jié)構(gòu)效率的提升。
結(jié)構(gòu)效率的提升往往發(fā)生在市場環(huán)境發(fā)生重大變化，或者技術(shù)上出現(xiàn)重大變革的階段。
以餐飲市場為例，困擾餐飲企業(yè)的三高現(xiàn)象，所謂房租成本、人工成本、原材料成本不斷提高，對應(yīng)的就會有店鋪的小型化餐飲模式，去廚師化、需服務(wù)員化的餐飲模式不斷的涌現(xiàn)出來。
6、7年前動輒2000-3000平米、乃至上萬平米的餐廳，現(xiàn)在被300平米、200平米甚至100平米以下的餐廳所替代，小而美的餐飲項目受到追捧，其中一個原因就是在于小型餐飲項目的單位面積所產(chǎn)生的效率比較高（專業(yè)術(shù)語就是所謂坪效比較高）。
同樣地，去廚師化、去服務(wù)員化的餐飲項目受追捧，比如火鍋?zhàn)龅搅巳N師化，易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，因此火鍋品類的人均生產(chǎn)效率（也就是所謂的人效）就會比較高，火鍋在餐飲業(yè)各品類中率先成長，大型連鎖餐飲企業(yè)中有不少火鍋品類：海底撈、小肥羊、小尾羊、小天鵝、德莊火鍋、新辣道、豆撈坊、鼎中鼎、呷哺呷哺等，與普通的餐飲業(yè)既要有廚師、又要有前廳服務(wù)員相比，節(jié)約了廚師的成本，使得火鍋的毛利率比較高，也就是火鍋的結(jié)構(gòu)效率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高普通餐飲企業(yè)。
去廚師化已經(jīng)造就了火鍋品類在餐飲業(yè)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷， 在當(dāng)下餐飲業(yè)服務(wù)員用工荒越演越烈的今天，服務(wù)成本成為剛性上升的今天，到底有沒有可能實(shí)現(xiàn)餐飲行業(yè)的去服務(wù)員化呢？
我們說完全有可能，當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，智能手機(jī)的普及，使得餐飲企業(yè)的快餐、簡餐、大眾餐飲的服務(wù)模式醞釀著一場革命，也就是服務(wù)模式從“一對一的百貨式服務(wù)模式”向“超市式自助服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變。
追求效率的提升
對于餐飲企業(yè)來說，要想實(shí)現(xiàn)“百貨式一對一服務(wù)模式”向“超市式自助服務(wù)模式”的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是效率結(jié)構(gòu)的提升，我們可以預(yù)見，這類餐飲模式在移動互聯(lián)網(wǎng)時代必將慢慢的開始盛行，因?yàn)樽非笮实奶嵘且粋�企業(yè)的本能。
我們可以來計算一下一個有30家連鎖餐廳的企業(yè)，假設(shè)是在傳統(tǒng)的百貨式一對一服務(wù)模式下需要10個服務(wù)員，通過改變服務(wù)模式，將前廳服務(wù)員減少到5人，節(jié)約了5人，我們看看在公司沒有做任何其他投入的情況下，會對整個集團(tuán)產(chǎn)生多大的收益？一個一線城市的服務(wù)員的平均工資為3000元，企業(yè)需要承擔(dān)的成本至少在5000元（含吃飯、住宿、社保等），一個店一個月節(jié)約了5*5000=25000元，一年則節(jié)約了25000*12=300000萬，對于一家30家連鎖店的企業(yè)來說，一年通過改變結(jié)構(gòu)效率可以產(chǎn)生的效率可以高達(dá)300000*30=9000000元！這，就是結(jié)構(gòu)效率提升后所產(chǎn)生的威力！相信即便只有一家門店的老板，看到這個數(shù)字之后，也會產(chǎn)生躍躍欲試的沖動吧！
那么問題來了，如何實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)有的“百貨式一對一服務(wù)模式”轉(zhuǎn)向“超市式自助式服務(wù)模式”呢？
首先，我們要客觀地分析自己餐飲品類是商務(wù)用餐還是大眾簡餐？用一個簡單的標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分，就是包房多還是散桌多？包房意味著商務(wù)用餐或者比較正式的用餐，這類用餐場景不太適合超市式自助服務(wù)模式，還是以一對一的服務(wù)模式比較好。
好，如果餐廳是屬于快餐、簡餐類的大眾餐飲，那么，要如何實(shí)現(xiàn)“超市式的自助服務(wù)模式”呢。關(guān)鍵在于要將消費(fèi)者引入我們的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。
將消費(fèi)者引入服務(wù)環(huán)節(jié)，讓其自助點(diǎn)菜、自助買單會不會降低服務(wù)質(zhì)量，引起消費(fèi)者不滿啊？
想想我們在超市購物的情景吧，在超市購物時，大多數(shù)情況下你是希望自行選購還是希望有一個導(dǎo)購員在你旁邊提供服務(wù)呢？答案很顯然啊，除非我們找不到所選購的物品，否則我是不希望有人在我身邊不斷的嘮叨的；餐飲業(yè)何嘗不是如此呢，其實(shí)人的因素是最難以控制的，如果業(yè)務(wù)模式中能夠減少與人員的接觸，其實(shí)這是可以提高效率的、同時也提高服務(wù)滿意度的一個環(huán)節(jié)。
如何通過互聯(lián)網(wǎng)工具實(shí)現(xiàn)超市式自助服務(wù)模式呢？
微信餐廳、手機(jī)APP都是可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自助點(diǎn)菜與支付功能的，但是，要讓到餐廳超過50%以上的消費(fèi)者使用這個功能，除了需要與餐飲收銀管理系統(tǒng)打通、與CRM系統(tǒng)打通之外，餐廳的運(yùn)營模式也需要做相應(yīng)的調(diào)整，正如我們在百貨式的柜臺模式下，無法實(shí)現(xiàn)超市的自助購物的效率一樣，餐飲業(yè)務(wù)的流程也必須做相應(yīng)的調(diào)整。
結(jié)論：超市式自助式服務(wù)模式在餐飲業(yè)的實(shí)現(xiàn)，必須要有兩個先決條件，其一，是技術(shù)上必須有提供給消費(fèi)者體驗(yàn)流暢的互聯(lián)網(wǎng)自助式餐飲管理系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自助點(diǎn)菜支付、同時與收銀系統(tǒng)打通、與CRM系統(tǒng)打通，甚至是完全是一體化的產(chǎn)品）；其二，餐廳的組織管理模式也必須做相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式，這樣餐廳的結(jié)構(gòu)效率可望大大提升！ |
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