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文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳
 
前言：
 
面對這個危機世界，我們都曾是丁志健，在這個各方措施不得力、危機解救能力超差的今天，民眾的請命顯得更加蒼白。所以，我們不得不學習危機應對技巧， 因為只有自己強大，才能去面對這個危機世界。 對于政府來說，不僅需要應對危機，還要具有危機管理能力，成功地應對危機事件不僅需要坦誠的態(tài)度，而且需要準確的局勢掌控能力、心理自控能力、形勢判斷能力。
 
樂學網首席專家譚小芳老師表示：應對危機的強大方法，強大自己，再去面對這個危機世界。這不是簡單的危機應對，而是一種危機管理能力。在政府救援屢屢失策、救援措施執(zhí)行不到位、預警無法準確的當下，建議處于危機中的人們要提早有效的預防。在危機面前，你需要對形勢做準確的判斷，什么時候該PAUSE，什么時候該ACTION，你都要馬上做出選擇。
 
還有在危機面前，你不僅需要掌控別人的情緒，還需要掌控自己的情緒甚至救援者的情緒，因為你慌對方會更狂躁，局勢反而會更緊張。拖延戰(zhàn)術，乍看起來是不作為，其實就是在等待時機，加里說，如果無法改變現(xiàn)狀，那就先維持現(xiàn)狀，等待時機。 
 
長期以來，公眾總是把危機管理能力和政府聯(lián)系起來，而沒有把危機管理能力和個人聯(lián)系起來。試想，當危機來臨時，首先處于危機中的肯定是個人，你可以打110、112，但是在官方的力量來之前，你還是一個人在和危機做斗爭。
 
所以作為個人來講，你不僅需要知道如何應對危機，還需要懂得如何未雨綢繆，不僅僅會游泳、買安全錘，還知道如何估量眼前的形勢，也就是危機管理能力。而對于個人來說，隨時都有可能處于危機中，在等待官方的力量救援之前首先要做到的就是自救，這同樣需要超強的危機掌控能力。
 
隨著人們生活水平和人文素質的提高，對健康的關注對企業(yè)的要求也會越來越高，一旦危機發(fā)生處理不慎，就會全盤皆輸，甚至連翻本的機會都沒有。因此，危機管理顯得尤為重要。而危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機，要預防危機。
 
對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬定計劃，從而從容地應付危機。樂學網首席專家譚小芳老師提出危機預防要注意以下幾方面問題：
 
1、樹立正確的危機意識。要生于憂患，死于安樂；要居安思危，未雨綢繆。這是危機管理理念之所在。預防危機要伴隨著企業(yè)經營和發(fā)展長期堅持不懈，把危機管理當作一種臨時性措施和權宜之計的做法是不可取的。在企業(yè)生產經營中，要重視與公眾溝通，與社會各界保持良好關系；
 
2、建立危機預警系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立封閉體系。預防危機必須建立高度靈敏準確的危機預警系統(tǒng)，隨時收集產品的反饋信息。一旦出現(xiàn)問題，要立即跟蹤調查，加以解決；要及時掌握政策決策信息，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營方針。
 
3、成立危機管理小組，制定危機處理計劃。成立危機管理小組，是順利處理危機，協(xié)調各方面關系的組織保障。他們應具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力等素質，以便于總覽全局，迅速作出決策。
 
危機管理小組要根據(jù)危機發(fā)生的可能性，制定出防范和處理危機的汁劃。危機處理計劃可以使企業(yè)各級管理人員做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生危機，可以根據(jù)計劃從容決策和行動，掌握主動權，對危機迅速做出反應。
 
4、進行危機管理的模擬訓練。企業(yè)應根據(jù)危機應變計劃進行定期的模擬訓練。定期模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否切實可行。
 
危機事件是危險與機會的統(tǒng)一體。譚小芳老師表示當企業(yè)陷人危機事件的同時，也蘊涵了機會的存在。危機管理的要點就在于把風險轉化為機會，企業(yè)可以通過有效的危機處理，利用危機事件帶來的反彈機會，使企業(yè)在危機事件過后樹立起更優(yōu)秀的形象，喚起消費者更大的關注。越是在危機的關鍵時刻，就越能彰顯一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質和綜合實力。
 
一旦危機事件發(fā)生，企業(yè)管理者對危機事件反應必須快捷。危機事件發(fā)生后的24小時最為關鍵，企業(yè)管理者應該在最短的時間內做出反應，通過新聞媒介表明態(tài)度。讓受害者、消費者、社會公眾消除對企業(yè)的不信任，避免反面宣傳不斷傳播所帶來的不良影響。同時，企業(yè)管理者也要迅速查明發(fā)生危機事件的原因、研究對策、實施補救，使公眾在第一時間了解其真相以及企業(yè)管理者已經采取的各項措施，獲得同情和信任，重塑企業(yè)良好的形象。
 
為了能有效地恢復企業(yè)的形象和聲譽，就要做好危機事件的善與后工作。根據(jù)企業(yè)危機事件過后的實際情況和市場環(huán)境，采取策略性的恢復計劃，重新建立起社會公眾對企業(yè)的信心。危機事件處理妥當，可以為企業(yè)在競爭日趨激烈的市場中樹立起親近消費者、充分體現(xiàn)人文關懷的良好形象。
 
所以，一個負責任的企業(yè)管理者必須具備的良好生存心態(tài)，不能因為發(fā)生危機事件就退縮，不能因為危機事件就倒下，這也是企業(yè)成熟的表現(xiàn)。企業(yè)管理者無論犯錯與否，都需要有一個正確的生存心態(tài)，增加透明度，向公眾做坦誠的解釋，人們會對敢于認錯、知錯就改、勇于負責的行為叫好，卻無法原諒遮遮掩掩和躲避事實的行為。
 
總的來說——公關危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發(fā)生，并預見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆樱�越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內外企業(yè)應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。
 
亡羊補牢，不如未雨綢繆，不如給危機安個有效的保險杠！。隨著我國企業(yè)在改革的大潮中逐步走向成熟，我國企業(yè)的危機管理也將會步入一個新的天地。而企業(yè)的危機管理也必將會為企業(yè)的健康發(fā)展鋪平前進的道路。