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第一章
客戶口碑的ROE |
1.1客戶口碑的價值
1.2企業價值創造的微笑曲線
1.3新時期消費理念的新特點 |
企業品牌的邏輯與故事
3類客戶故事背后隱藏的5大根源
萬科業績持續倍增的源動力
市場數據背后的系統思考 |
從客戶視角看企業的經營管理
了解客戶關系的投入產出價值 |
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第二章
萬科客戶口碑塑造和客戶關系管理體系 |
2.1萬科客戶關系歷史沿革和發展軌跡
2.2萬科基本的客戶文化與理念
2.3客戶狀態監測與評估工具與模型
2.4萬科客戶關系管理體系的基本邏輯
2.5萬科客戶關系方法論6+2步法體系 |
萬科客戶體系5次重大變革
1+X種監測評估模型
客戶忠誠L3™研究原理
滿意度測評的4期8段、問卷5級設置和8大核心模塊
萬科客戶滿意度調查報告解讀
客戶體驗設計：客戶觸點 、情感曲線、峰終定律
萬科“五步一法”創新服務體系
樹狀圖中的62個標準動作要點 |
了解萬科優秀客戶口碑塑造過程和重大變革背后的得失思考
客戶關系基本邏輯與方法論體系
客戶狀態和質量監測評估模型 |
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第三章
客戶關系工作4大要領 |
3.1組織保障與內部管控
3.11客戶關系基本定位和角色
3.12客戶關系管理的組織體系
3.13客戶關系人才的資質模型
3.14如何建立全員客戶意識
3.15客戶關系內部管控機制 |
客戶人員資質的V模型和專業成長路徑
全員客戶意識宣導和培養20招
保障客戶工作有效運行的15項措施
管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現
地產與物業的3重關系和4個協同效應
萬科的平衡計分卡應用和激勵考核模式 |
了解萬科對客戶關系管理的定位與組織管控
學習萬科客戶關系工作的基礎業務模塊與運行機制
學習萬科客戶忠誠度保障提升思路
學習萬科處理客戶群蘇的7環節預控和12步處理法
學習萬科報修服務的6模塊、4個“0”、4個“1” |
3.2 客戶關系基礎業務
3.2.1投訴管理的7環節預控
3.2.2維修服務的6大模塊
3.2.3交付統籌的一頭兩翼
3.2.4客戶關懷的標準化動作
3.2.5服務監控的暗訪體系
3.2.6前端管理的7段10步法 |
6大基礎業務模塊15個重點專項
把握投訴管理4原則、3個判斷底線
客戶群訴的7環節預控和12步處理法
保修服務6模塊、4個“0”4個“1”
交付強化版“一頭兩翼”機制、蜜蜂行動與精益標準化
萬科服務BI標準、情境訓練法和“幻影行動”暗訪體系
項目前期10宗罪與項目檢查7段10步法 |
3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度
3.3.1客戶滿意度管理4部曲
3.3.2摸準不同期客戶需求脈搏
3.3.3三年滿意度提升統籌分享 |
4部曲有效籌劃年度客戶關系工作
全周期識別客戶的核心需求
從牽手對象到專業標桿的塑造
應用客戶感知、MOT與定向制導
滿意度管理的8個關注點和提升關鍵要素 |
3.4實施客戶關系3大戰略建議 |
成長型房企推進客戶關系12步遞進法
縱深推動和迅速提升企業客戶關系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項目簡介 |
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