開課時(shí)間: 2014年5月10-11號 長沙 2014年11月22-23號 佛山
學(xué)習(xí)投資: 2800元/人(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、場地費(fèi)等)
課程對象：新進(jìn)員工、基層人員、中高層服務(wù)人員。
授課目的：
通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：
1、了解客戶服務(wù)工作對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對客戶接待各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，講解常見問題，讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧，讓服務(wù)更貼近客戶實(shí)際需要
4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運(yùn)用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實(shí)發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果
授課內(nèi)容：
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。
第一講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始
1.什么是客戶、服務(wù)是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)
第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范
第三講：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達(dá)對客戶的理解
3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系
第四講：了解客戶對服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實(shí)需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性
第五講：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧
3.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.問的技巧：提問技與FAB原則
5.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
第六講：客戶投訴管理及應(yīng)對
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理
講師介紹：楊波
中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；
高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師，中國人民大學(xué)客座教授，中國人民大學(xué)MBA市場營銷主講老師，清華大學(xué)總裁班客座教授，北京大學(xué)人力資源開發(fā)管理研究中心特邀研究員，美國注冊高級培訓(xùn)師CHT，管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（ TMCC ）；時(shí)代光華特聘講師。
楊波老師曾歷任東京帝國飯店、香港CTS集團(tuán)、遠(yuǎn)洋集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，受到國企、民企和跨國外企不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，培訓(xùn)管理咨詢工作客戶涉及到各行各業(yè)，為中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級顧問。楊老師10多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并提出了許多為企業(yè)和管理咨詢界認(rèn)可的觀點(diǎn)和思想，在企業(yè)管理培訓(xùn)方面造詣?lì)H深，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實(shí)際而有效的幫助，培訓(xùn)課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。
>> 授課經(jīng)驗(yàn)：
電信行業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、北京移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、德州移動(dòng)、黑
龍江移動(dòng)、青島移動(dòng)、河北移動(dòng)、北京電信、天津電信、石家莊電信、濟(jì)南電信等；
金融行業(yè)：華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、平安保險(xiǎn)、中國人保、海富通基金、河北郵政儲(chǔ)蓄銀行、山東農(nóng)村信用社等；
酒店行業(yè)：北京凱賓斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建國飯店、北京兆龍飯店、山東索菲特銀座大飯店、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、上海錦江之星、上海濱海高爾夫、泰州華僑城旅游度假中心、浙江臺(tái)州開元大酒店、赤峰大漠綠都生態(tài)園、如家快捷酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、玉淵潭集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中青旅集團(tuán)、深圳可域集團(tuán)、山東銀座旅游集團(tuán)等；
餐飲行業(yè)：順峰餐飲集團(tuán)、凈雅集團(tuán)、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖、真功夫餐飲連鎖店、吉野家餐飲連鎖、北京松子日本料理連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、福成福牛餐飲連鎖、太熟悉餐飲連鎖、北京金百萬餐飲、北京阿森鮑魚、金悅軒餐飲企業(yè)連鎖、新世紀(jì)青年餐飲連鎖、北京雕刻時(shí)光咖啡有限公司、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、首都機(jī)場餐飲公司等；
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華北電力、中國電力科學(xué)研究院等；
汽車服務(wù)行業(yè)：上海汽車集團(tuán)、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、北京大容汽車公司、河北朔黃鐵路公司、北京一汽大眾4s店等；
百貨賣場：中友百貨、君太百貨、翠微集團(tuán)、東方家園、張家口勸業(yè)集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、美的集團(tuán)、松下電器、蘇寧電器等；
其他行業(yè)：中糧集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、中國國航、中石油、中鐵建工集團(tuán)、中國核電工程有限公司、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、長安8號房地產(chǎn)、新華聯(lián)地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、中國人壽、中國人保財(cái)險(xiǎn)、賽迪集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)、中國萬網(wǎng)、北大方正、河北電子商務(wù)認(rèn)證中心、四川瀘州老窖集團(tuán)、同一首歌、首都機(jī)場等。
授課風(fēng)格：
授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛。其培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。 |
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