第一模塊 自我認知篇 一、角色認知 我是誰？ 我的工作職責是什么？ 我的目標是？ 認識我們自己：企業的形象代表、客戶的理財顧問、 信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。 職業化塑造的要求 案例分析：買土豆的故事 決定行為與態度的地圖 冰山理論 二、銀行職員的心態定位 第二模塊 客戶滿意理論 一、服務意識提升 1、優質服務的根本 2、優質服務的內涵 良好的服務源自于內心，態度決定一切。 3、洞悉客戶的心理期待 討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務？ ** 快捷迅速的服務 ** 友好的態度 ** 準確的服務 ** 尊重 ** 個性化的服務 客戶服務理念 客戶永遠是對的，我們永遠不說不100-1=0 二、影響服務的第一元素 首輪效應 三、影響服務的第二元素 細節（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手） 觀看現場服務視頻A、B 四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表 銀行職員男士篇 1、發型發式要求 2、面部修飾 3、著裝要求 4、鞋襪要求 銀行職員女士篇 1、發型發式“女人看頭” 2、面部修飾 3、著裝要求 4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》 四、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀 1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》 2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》 3、站姿 4、坐姿 5、走姿 6、蹲姿 7、手勢 五、銀行職員語言規范 討論：服務是做出來的？服務是說出來的？ 1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲 討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？ 接待用語 辦理業務用語 日常禮貌用語： 唱收唱付： 關注確認： 2、談話禁忌 六、實用工作服務流程訓練 柜員六步: 一步：來有迎聲 二步：雙手接遞、唱收唱付 三步：指明簽字 四步：雙手接遞：“謝謝” 五步：站立復述 六步：走有送聲：“請走好，再見” 大堂經理五步: 一步：來有迎聲 二步：需求確認 三步：再次確認 四步：客戶分流 五步：走有送聲“請走好，歡迎再來 |
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