危機公關的100個問題（四） 作者：葉東（點擊查看詳情）
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13、政府在危機公關中的重要性
答：第一，中國是大政府主義而且是一把手政治，一把手說的話一言九鼎；第二，政府又有很強的公信力與權威性，具有很強的背書效應；第三，中國的媒體基本上都是黨的宣傳喉舌。基于以上這幾個原因，可以說政府是最重要的利益相關者。圣元性早熟事件告訴我們關鍵時刻找組織不失為一條好的策略，很多時候政府的一個指令、一句話、一聲招呼就能夠扭轉乾坤；但并不是什么危機政府都會照顧的，也不是所有的危機能照顧的了的，三鹿就是最好的例子！與政府做好溝通、了解各級政府以及相關人員的需求以及加強日常的情感溝通是必不可少的工作，但更關鍵的是企業要做好自身工作，打造核心競爭力，有所為有所不為，這才是企業避免危機可持續發展的根本之道。
14、如果媒體進行負面報道了，能否與媒體對抗下去？
答：不管怎么樣，與媒體對抗都不是好的選擇，即使是媒體報道與事實不符。因為媒體有報道的責任與監督義務，對企業進行正面宣傳以及負面宣傳都是日常的工作之一。企業務必意識到一點，并不是所有的負面報道都是危機，很多是媒體善意的提醒，這種提醒有助于企業進行反思以及日常工作的改進與完善，從這一點看的話，企業應當感謝媒體。如果與事實報道不符，我們也要冷靜下來分析媒體進行報道的動機。媒體報道動機是顯性的也有隱性的，可能是企業自身管理或者是產品的問題，可能是你們溝通不順暢或者說媒體對你的了解不夠，可能是專注于自身的發展好久沒與媒體溝通，可能是媒體隱性的廣告需求等等。可不管是哪種動機，公開與媒體對抗都不是好的選擇，公開對抗只會讓矛盾激化，這反而掉入了媒體有意或者無意設置的陷阱。
15、面對復雜多變的互聯網環境，企業如何發現不利于發展的負面信息？
答：媒體環境發生了翻天覆地的變化，傳播學里的“把關人”概念正在逐漸消失。新媒體環境下，每個人都是媒體、每個人都可以發出自己的聲音并且影響其他人的想法與決策。如果網民發出不利于企業發展的負面信息，短時間內就會被迅速轉載與傳播，形成網民輿論，嚴重的話還可能發展成為媒體輿論。因此，建立一套網絡輿論監測體系保證在第一時間內發現負面信息、采取對策顯得至關重要。有這么幾個建議供大家參考：1、加強日常監測并上升為制度層面，應有專門部門或者專門人員來負責。2、鎖定網絡輿論監測的主要渠道，比如說搜索引擎、門戶網站、BBS、微博、SNS等等。3、細分內容，對網絡輿論進行分類，同時設置關鍵詞。4、常規監測與非常規監測的組合。那有人會問發現了負面信息，然后怎么做呢？
16、怎么處理網絡負面信息？
答：發現負面信息就是成功的開始，最怕的是發現不了負面信息，任由負面信息發酵與傳播。負面信息的處理有這么幾個手段：1、迅速與網站或者作者聯系，了解事情的真相，并做出解釋工作。2、動用特殊的手段將負面信息摘掉或者屏蔽掉。3、如果網站的原則性很強不肯摘掉，那就要想方設法將負面信息下沉。4、如果無法下沉的話，就要發很多正面信息，將負面信息掩蓋掉或者轉移公眾的視線。5、還是不行的話，就要找當地新聞主管部門，但這招的前提是你是政府的座上客、或者當地的納稅大戶、或者有著特殊的政府關系等。
（未完待續） |
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