培訓(xùn)安排：
2014年6月19-20日（上海） 7月10-11日（北京） 7月21-22日（上海）
2014年7月30-31日（沈陽） 8月11-12日（北京） 8月21-22日（上海）
2014年9月01-02日（青島） 9月11-12日（北京） 9月22-23日（上海）
培訓(xùn)費用：3980元/人（包括會費，講義，午餐，茶點，證書等）
課程對象：企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。
課程收益：
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。
課程大綱：
引論：一個不一樣的時代
這個時代的特點
消費者價值觀的變遷
從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
誰是客戶
客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面
客戶管理管理對企業(yè)的意義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認(rèn)識
客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值
客戶的終身價值（CLV）計算
客戶的狀態(tài)
客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
客戶的選擇與定位（STP）
市場細(xì)分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
客戶選擇的指導(dǎo)思想
客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
個人客戶與企業(yè)客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
為什么對客戶分級
客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
溝通的目的
三個層次的障礙
溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測試
同理心定義
共鳴的三個層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價值的八個方面
案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
四類客戶忠誠
提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
講師介紹：盧老師
南京大學(xué)英美語言文學(xué)學(xué)士學(xué)位，西安交通大學(xué)MBA學(xué)位，在咨詢公司學(xué)習(xí)了成功人士的7習(xí)慣及職業(yè)經(jīng)理人時間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎(chǔ)專項研究計劃，課題涉及中國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在歐洲最大的管理培訓(xùn)公司中國任專職講師（目前在中國任兼職講師）。
盧女士擁有在房地產(chǎn)開發(fā)、快速消費品及生物工程行業(yè)十八年市場營銷，銷售，及團隊管理經(jīng)驗。
盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔(dān)任華東區(qū)域營銷經(jīng)理，其主要工作有：在總部營銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場特點制定營銷策略并有效執(zhí)行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績目標(biāo)；通過培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式重點幫助高級經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經(jīng)銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場總監(jiān)職務(wù)期間，盧女士同樣負(fù)責(zé)對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗。
盧女士主講課程包括：
《高效溝通技巧》
《溝通與協(xié)調(diào)》
《職業(yè)人士的八大素養(yǎng)》
《時間管理》
《壓力與情緒管理》
《時間與壓力管理》
《高級管理人員的溝通策略》
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《客戶關(guān)系管理》
《職業(yè)化成長全方位》
《沖突管理》
《令人滿意的客戶服務(wù)》 |
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