來源：價值中國 作者：劉昆山
第一、危機之前――高度警惕的憂患意識
憂患意識體現(xiàn)的是一種居安思危的高超智慧。所謂企業(yè)憂患意識，是指中小企業(yè)從長遠的發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，在企業(yè)順利發(fā)展時期充分考慮和預測企業(yè)可能面臨的各種困難和危險的形勢，在精神和物質上都做好準備的一種良性的思想和心理狀態(tài)。
企業(yè)永遠無法避免隨時可能發(fā)生的產品、價格、人才、服務、信息、財務、信譽等種種危機。據(jù)有關資料，在中國45.2％的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。調查數(shù)據(jù)顯示，50.4%的調查對象表示聽說過“危機管理”這個詞，25.07%的人對危機管理不太清楚，24.53%的人則根本沒有概念。42.32%的人將關系到單位和個人前途的危險事件看作危機的含意；35.58%的人認為危機就是突發(fā)事件；22.1%的人誤將“難以解決的問題”當作了危機。
在現(xiàn)代社會，誰具有強烈的憂患意識，誰能有效避免和控制危機，誰就掌握了發(fā)展的主動權。因此，企業(yè)應牢固樹立憂患意識，不僅在經營形勢不佳的時候，要看到企業(yè)困難和危機的存在，而且在企業(yè)發(fā)展如日中天的時候，也要居安思危，未雨綢繆。企業(yè)憂患意識包括危機預防意識、危機監(jiān)控意識、危機識別意識、危機控制意識、危機評價意識和危機處理意識等。樹立憂患意識是企業(yè)危機預防的起點。
海爾集團是建設企業(yè)危機預警機制的典范。他們認為，今天的成功，不等于明天就能成功；產品有末日，企業(yè)有末日，市場無末日。這就使“海爾”人居安思危、居盈思危，經常同國內外同行業(yè)的企業(yè)相比，找出差距，采取措施，不斷改進產品，使其適應市場的需求。海爾集團員工的憂患意識，首先來源于企業(yè)領導人對危機的深刻認識，公司上下團結一心，把可能的危機消滅在萌芽狀態(tài)。其次是他們對危機預警機制建設的重視，面對可能發(fā)生的危機超前決策，科學分析，認真防范，這是預防和化解危機的重要保證。
第二、危機之中：迅速應對與處理
當危機出現(xiàn)在面前時，企業(yè)必須立即行動起來，認真應對與處理。
1、首先要迅速做出決策。包括五個方面的緊急決策：一是遏制，迅速控制危機局勢，防止其繼續(xù)惡化；二是削減，減弱危機的破壞程度或造成的損失；三是恢復，相應地改革和調整，以盡快使企業(yè)運行恢復正常；四是變革，審視企業(yè)的長遠規(guī)劃及目標，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和形勢變化重新確立發(fā)展目標；五是提升，總結危機處理的經驗，把成功的危機決策方法轉化為企業(yè)的管理規(guī)范，加強企業(yè)對危機的預見力和應變力，增強企業(yè)的“免疫力”，防止重蹈覆轍。
2、處理危機的原則。一是快速反應原則。非常時期，對企業(yè)決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業(yè)贏得了更多的回旋余地。二是真誠負責原則。企業(yè)必須以真誠負責的態(tài)度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，任何故意否認和隱瞞的行為只會給企業(yè)造成更大的損害。三是公眾至上原則。企業(yè)危機處理的目的就是盡可能地將自身所遭受到的損失降到最低點，但它自始至終還有一個根本出發(fā)點，那就是不能以犧牲社會公眾利益為代價換取企業(yè)的平安。四是開拓創(chuàng)新原則。創(chuàng)新帶給企業(yè)的是無限生機。企業(yè)在面臨危機時，結合企業(yè)自身實際情況的開拓創(chuàng)新更是解決困難，化解危機的重要法寶。
3、應對困局和處理危機的主要措施。一是充分發(fā)揮危機管理領導小組的核心作用。迅速確認危機和危機源，立即啟動危機應急預案，全面有序地開展危機自救行動。此時，企業(yè)領導人的言行直接關系到危機處理工作的成敗。企業(yè)領導人要勇?lián)厝危H臨一線指揮危機處理。二是堅持“核心立場”，統(tǒng)一內外口徑。危機一旦爆發(fā)，往往是內部人心惶惶，秩序混亂；外部責難紛紛，流言四起。企業(yè)要毫不動搖地堅持“核心立場”，即企業(yè)對危機事件的基本觀點、基本態(tài)度和基本立場，包括依照企業(yè)一貫秉承的價值觀，對事件的起因、性質、可能趨向及影響做出評估和確認。在危機之中，企業(yè)無論是對內，還是對外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致性，不能自相矛盾，更不能有多種聲音。三是及時贏得政府管理部門及其他權威機構的幫助。當企業(yè)面臨重大危機事件時，有時會發(fā)生公眾與企業(yè)的看法不一致，甚至出現(xiàn)公眾不再相信企業(yè)所作的任何辯解，抵觸情緒日趨增加等情況。這時，企業(yè)必須及時與政府部門和權威機構進行合作，以控制局面和解決危機。借助政府管理部門的公信力量，幫助企業(yè)澄清事實，穩(wěn)定人心，化解危機。四是迅速采取有效策略，防止危機的蔓延和擴大。包括采取有效控制策略，減少企業(yè)危機損失；采取有效隔離策略，防止危機情形惡化；采取有效削減策略，及時調整和縮減企業(yè)的經營范圍和規(guī)模，完全中斷和停止某些可能導致企業(yè)陷入更大災難的生產業(yè)務，集中人力、物力、財務支持企業(yè)盈利的重點經營領域。五是立即開展各種形式的危機溝通。危機溝通的前提是信息傳播，沒有及時的信息傳遞和交流，聽任不真實的信息四處流傳，就會將危機無限制擴大，進而引起企業(yè)內部和社會的恐慌。企業(yè)危機溝通包括內部溝通和外部溝通。只有“內外兼修”，雙管齊下，企業(yè)才能在輿論與道義上獲得更為廣泛的支持，才能及時將各種謠言、誤解消弭于無形。內部溝通，即對于員工、股東等企業(yè)內部公眾而言，企業(yè)應通過有效溝通安撫他們的情緒，以免后院起火，使企業(yè)遭受雪上加霜之災；外部溝通，即對媒體、顧客、政府部門或社會中介組織、供應商、經銷商等外部公眾而言，重點在于改變企業(yè)在他們心目中的不良形象。
第三、危機之后：恢復生機，將壞事變好事
危機能使企業(yè)和環(huán)境的復雜關系由隱蔽轉向明朗，可以檢查出包括弱點、結構、關系和態(tài)度等影響企業(yè)反應能力的限制因素。許多過去隱蔽的或不太明朗的問題，會逐一暴露出來，通過危機調查、評估以及整改等措施，給未來發(fā)展以更準確的定位。
1、開展危機狀態(tài)調查，弄清前因后果。調查涉及此次危機事件的起因、處理過程和處理結果的信息搜集、整理和得失檢討、反思。調查的目的是找出危機處理過程中成功的方法以及存在的問題。從調查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)日常經營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出漏洞，改進今后的工作。要實事求是，防止諱疾忌醫(yī)；要深入細致，做好應對各種困難的準備；要從大處著眼，從小處入手，防止各種偏見和遺漏；要上下一心，相互配合，團結協(xié)作。經受住了危機的生死考驗，挖掘危機中所蘊涵的巨大價值，并且將其中的經驗與教訓作為確定企業(yè)今后發(fā)展路徑的寶貴財富，這是一件極有意義的事情。企業(yè)危機調查、評估的重點是總結經驗，吸取教訓。教訓應該從以下方面著手：企業(yè)是否缺乏正確的經營理念；領導層在應對危機時的態(tài)度是否出現(xiàn)問題；企業(yè)的危機管理是否缺乏前瞻性和預見性；危機管理計劃能否有效執(zhí)行；危機溝通機制是否失靈。總之，要找到隱藏在危機表面現(xiàn)象背后深層次的原因和問題。
2、全力恢復，使企業(yè)進入正常狀態(tài)。恢復工作是一項復雜的工程，是一個結束過去，開創(chuàng)未來的過程。面對困難，企業(yè)必須迅速采取措施，消除危機對員工心理和思想上的消極影響；消除危機對企業(yè)生產經營造成的消極影響。要求各個部門共同努力、密切配合，及時消除來自企業(yè)內外的各種壓力和阻力。認清形勢，給企業(yè)危機恢復準確定位；把握企業(yè)整體結構的連續(xù)性特征；全盤規(guī)劃，迅速確定企業(yè)危機恢復計劃；積極行動，全力實施企業(yè)危機恢復。
3、化危為機，重鑄輝煌。企業(yè)在經歷危機帶來挫敗的同時，也從危機中學會了思考、抗衡和創(chuàng)新。因而我們要在戰(zhàn)勝危機的基礎上，力求化危為機，敢于變革創(chuàng)新，再鑄企業(yè)輝煌。 |
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