《物業(yè)管理客戶服務(wù)》培訓(xùn)綱要 【培訓(xùn)講師】張晨（>>點(diǎn)擊查看講師詳細(xì)介紹） 【課程目標(biāo)】 學(xué)習(xí)物業(yè)管理客戶服務(wù)的基本知識，導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；學(xué)習(xí)如何將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，了解并熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求。學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理客戶投訴技巧，培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。 【培訓(xùn)對象】 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)人員、會所及客戶俱樂部工作人員等。 【授課內(nèi)容】 一、什么是服務(wù) 服務(wù)的概念、 服務(wù)的特征、 服務(wù)的構(gòu)成 二、什么是物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)的特征、 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系 三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略 從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心 、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為 四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理 客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理 五、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求 客戶價(jià)值分析流程、如何進(jìn)行客戶細(xì)分、如何給客戶定位、五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求 六、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成 服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化 七、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理 八、客戶投訴處理 客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性 九、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理客戶服務(wù)建設(shè)的策略 企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)市場定位、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、服務(wù)形象體系建設(shè)、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制建設(shè)、項(xiàng)目發(fā)展與市場推廣、服務(wù)品牌推廣 十、客戶服務(wù)生命周期與客戶忠誠度 十一、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理 交收房、入住接待、報(bào)修類和非報(bào)修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款、便民和委托服務(wù)等 十二、客戶活動的組織 十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識 十四、緊急事件處理預(yù)案 十五、各級職務(wù)代理人的培訓(xùn) 十六、案例分析與情景模擬 百姓滿意保持榮譽(yù)、首問責(zé)任制、一聲不知道是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)、窗口服務(wù)形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預(yù)防前頭、打鐵要靠自身硬 、點(diǎn)滴小事不放松、熱情服務(wù)錯(cuò)嗎、避免事故和災(zāi)難就是安全服務(wù)、服務(wù)錯(cuò)位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發(fā)生錯(cuò)誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業(yè)管理真英雄的素質(zhì)、物業(yè)管理費(fèi)和安全無事故是企業(yè)生命線、共同打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì) 【授課課時(shí)】 16課時(shí)（每課時(shí)45分鐘） |
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