培訓安排：2014年8月23-24日 上海
收費標準：4200元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用)
適用對象：
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運營管理的基層經理
呼叫中心品質管理人員
課程目標：
明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用
掌握流程設計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響
通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業服務品牌的推進者.
課程特色：
從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
授課方式：
量身設計課程內容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內容印象更深、更能運用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現場回饋，受益更大。
透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。
課程內容：
一、流程定義與構成要素
流程的構成要素
流程創造價值周期
二、流程設計思路與成功因素
流程設計的方向＝目標要求
流程設計的成功五要素——SIPOC
流程設計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業務范圍
建立呼叫中心關鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
設立流程管理的KPI體系
四、流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業務流程體系優化的基本過程
讓流程體系動起來
五、知識庫設計邏輯
呼叫中心知識庫設計邏輯
知識庫的內容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現與關聯
知識庫信息更新與管理
六、知識庫的腳本設計
傳統話術管理的優勢和不足
“講讀”能力與話術的編寫
遵循流程標準的話術提示
聽與問的結合及溝通風格的把握
【講師介紹】 楊京津 女士
服務營銷領域咨詢師，首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；
曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心。現就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
擅長領域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應該看哪些指標？應該落實在什么標準上？做好呼叫中心的指標體系是實現高績效結果的前奏，從挖掘數據到流程設計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設的問題點，做到雙Right！
流程設計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設計原點，體現在人員操作系統以及體現的標準話述上，課程將重點落實在可實現和可執行的效果上。 |
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