來源：網商在線
做好店鋪老顧客的維護工作，是每一個賣家都需要做的工作。不是只有大賣家才會去維護老顧客咱小賣家也要，維護好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊的，準確說是上個月才開始投入運營的，目前4星，雖沒有很輝煌的業績，但相比同行的增長速度，我覺得我還是可以的。所以今天分享下自己維護老顧客的一些小心得，希望對大家有用。
獲取客戶是每個賣家都在努力的事，但在競爭日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來越高，所以我們在獲取新客戶的同時，要對我們自家的會員維護好，這也是我們的一筆財富。我也一直覺得維護老客戶要比引進新客戶要來得重要。為什么呢？因為你只有形成自己一套維護老客戶的方案，才能讓你引進的新客戶也轉換成老客戶。否則就會出現你引進來的客戶買完就流失了。
我是做佛珠的，因為和一個比較大型的廠合作，所以貨源我覺得是我的一個優勢。貨是自己的，對庫存及品質是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個簡單好記的名字，更方便顧客的記憶。
其次就是購買體驗差，購買體驗差不僅僅是客服態度差的因素，還包括回應慢丶產品質量不達標丶快遞速度及快遞員送貨態度差丶以及產品的附加價值，這些都是導致顧客購買體驗差的因素，如果出現這些讓顧客不滿意的因素，那么你還想他會再回頭嗎？答案顯然是不可能。針對這些因素我們要進行統計，然后分析得出解決方案。對于產品不達標這個因素，如果是代理的可能就無法決定，但如果像我是有貨源的，那么品質我能控制好。快遞速度和快遞員送貨態度的因素，對于客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至于產品的附加價值，我們如果是有小禮品贈送的，那最好了，能夠讓買家覺得物有所值。如果沒有小禮物贈送的，我們可以贈送優惠券，不僅能讓買家二次購買，還能讓買家覺得有優惠。
第三就是成立專人維護老客戶。這個步驟能適合所有類目，比如一些曾經旺旺來主動讓我們去催快遞的買家，我們可以對這個訂單進行關注，查看到物流信息顯示簽收了，致電問買家是否收到了。你們知道這個步驟能讓買家的好感度上升很多嗎？從買家的后續評價就能看出了。
第四丶感情營銷老客戶。凡是在我們店鋪下過訂單的，或者跟我們聊過天的，我都會加他們好友。在做促銷的時候群發信息，但要注意發信息的頻率不要太高了。在節假日群發問候信息，我們可以不打廣告，但要讓買家知道我們在乎他。
第五丶老客戶專享專區。老客戶我們除了設置階梯折扣價，還可以設置一些老客戶專享的活動產品，不僅能夠讓0銷量的產品有銷量，還能讓老客戶撿便宜。
第六丶給老客戶一些附加價值。因為佛珠不僅自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果有需要送人的要求，我會幫忙寫賀卡，并且幫忙把佛珠包裝在一個比較好看點的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個收到禮物的人也滿意，這么一來不就又拉到一個客戶了嗎！
以上分享的是我這一個多月來實戰的經驗，希望對大家有用哦。從做維護老客戶的這些工作起，我確實發現很多老客戶回頭，這讓我覺得堅持下去是正確的。我每天會看看論壇上前輩們的經驗貼，然后再付諸行動在自己網店上實行。所以大家在看別人分享經驗的同時，要結合一些實用的用到自己店鋪上，不能光看不做。老客戶經營需要你用心，并且一點一滴累積起來的。不要讓我們辛辛苦苦引來的客戶就這么交易一次就失去了。把老客戶經營起來了，你會發現店鋪的整體權重會高很多，并且我們經營起來的老客戶大多都是高質量用戶，在我們上新品或者搞促銷時，只需小做宣傳，就能收獲很多訂單。 |
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