1.質(zhì)量概念、過程方法 什么是質(zhì)量？ 服務(wù)的特性 服務(wù)的質(zhì)量特性 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程 過程方法 過程與PDCA 過程的四個(gè)特性 2.審核基本概念 練習(xí)：審核與檢查的區(qū)別 二個(gè)審核定義的理解 審核的類型 審核的好處 3.審核的準(zhǔn)則 什么是審核準(zhǔn)則 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)講解 4.審核的策劃和準(zhǔn)備 審核方案的策劃 審核策劃考慮的因素 審核的范圍 審核持續(xù)時(shí)間 審核的邏輯方法 練習(xí)：編制審核計(jì)劃 審核組長和審核員的職責(zé) 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 實(shí)施文件評(píng)審 檢查表的好處 烏龜圖的應(yīng)用 檢查表的規(guī)律——非常“3+1” 練習(xí)：編寫檢查表 5.審核的實(shí)施 首次會(huì)議的作用 整體了解被審核方職責(zé) 整體了解被審核方過程 整體了解被審核方工作績(jī)效 審核成敗的轉(zhuǎn)折點(diǎn)—成功的抽樣技巧 審核證據(jù)的三角形 面談的注意事項(xiàng) 開放式問題與封閉式問題的利與弊 對(duì)審核員有幫助的做法和沒有幫助的做法 被審核方的反應(yīng) 有效的觀察技巧 如何查看記錄 審核小組會(huì)議 練習(xí)：審核情景討論 6.記錄審核結(jié)果和末次會(huì)議 審核發(fā)現(xiàn) 嚴(yán)重不符合項(xiàng)和輕微不符合項(xiàng) 不符合項(xiàng)描述的要求 練習(xí)：不符合項(xiàng)的書寫 不符合事項(xiàng)現(xiàn)象與本質(zhì)的把握 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性 末次會(huì)議 7.審核后的活動(dòng) 糾正措施的擬定 糾正措施的跟蹤 后續(xù)審核的策略調(diào)整 |
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