來源：價值中國 作者：王先琳
企業危機是企業運行周期的天然的組成部分，因此，無論是本土企業還是跨國企業，都會遇到各式各樣的危機。不可預測性無疑是商業經營的本性。每一個企業危機都是不同的，每一個公司都有其獨特的性質、產品和結構，因此，不可能有一種能夠適合所有危機狀況下快速恢復的方法。盡管如此，在有效處理企業危機時，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題，這就是在危機管理中首要的是如何預防危機的發生。換句話說，企業危機管理不應該被動地等待，而要制訂有備無患的危機管理戰略戰術。
公司遲早會陷入危機，會面臨喪失投資者的信心和投資力度的危險。這是一個有備無患的命題。從這點出發，公司要有危機管理委員會。該委員會的職能就是定期對公司的弱點作出準確而真實的評估。委員會至少每月召開一次會議，仔細研究公司在遇到任何能想到的緊急事件時應當如何反應。在一些非常實際的煩惱不可避免的出現時，公司危機管理委員會要快速反映，按照預案處理企業危機。
公司危機管理委員會成員應該包括從普通職員到高級主管的各類人員。第一線的職員由于每天直接面對客戶，往往能比高級職員更早地發現危機的征兆。但一定要確保危機委員會的每一個人都是可以信賴的，不會到處亂講機密。危機管理委員會成員討論應該是坦率而且機密的。各種預案要分等級盡量做得詳細周密，并針對各種潛在的危機情況進行演練，并把演練的全程錄制下來。委員會的其他成員可以扮演記者，輪番向發言人激烈地質問危機的情況，詢問要涵蓋危機的各個方面，也要問到公司各方面的一般性問題。
在企業發生危機前，要盡量避免使用先發制人的方法。先發制人往往是過于自信的表現。當公司的某個人在媒體面前過于搶眼、過于自信時，危險可能就在身邊。我從事媒體多年，深知每個記者都希望能報道出其他人忽略的重要事情，也都希望自己的報道是新奇而獨特的。假如很多記者都在正面報道公司，肯定會出現一位記者對這件事或對公司有不同看法，出現一篇觀點截然相反的報道，導致公司危機的爆發。
通常情況下，備受攻擊的公司應當采用的最好的防御方法就是提供證據，證明當前的事態并不是本公司造成的，公司是這個丑聞的受害者而不是始作俑者。這才是適當的方針政策！
其次要牢記間接關系原則。所謂間接關系原則是指，假定以30人為一組，那么其中肯定有一個人認識記者或者本人是記者的親戚。因此，一旦知道公司秘密的人超過了30個，那么肯定會有一位記者通過某種方式知曉這個秘密。一位優秀的記者可以把別人稍微透露的一點細節變成一整篇新聞報道。
這就告誡我們，當公司出現某種危機苗頭時，事件很可能變得眾所周知了，這時，如果公司主動發布這個新聞可能對公司會比較有利！但是，一定要切記，公司的聲明中一定要包括公司準備調查和解決這個問題的計劃。
最重要的是千萬要杜絕違背公眾利益的行為！因為，任何一次表面上看來很小的違背公眾利益的行為，都有可能導致一次大的企業危機。如果公司看起來像是在做非法的事情，那么許多人就會把這件事往最壞的方面去想。這就要增加監管力度。
在企業危機發生后，要有正面應對企業危機的戰略戰術。
我們認為，公司危機管理委員會有所防備并不是保護企業的制勝法寶。即使運營良好而又有所準備的公司，也要面對某些不可預見的、不可阻止的行動和惡行，也就是企業危機。當發現公司處于眾目睽睽之下時，請遵循以下幾點危機處理策略：
首先，努力在困境中尋找轉機。危機中一定有轉機！每一次危機其實也同時是一次為未來奠定良好公共關系基礎的機會。這種機會就看公司危機處理者會不會利用了。
其次，勇于承認企業內部所發生的危機。企業危機發生后不向社會承認已經存在的危機，會使公司陷入更糟的境地。俗話說：雪里掩不住白牯牛。瞞天不能過海！要實事求是地公布危機事實，表明誠懇和積極處理危機的態度。同時，迅速與公司的律師共同商討處理危機的對策。許多危機都涉及到法律問題和糾紛。一個開始看來很簡單的問題，可能會因為牽扯到法律問題而復雜化，但是，律師可以預見到這一切。所以要與律師團開誠布公地討論危機處理計劃，而且要準備根據他們的建議作出相應的調整。
再次，要區分市場營銷和公共關系，尤其是當公司面臨公關危機時，更加需要贏得公眾的信任。記者們一般都認為營銷經理比律師或者公司的發言人更加不能讓人信賴。因此，負責回答媒體提問的發言人，可以同時負責發布公司的最新消息，但是絕不能參與銷售計劃。這里要記住一點，讓公司的公關人士成為公司的高層管理人員，以保證公司有良好的公共關系。
最后，不要被動地等待情況好轉。一旦危機拖到失去控制的狀態，也就不可能再有占據有利地位的時機了。 |
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