培訓(xùn)安排：2025年7月14日上海、9月8日上海、10月20日北京、11月10日深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：2980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票等）
參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：宮同昌老師
課程目標(biāo)：
1. 系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法
2. 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型
3. 在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
4. 了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
課程大綱：
第一篇 客戶體驗(yàn) 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗(yàn)
1. 客戶體驗(yàn)的目的和基本思想
2. 客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3. 客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)
第二單元 客戶體驗(yàn)的框架
1. 對(duì)于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)
2. 客戶體驗(yàn)的層次概念模型
3. 客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建
第三單元 客戶體驗(yàn)的主題
1. 客戶體驗(yàn)主題識(shí)別的原則
2. 如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題）
第四單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)
1. 什么是品牌體驗(yàn)？
2. 品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
3. 品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？
第五單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型
1. 什么是員工勝任特征模型？
2. 如何構(gòu)建員工勝任特征模型？
3. 如何應(yīng)用員工勝任特征模型？
第六單元 客戶體驗(yàn)的信息化
第二篇 客戶體驗(yàn) 案例篇
第一單元 北京移動(dòng)
關(guān)注民生，關(guān)注客戶感知的客戶體驗(yàn)
第二單元 太平人壽
即時(shí)滿足、充分滿足，全國(guó)通服務(wù)
培訓(xùn)講師：宮同昌老師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員、微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事。
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
現(xiàn)任京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北方管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、 《360°客戶關(guān)系管理》、《電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿海琺、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、宅急送總公司、DHL…
制造業(yè)：三一重工、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、南車集團(tuán)、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽(yáng)股份、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、江森智控…
通信行業(yè)：中國(guó)郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…
服裝行業(yè)：中國(guó)威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗棥⑸忌挤棥?bào)喜鳥(niǎo)、森仕集團(tuán)…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場(chǎng)紅周刊、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)……
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