《萬科事業合伙人的6項修煉》系列之《萬科客戶維權應對的15把鑰匙及8+X類典型維權風險的規避措施》
培訓安排：2014年8月22日-23日 深圳
課程費用：4800元/人（含培訓費、資料費、會務服務費）
課程對象
房地產企業董事長、總經理等公司決策層；設計、成本、工程、營銷、客戶關系管理等部門經理、基層骨干；物業管理企業領導層、部門經理等
公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經理、客戶服務人員、物業管理處客戶服務人員
房地產企業營銷總監、策劃總監、品牌總監、營銷經理、策劃經理、銷售經理等
課程收益
獲得萬科客戶維權應對的15把鑰匙；
熟悉房地產開發過程中突顯的8+X類客戶維權領域；
學習8個客戶維權風險規避辦法；
提升客戶意識及實現房地產開發全過程、全專業、全配合的客戶導向開發模式；
講師介紹
吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關系管理實踐與探索；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規范管理與科學培訓體系；業務經驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷、客戶關系維系、客戶滿意度管理、地產物業服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產開發全流程服務觸點，探索房地產客戶服務品牌打造與客戶資源管理等客戶關系的發展戰略。
歷任萬科南昌地產公司總經理辦公室主任、客戶關系中心總經理；萬科深圳地產公司項目客戶經理、客戶關系中心副總經理、客戶關系中心總經理、萬科集團共享服務中心客戶關系首席。
曾獲萬科集團客戶關系專業成就獎、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續四年在萬科集團數十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認證。
通過內訓服務的企業：山東三名投資、鄭州天倫置業、廣州新世界集團、深圳華僑城地產、深圳招華地產、北京萬通地產、上海萬源地產、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業、北京遠洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業南方、北京華遠、杭州遠洋、青島中信、海航地產、深圳綠景、碧桂園集團等。
在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數十場公開培訓，來自招商、華僑城、龍湖、華潤置地、遠洋地產、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍光、廣州新世界等250家企業的近2500人參加。
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萬科客戶維權應對的15把鑰匙及8+X類維權風險規避措施 |
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模塊 |
授課內容 |
主要案例 |
核心收益 |
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第一章
客戶維權應對基本功 |
第一把鑰匙：情緒、心態管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環節的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環節的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環節的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復環節的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點 |
“猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。 |
掌握客戶維權應對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結果。
客戶生氣來、氣順走。 |
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第二章
群體維權應對的運籌帷幄 |
第八把鑰匙：維權應對組織的建設
第九把鑰匙：維權暴發前的預測與準備
軌跡把控：警報拉響
事件報告：全面了解
意見決策：形成結論
事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應對環節的操作要點
第十一把鑰匙：與業主談判環節的操作要點
第十二把鑰匙：面對業主激烈維權行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復的操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點 |
“常設非常務組織”與“常務組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應急方案”；
“危機管理機制” |
掌握群體事件應對的準備事項、應急方案、媒體應對、溝通談判、隨機應變等操作要領。 |
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第三章
典型客戶維權風險的規避 |
第一類：項目紅線內外的潛在風險及規避措施
風險發生及處理結果
紅線內外風險因素要點解讀
紅線外設施建設與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風險及規避措施
風險發生及處理結果
風險產生根源分析
項目教育配套風險規避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風險及規避措施
各類風險發生及處理結果
風險產生根源分析
項目交通配套的風險規避指引要點解讀
第四類：項目商業配套的潛在風險及規避措施
各類風險發生及處理結果
風險產生根源分析
行得通江湖要訣
第五類：項目設計變更的潛在風險及規避措施
設計是財富之源，也是罪魁禍首
根源分析
預防之策
第六類：項目開盤不當的潛在風險及規避措施
特殊客戶處理產生的風險及處理結果
流程安排不當產生的風險及處理結果
項目開盤預體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當的潛在風險及規避措施
說到做不到給企業帶來的影響
要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
案例說明規范及指引的使用
第八類：產品缺陷的潛在風險及規避措施
案例說明：產品缺陷給企業帶來的影響
產品缺陷無所不在，如何規避？
產品缺陷管理指引要點解讀
第X類：土地取得、報批報建等環節的潛在風險及規避措施。 |
“紅線內外不利因素規避機制”
“教育配套風險規避機制”
“交通配套風險規避機制”
“商業配套風險規避機制”
“設計變更控制機制”
“項目開盤保障機制”
“銷售承諾控制機制”
“產品缺陷管理機制”
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掌握教育、交通、商業、銷售宣傳等典型客戶群體維權風險的應對措施 | |
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