來源：中國營銷傳播網 作者：師順寬
有一句古老的銷售諺語說“在相同的情況下，人們愿意同他們的朋友做生意。在不同的情況下，人們仍然愿意同他們的朋友做生意”。所以人們往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使與陌生人做生意，也要一步步地試探，原因就在于信任度和情感還不夠。當然，客戶在和陌生的銷售人員溝通時，一般不會說“這是因為我跟你沒有情感、對你不信任”，而是以各種理由作為托辭。主要表現為：拒絕和銷售人員夠；銷售人員講解后，客戶不贊同；拿同類產品打壓比較，如：等銷售人員介紹完產品后，客戶告訴銷售人員某某產品的知名度比你們公司還大，產品質量比你的還好，但價格比你低很多等；敷衍了事，如客戶對銷售人員態度不冷不熱，和你溝通時心不在焉，無論你說是什么，他總是嗯嗯呀呀；擔心購買后效果不理想，從而推拖銷售人員，如銷售人員介紹完產品后，客戶對產品持懷疑態度，就是這個產品能不能給我創造價值，從而告訴銷售人員過一段時間再說，我考慮考慮，現在資金緊張等，找各種理由推拖.......。所以銷售人員要意識到這一點，也就是在沒有取得客戶的信任前不要過早的銷售你的產品。因為你說的越多，客戶的防備心理越重，信賴感就不容易建立，最終銷售也就不容易成功。
【案例】
小李是某白酒企業的一名銷售人員，一天小李來到一家大的名煙名酒店。進門以后小李先亮明身份，就開始向客戶介紹自己的產品。“您好張老板，我們這款的產品的包材是國內某知名的設計公司設計的，你看這款產品的包材和瓶型非常漂亮，消費者一定會喜歡；我們的這款產品的酒水是國家級白酒評委xxx研發的，他的特點是色澤清澈透明，窖香優雅，綿甜凈爽，柔順適口；我們這款產品開票價是60元/瓶，您零售價賣98元/瓶，現在我們這款產品剛開始鋪市，為了增加產品的終端表現，現在我們有一個專柜陳列政策......，這么好的產品再加上這么好的利潤空間，您銷售我們的產品一定能掙到錢”。在小李介紹產品的過程中，店主的態度不冷不熱，和小李溝通時也心不在焉，無論小李說是什么，他總是嗯嗯呀呀。等小李介紹完了以后，店主告訴小李某某產品的知名度比你們公司還大，產品質量比你的還好，但價格卻比你低很多，陳列費用比你的還大......。然后問小李供貨價格能不能再便宜的點，陳列費用能不能在大點等，小李面對客戶的詢問無從回答，最終拜訪失敗。
銷售人員如何贏得客戶的信任呢？
一、打造專家形象，只有專業的才更值得信賴。
“專家銷售”是銷售行業的一個新名詞，也就是說銷售員不但是銷售員，還必須是所銷售產品方面的專家。也就是對自己所銷售產品要充分了解，如：原材料、生產過程及生產工藝技術、產品的性能、產品的售后保證措施等。另外要掌握和產品相關行業的信息，因為圍繞著產品有很多其他知識。比如：像從事白酒行業的銷售人員并不是把產品賣給經銷商就不管了，對于市場的開發、維護、終端的布控、品牌的推廣、經銷商團隊的管理、庫房的管理、財務的管理等知識都要無所不精。
專家形象的銷售人員之所以受到客戶的歡迎，主要在于他們不但能利用專業知識為客戶提供專業的服務，而且能夠為客戶提供更多的增值服務。例如：小張是某白酒企業的專家形象的銷售人員，很多經行對小張的評價是這樣的：“和他在一起溝通的時候，他講的頭頭是道、條理清晰，內容豐富多彩，似乎對市場開發、維護、終端的布控、品牌的推廣、團隊的管理、庫房的管理、財務的管理等等無所不精，我簡直懷疑他不是一名銷售人員而是一名銷售專家。另外他對于超市、名煙名酒店、酒店的經營等無不涉獵，似乎沒有他不懂的道理。那個銷售人員真的很厲害，那天我們談了2個多小時，這期間幾乎都是他在給我講經銷商如何經營才能賺錢的方法和策略。我對他的印象特別好，他穿的很整潔、說話極有道理，條例非常清晰，態度又很謙和。我簡直不想開口，而只想一直聽下去。老實說，他不是在賣給我產品，而是在給我創造價值。和這樣知識淵博的銷售人員打交道，不掙錢都難！”
二、增加公司的透明度
因為客戶購買產品是需要付出金錢的，客戶從一個一無所知的公司購買產品意味著要承擔很大的風險，因而任何客戶都不愿意承擔這種風險。所以，對于銷售人員來說，增加公司的透明度，是贏得客戶信任的最主要的方法。當客戶可以清楚的看到你的生產、銷售過程的時候，他們的信任感就會大幅增加。所以說客戶對于你的產品的信任，除了來源于產品本身的質量說明，更重要的是來源于你背后的公司。對于公司的信任會讓客戶對產品產生信任。因此，在進行銷售的時候，一定要注意將公司介紹給客戶，有必要的話可以讓客戶到公司參觀。
另外，任何花言巧語都沒有“眼見為實”的力量強大，所以銷售人員在銷售的時候不僅要利用各種資料向客戶介紹公司和產品，還要讓客戶親眼看到。原因是客戶總是非常相信自己的眼睛，所以銷售員要帶領客戶去參觀自己的公司，讓他們親眼去驗證你所說的每一句話，當他們驗證后，不僅對公司產生信任，也會對我們本人產生信任。如：三精制藥的廣告宣傳在經過“藍瓶的鈣，純凈的鈣；藍瓶的鈣，充足的鈣；藍瓶的鈣，好喝的鈣”時代后，開始了另一種宣傳，那就是“踏實”。踏實從何而來？從眼見為實而來。在廣告上，李立群向人們介紹“藍瓶的鈣”的生產過程。當人們看到這么嚴格的生產過程的時候，一種踏實感就油然而生。這就是透明在構建人的信任感的力量。
只有了解才有信任，任何人都不會對一個一無所有的人和組織產生信任感。所以，對于銷售員來說，要贏得客戶的信任，就必須增加公司的透明度，讓客戶看到一個真實具體的公司。
三、投其所好迎合客戶的興趣
“在做銷售的過程中，銷售人員必須迎合客戶的興趣，投其所好，對客戶最關心的話題和事物表示真摯的熱心，巧妙的引出話題。多和他們交談，表示欽佩，這就是取得誠信的秘訣”。“因為興趣能讓一個人為之追逐”。因此，在拜訪客戶時，銷售人員應當收集客戶的興趣與愛好，善于發現客戶的興趣與愛好，這樣能更好地開展各項工作。如在拜訪時，你發現客戶的興趣愛好經常觀看體育頻道的拳擊比賽，這樣就可以知道客戶對拳擊比賽比較感興趣，因此在下次拜訪時可以掌握相關新聞，更好地與其交流溝，當銷售人員與客戶在某一點上產生共鳴的時候就會拉近與客戶的距離感，從而產生信任感。當彼此建立了信任感之后，銷售人員就可以趁機將話題引入到所要銷售的產品上來，以朋友的身份和語氣和客戶溝通是不會引起客戶反感的。這個時候，他們會感到銷售人員向他銷售這種產品的目的是為了讓他們收益。只要銷售人員能夠抓住這個機會，產品就有極大的可能可以銷售成功。及時暫時遭到拒絕，也擁有了再次向他們銷售產品的機會。在他們深思熟慮后，銷售人員通過多次接觸，多半還是會成功的。如：小王是某白酒企業酒店部的一名銷售人員，在他負責的區域內有一家A類酒店，該店從開業到目前已經19年了，在當地屬于一家生意火爆店，年白酒銷售額在500萬元左右。為了提高品牌的影響力以及為以后拓展其它A、B酒店奠定基礎，小王去找該酒店的采購部經理談合作事宜，通過和該酒店采購部經理的溝通，得知該酒店的要求的各項費用已經大大超出了自己企業的預算，要想在預算內達到進該店的目的，就必須該店的總經理簽字。
小王經過多方努力，了解到該店總經理李總是一名軍人出生，也是一個很難接近的人，但是李總有一項愛好就是游泳，他每天固定的時間都會去一家游泳館游泳。于是第二天小王就去那家游泳館辦理了一張會員卡，每天和李總相同的時間去游泳，在岸邊休息的時候，小王嘗試著和李總溝通，贊美李總游泳技術好并請教李總游泳技巧等，在談話中絲毫不提產品進店的事情，經過一個多月的時間和李總混熟悉了，他們在岸邊休息的時候就開始無話不談了。李總主動問小王是做什么工作的，小王告訴李總是做什么白酒銷售，李總也主動告訴小王自己是某某酒店的老板，并說作為地產酒怎么我們店里沒有你們的產品呢，小王說和你們的采購部經理溝通過幾次，但是你們店要求的各項費用超出了我們的預算。李總告訴小王明天可以帶著產品去找他，如果產品質量達到他們的要求的話，可以考慮適當減免費用讓小王的產品進店。最終小王取得了李總的信任，并在企業可承受的范圍內使得產品進入該店銷售。
借助老客戶的力量
小趙是某白酒企業的銷售人員，小趙工作勤奮并且善于利用各種銷售工具，因此小趙現在服務的經銷商劉總對小趙的工作非常滿意。在小趙要開發周邊新的市場的時候，小趙請劉總幫助自己介紹客戶，劉總非常爽快的幫助小趙介紹了隔壁縣和自己是同行的經銷商張總。然后小趙去拜訪了張總，他拜訪張總的過程如下：
小趙如約敲開了客戶張總的辦公室，他面帶微笑，先向張總做了自我介紹，然后非常誠懇地說：“非常感謝張總在百忙中抽出時間與我會面”
張總：“不有客氣，我也很高興見到你”
小趙：“張總，我聽匯源商貿劉總說，跟你做生意最痛快不過了。他夸贊你您是一位熱心爽快的人”。
張總：“你和劉總很熟嗎”
王健：“是的，我們和劉總合作一年了，這一年來，我們合作非常愉快。在我們接觸的過程中，劉總常常在不經意間流露出對你的贊揚......”。
張總：“劉總在這個行業經營多年，他才是我學習的榜樣。談談你和劉總是怎么合作的”
就這樣，小趙打開了劉總的心理防線，并令劉總產生好感，讓劉總能夠聆聽他講解，為接下來贏得客戶信任打下良好的基礎。 |
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