作者：騰駒達(dá)獵頭公司董事長(zhǎng)景素奇
來(lái)源：《中外管理雜志》
許多企業(yè)往往有這樣的怪現(xiàn)象出現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)幾乎每個(gè)人都很忙，幾乎每個(gè)部門(mén)都忙不過(guò)來(lái)，但就是整體效率低下。而且也很難找出原因，不知該如何改善。本文從八個(gè)方面告訴你原因是什么？
一、流程有待完善
流程是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)的效率低下首先應(yīng)檢查企業(yè)的流程是否合理，是否簡(jiǎn)潔和高效，能否有改進(jìn)的地方，改進(jìn)的可能性有多大。
檢查流程應(yīng)首先檢查流程系統(tǒng)本身。組成企業(yè)的流程系統(tǒng)絕不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)鏈條，而是復(fù)雜的封閉的循環(huán)系統(tǒng)，就像人體的血液循環(huán)系統(tǒng)，包括：總系統(tǒng)，各支系統(tǒng)，各細(xì)支系統(tǒng)，以及末梢系統(tǒng)。因此，檢查企業(yè)流程是否出問(wèn)題應(yīng)首先檢查企業(yè)流程的循環(huán)系統(tǒng)：總系統(tǒng)、支系統(tǒng)、細(xì)支系統(tǒng)、末梢系統(tǒng)是否通暢；所有的系統(tǒng)連接起來(lái)是否形成閉合回路；有沒(méi)有斷裂、梗阻、栓塞的地方，有沒(méi)有冗余和不夠的地方，是否需要添加新的系統(tǒng)。其次，檢查流程循環(huán)系統(tǒng)是否格式化、模版化，是否流向穩(wěn)定，即方向的正確性和穩(wěn)定性，是否回流、亂流，流量是否合理穩(wěn)定，每一管道上的設(shè)計(jì)的流量是否合理，而實(shí)際流動(dòng)中是否達(dá)標(biāo)、超標(biāo)和不達(dá)標(biāo)。
流程檢查還應(yīng)包括檢查流程上流動(dòng)的內(nèi)容，流程流的是什么呢？近年來(lái)許多企業(yè)都在設(shè)計(jì)流程，再造流程，都在進(jìn)行流程優(yōu)化工作，那么流程上究竟流的是什么內(nèi)容呢？其實(shí)流程流的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，概括起來(lái)有四方面的內(nèi)容。一是物流：企業(yè)日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)所涉及的物理性的東西和管理工作所涉及的所有的物理的內(nèi)容都要在流程上流動(dòng)；二是信息流：伴隨企業(yè)的業(yè)務(wù)生產(chǎn)所帶來(lái)的內(nèi)外左右的信息都要通過(guò)流程來(lái)傳遞，同時(shí)伴隨企業(yè)管理的信息的上傳下達(dá)都要在流程上傳遞，上傳的是企業(yè)方方面面信息，下達(dá)的各級(jí)的命令；三是現(xiàn)金流：企業(yè)最低的邏輯目的就是贏利，企業(yè)的一切活動(dòng)的最基本訴求歸結(jié)為贏利，每一活動(dòng)都同時(shí)伴隨著資金的流動(dòng)，所以流程上流的最基本的元素就是錢(qián)，每時(shí)每刻流程上流動(dòng)的最簡(jiǎn)單的符號(hào)就是錢(qián)； 四是文化流：流程上流的是企業(yè)的個(gè)性和特色，是企業(yè)的文化，之所以企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，被顧客識(shí)別出來(lái)，關(guān)鍵的原因是企業(yè)的流程上流動(dòng)著企業(yè)的與眾不同的基因，流動(dòng)著企業(yè)的形象代言人——員工行為的方式方法，流動(dòng)著企業(yè)基本的價(jià)值趨向和理念。明白了流程上流的內(nèi)容，所以在檢查流程時(shí)還應(yīng)包括要檢查的內(nèi)容。
二、制度支持不力
檢查完流程后，再檢查制度。如果流程沒(méi)有什么問(wèn)題，那么檢查管理制度是否有利于促進(jìn)流程的實(shí)施，制度是否真的支持流程，是否支持流程上流動(dòng)的內(nèi)容，制度是否健全和完善。也許有很好的流程系統(tǒng)，但是服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)管理制度不支持流程系統(tǒng)，或制度之間相互掣肘和矛盾，或漏洞百出。是否所有的流程都有制度做保證，或制度的制訂有沒(méi)有充分尊重人文情懷，制度過(guò)于嚴(yán)格了，重罰等于不罰，大家變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對(duì)抗制度，制度過(guò)于寬松時(shí)，約束力不夠。制度是用來(lái)約束人的，過(guò)嚴(yán)的制度和過(guò)寬松的制度均不利于流程系統(tǒng)正常的實(shí)施。如果說(shuō)，流程是水的話，那么制度就是流水的管線，如果管子不嚴(yán)密，管子粗細(xì)搭配不合理，或管子根本沒(méi)有對(duì)接起來(lái)，那么將直接影響系統(tǒng)流水。此外，還應(yīng)關(guān)注流程上流的內(nèi)容是否正確，內(nèi)容是否亂流？
三、監(jiān)管不到位
雖然企業(yè)有很好的流程，也有很好的全面的管理制度，但是沒(méi)有人監(jiān)管，或監(jiān)管不力，或監(jiān)管不到位，或監(jiān)管越位，或監(jiān)管手段落后，或監(jiān)管人員的素質(zhì)有問(wèn)題，或組織內(nèi)部的政治架構(gòu)復(fù)雜，這些都會(huì)大大降低整個(gè)組織系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率。流程和制度都是固化的，而監(jiān)管是靈活的，監(jiān)管必須按原則辦事，如果監(jiān)管者不能按原則辦事，辦事不公，會(huì)極大降低人們對(duì)流程和制度的忠誠(chéng)，監(jiān)管者素質(zhì)低下，根本不懂得如何監(jiān)管，不知道監(jiān)管什么，怎么監(jiān)管，那么勢(shì)必會(huì)造成監(jiān)管無(wú)力。監(jiān)管無(wú)力會(huì)導(dǎo)致不知道大家都在忙什么，是否忙得對(duì)了，忙得是否有必要，是否在真正的忙，或忙到點(diǎn)子上；或者監(jiān)管過(guò)于嚴(yán)格和僵化，不知道原則和靈活相結(jié)合，固守過(guò)時(shí)的落后的管理制度，那么將極大地限制人們的積極性和創(chuàng)造性，甚至為了迎合監(jiān)管，去忙些不必要的事情，甚至是勞而無(wú)功。身處高位的人如果沒(méi)有被監(jiān)管的意識(shí)，會(huì)超越監(jiān)管，那么監(jiān)管力量將大大削弱，大家忙些監(jiān)管以外的事情，沒(méi)有得到處罰，甚至是領(lǐng)導(dǎo)帶頭忙超越流程和制度的事情，這樣會(huì)使大家更忙而無(wú)序。
四、技術(shù)手段不匹配
大家都很忙，都喊累，但整體效率不高的第四個(gè)原因是管理手段問(wèn)題，正常情況下是管理手段落后，管理手段落后會(huì)極大限制企業(yè)的管理效率，體現(xiàn)在生產(chǎn)設(shè)備的效率落后，先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備自然是工作效率高，尤其在制造業(yè)里最明顯，先進(jìn)的設(shè)備不僅效率高而且工作質(zhì)量也有保證，同樣是電腦，286和486的運(yùn)行速度和工作品質(zhì)是天壤之別；更重要的是設(shè)備太落后時(shí)會(huì)影響到人的情緒，而人的情緒是相互傳染的，進(jìn)而影響到人的工作積極性。同樣是傳輸信息，人類(lèi)走過(guò)了人工傳遞、動(dòng)物傳遞、烽火傳遞、機(jī)械傳遞、電子傳遞的進(jìn)化過(guò)程，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的傳遞速度更是驚人的高效。在企業(yè)組織里，同樣是信息傳遞，寬帶和撥號(hào)上網(wǎng)的速度也有成倍的差別，同樣是寬帶，不同的帶寬也決定著信息的傳輸速率，而且企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用得好也會(huì)極大地提高工作效率。
另外，技術(shù)手段太超前時(shí)，也會(huì)限制企業(yè)內(nèi)部的工作效率，這是因?yàn)槠髽I(yè)的環(huán)境不支持設(shè)備的運(yùn)作，影響設(shè)備的正常工作能量的發(fā)揮，因此，放著很好的設(shè)備反而用不上，用時(shí)又發(fā)揮不出它應(yīng)有的效率，而且在與其他流程環(huán)節(jié)對(duì)接時(shí)提高了工作成本，降低了工作效率，因?yàn)椋魏紊a(chǎn)技術(shù)設(shè)備都要放置在客觀的物理環(huán)境之中，都需要客觀環(huán)境的配套才能發(fā)揮作用。
當(dāng)然，管理技術(shù)手段要不僅要與企業(yè)的實(shí)際環(huán)境相適應(yīng)，而且應(yīng)與企業(yè)的外部環(huán)境相適應(yīng)，企業(yè)內(nèi)部的局部工作效率高，但與之對(duì)接的外部環(huán)境的工作效率低，大家只能處在無(wú)休止的無(wú)奈等待之中，如你的服務(wù)客戶是一家工作效率極低的國(guó)有企業(yè)，盡管企業(yè)內(nèi)部的工作人員很努力，但你無(wú)法掌控改變必須與你對(duì)接的外部環(huán)境，所以你的工作效率也就慢下來(lái)。
早期的結(jié)算都是人工結(jié)算，而現(xiàn)在大多是電算化結(jié)算，工作效率大大提高了。
五、員工的職業(yè)素質(zhì)不高
員工的職業(yè)素質(zhì)也極大地決定著工作效率，員工的職業(yè)素質(zhì)就是整體員工的職業(yè)品質(zhì)。什么是品，品就是員工與工作有關(guān)的社會(huì)屬性，主要是指員工與工作有關(guān)的職業(yè)道德，中國(guó)育人的標(biāo)準(zhǔn)就是德智體美勞，用人的標(biāo)準(zhǔn)就是德才兼?zhèn)洌己巳说臉?biāo)準(zhǔn)就是德能勤績(jī)，無(wú)論是培養(yǎng)人、選用人、考核人都是與德有關(guān)的，而且德是第一位的，所以經(jīng)常說(shuō)，品德是非常重要的。質(zhì)是指什么？質(zhì)是指與職業(yè)崗位有關(guān)的自然屬性，是與職業(yè)崗位相關(guān)的職業(yè)意識(shí)、知識(shí)、技能、智慧、資源等。員工的質(zhì)是至關(guān)重要的，而其中的職業(yè)意識(shí)是最重要的，職業(yè)意識(shí)是什么呢？就是指身處職業(yè)崗位上的人應(yīng)該知道自己該干什么和怎么干，這就是為什么大學(xué)生剛畢業(yè)的時(shí)候，不知道干什么和怎么干的原因所在，因?yàn)樗麄儚膩?lái)沒(méi)有參加過(guò)工作，所以不可能有較多的職業(yè)意識(shí)。有些企業(yè)之所以效率低下，就是與企業(yè)員工的品質(zhì)有關(guān)，尤其與質(zhì)有關(guān)，一個(gè)質(zhì)地很好的員工， 其工作效率可能是一般員工的兩倍、三倍、甚至10倍以上，更重要的是工作的質(zhì)量不一樣，質(zhì)地普通的員工在短時(shí)期內(nèi)無(wú)論如何勤奮和努力是不能趕上和超越質(zhì)地很好的員工的。布置同樣的工作，質(zhì)地優(yōu)異的員工可能一天之內(nèi)就完成了，而質(zhì)地差的員工非常努力，一周后才完成了，而且工作質(zhì)量根本不可能與質(zhì)地好的員工同日而語(yǔ)。僅從花費(fèi)的時(shí)間量來(lái)說(shuō)就有七倍的差距，那么同一崗位質(zhì)地好的員工顯然不可能有普通員工七倍的薪金待遇，更不用考量質(zhì)的差距了。當(dāng)然在長(zhǎng)期平均思想的支配下，員工的待遇都差不多，自然那些質(zhì)地優(yōu)秀的員工會(huì)逐漸流失了，沉淀下來(lái)質(zhì)地一般的員工，但這些員工雖然職業(yè)道德很好，非常勤奮努力，但企業(yè)的整體的工作效率低下。
破解辦法：培訓(xùn)和引進(jìn)質(zhì)地好的員工并舉，適當(dāng)拉開(kāi)薪資差距。
六、企業(yè)主管的管理能力有限
俗話說(shuō)，“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。”每位員工都很努力，企業(yè)整體效率差的第六個(gè)原因是企業(yè)的高級(jí)管理人員的管理能力有問(wèn)題。盡管大家都十分忙，但由于高級(jí)管理人員能力有限，不具備戰(zhàn)略上布局謀篇，不會(huì)戰(zhàn)術(shù)上指揮調(diào)度協(xié)調(diào)，更不能很好地識(shí)人、用人，不能有效地充分利用有限的資源，不能夠做到知己知彼，知天知地，所以，造成在錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)，用很優(yōu)秀的士兵打錯(cuò)誤的戰(zhàn)役，失敗肯定是必然的。這在戰(zhàn)場(chǎng)上體現(xiàn)得十分明顯，為什么有的將軍能持續(xù)打勝仗，而有的將軍就是白白葬送良好的戰(zhàn)機(jī)和士兵的生命，這種例子舉不勝舉。所以，作為企業(yè)的主管，尤其高級(jí)主管，千萬(wàn)注意不要讓員工無(wú)為的勞作，要知道你的一個(gè)指令將會(huì)傳導(dǎo)到基層，各級(jí)員工都會(huì)為你的指令而忙，忙了半天沒(méi)有效果，是無(wú)為的勞作，甚至是錯(cuò)誤的，負(fù)面的勞作，領(lǐng)導(dǎo)者自身又不敢承擔(dān)責(zé)任，試想其結(jié)局會(huì)是如何的糟糕？！如果這樣的次數(shù)多了，員工也就疲了，主管者的智慧也就沒(méi)有效用了。然而大家又不能違抗上級(jí)的命令，怎么辦？員工就會(huì)兵來(lái)將擋，你有千條令我不行，我就忙掃自己的門(mén)前雪，大家都在忙，其實(shí)是各自忙各自的，裝著忙的樣子給上級(jí)主管看，一級(jí)騙一級(jí)。還有一種情況就是朝令夕改，作為企業(yè)主管，做決策前不慎重，或決策力不夠，或耳根子軟，做了決策發(fā)布指令后又感覺(jué)原來(lái)決策不好，想修改決策，于是出現(xiàn)決策指令正在實(shí)施過(guò)程中，隨意、隨時(shí)、隨便、隨機(jī)修改指令，導(dǎo)致企業(yè)的隨意文化，剛開(kāi)始下屬對(duì)此不舒服，時(shí)間長(zhǎng)了摸透了上司的秉性和行事風(fēng)格，盡管上司發(fā)布了命令，擔(dān)心上司修改指令，于是開(kāi)始佯動(dòng)而不真動(dòng)，上司看下屬在動(dòng)也就心滿意足了，可就是遲遲不出結(jié)果，沒(méi)有效率。
七、“忙”文化的導(dǎo)向作用
企業(yè)文化的導(dǎo)向也將影響著企業(yè)整體的效率。如果企業(yè)鼓勵(lì)個(gè)人英雄主義，不注意培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)同作戰(zhàn)能力，那么盡管每個(gè)人都想當(dāng)英雄，每個(gè)人都很忙，但是大家沒(méi)有養(yǎng)成協(xié)同作戰(zhàn)的意識(shí)和習(xí)慣能力，個(gè)人之間存在著工作的邊界、部門(mén)之間存在著工作疆界。更為嚴(yán)重者，擔(dān)心他人可能成為英雄，而影響自己成為英雄，于是掣肘他人，甚至人為給他人和其他部門(mén)工作使絆兒，這都將影響到整體工作效率。如果企業(yè)倡導(dǎo)忙的企業(yè)文化，那么企業(yè)必將為忙而忙，這在一些成長(zhǎng)型企業(yè)特別明顯，老板最看不慣的就是大家閑，員工一閑，老板的心里就堵得難受，于是就表現(xiàn)在言行上，不問(wèn)員工是否完成了任務(wù)。雖然有的老板不直接說(shuō)閑的員工，而是轉(zhuǎn)彎抹角地去表?yè)P(yáng)忙的員工，尤其重點(diǎn)表?yè)P(yáng)加班加點(diǎn)的員工，有些員工之所以加班加點(diǎn)，是因?yàn)橘|(zhì)地不行，上班時(shí)間忙不到點(diǎn)子上，瞎忙，忙而無(wú)序；而有的人就這工作習(xí)慣，愛(ài)下班干活；更有甚者是品質(zhì)問(wèn)題，故意加班給老板看的，老板又不經(jīng)常在企業(yè)里面，發(fā)現(xiàn)了加班者就表?yè)P(yáng)，那么在老板的這種鼓勵(lì)忙、鼓勵(lì)加班的文化指導(dǎo)下，企業(yè)就開(kāi)始為忙而忙，而不是為結(jié)果而忙，結(jié)果是越忙越受到老板的表?yè)P(yáng)，越表?yè)P(yáng)人們就會(huì)越忙，就會(huì)出現(xiàn)“宮女多餓死”的現(xiàn)象，結(jié)果忙而無(wú)效。
不鼓勵(lì)純粹的個(gè)人英雄主義，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；不要只關(guān)注形式上的忙和加班，改變“忙”文化，應(yīng)當(dāng)關(guān)注效率，應(yīng)當(dāng)把每個(gè)人的工作安排細(xì)化，在規(guī)定的時(shí)間完成規(guī)定動(dòng)作（規(guī)定任務(wù)）。把關(guān)注形式轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注結(jié)果和過(guò)程相結(jié)合上來(lái)。注意不能走上另一極端——只關(guān)注結(jié)果，只關(guān)注結(jié)果會(huì)出現(xiàn)為結(jié)果而結(jié)果的現(xiàn)象，那會(huì)導(dǎo)致更惡劣的企業(yè)文化。
八、企業(yè)戰(zhàn)略定位及方向有問(wèn)題
之所以大家都很忙，而企業(yè)整體效率低下的另外一個(gè)原因就是企業(yè)的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略導(dǎo)向有問(wèn)題。俗話說(shuō)，“男怕入錯(cuò)行，女怕嫁錯(cuò)郎”，作為一個(gè)企業(yè)組織最怕的也是入錯(cuò)了行，企業(yè)現(xiàn)有的組織綜合資源不支持企業(yè)開(kāi)拓某一領(lǐng)域，而企業(yè)的戰(zhàn)略制定者自認(rèn)為可以，結(jié)果誤進(jìn)行業(yè)，這樣的話，無(wú)論員工多忙，都無(wú)法產(chǎn)生客觀的效益，累死也夠不著。當(dāng)然，企業(yè)在戰(zhàn)略上除了行業(yè)戰(zhàn)略定位錯(cuò)位以外，還有目標(biāo)顧客定位、商域定位、經(jīng)營(yíng)模式定位等定位上出問(wèn)題，無(wú)論是那一方面定位出問(wèn)題，都將影響企業(yè)整體的效率和效益，大家都很忙，就是看不到效益，當(dāng)然也就沒(méi)有效率。企業(yè)在戰(zhàn)略方向上容易出的問(wèn)題是戰(zhàn)略方向錯(cuò)誤和戰(zhàn)略方向不定。如果是戰(zhàn)略方向錯(cuò)誤，整個(gè)是南轅北轍，無(wú)論員工如何忙，也都是負(fù)效益和負(fù)效率；如果是戰(zhàn)略方向搖擺不定，忽左忽右，盡管員工很忙，但盡做重復(fù)的勞動(dòng)和無(wú)謂的勞動(dòng)，談何效率和效益。 |
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