培訓安排：
2014年12月18-19日（廣州） 12月25-26日（上海）
2015年1月15-16日（北京） 1月17-18日（深圳）
學習費用：2200元/人，3200元/2人，無其他折扣（含課程講義、午餐、稅費、茶點等）
培訓對象：前臺、文員、行政助理及辦公室相關人員
課程特色：
簡單、易學、實用。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、模擬游戲、小組討論等教學方法，突出自我練習及親身體驗的重要性！
課程背景：
前臺接待禮儀看似微不足道，實則十分重要， 商務活動中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺員工是第一個接待人員，可謂是公司的第一張名片。是客戶了解我們最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象的直觀寫照。前臺員工的工作表現直接關系或影響著公司的整體形象，乃至運營質量。大多數公司的前臺員工接觸信息量很大，承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司生態運營鏈中同樣居于重要地位。《前臺、文員接待專業技能訓練》意在協助其完成本職工作，掌握前臺接待的禮儀，提升個人分析問題解決問題的能力，短時間獲得快速成長。
學員獲益：
1、建立以服務為導向的心態，強化前臺服務熱忱
2、學習前臺、文員所需具備的職業形象與商務接待技巧，提高專業服務價值
3、糾正辦公室商務接待及電話溝通中常見的錯誤，學習如何處理客戶投訴（電話中與上門客戶）
4、學習溝通的基本方法，掌握外部溝通與內部同事溝通的基本方法，充分發揮前臺接待的窗口展示作用，維護良好的公司形象與凸顯前臺職業價值
5、學習如何進行時間管理與自我管理
6、學習前臺、文員職業發展規劃與自己未來職業如何對接
課程大綱：
一、前臺、文員工作的重要性
1、對企業的意義
2、對個人的意義
4、前臺工作流程管理
5、企業對前臺工作的期待
6、為晉升做好準備
二、前臺、文員職業化要求
1、態度及其行為
2、職責與義務
3、心態與素質
4、完美的情緒管控
5、專業的職業技能
6、與公司（工廠）企業文化的一致性
7、工作與生活平衡藝術
練習：清晰崗位職責——你清楚自己的崗位說明書嗎？
三、規范自己的職業形象
1、職場的儀態規范
a、儀態是商務活動的重要組成部分
b、透過儀態了解人的內心世界
c、形體儀態的訓練
※站姿—體態美的起點
※坐姿—高雅儀態的展示
※走姿—動態美的展示
d、表情—內心世界的窗口:目光、笑容
2、定位你的職業形象
a、服飾能表達您的品味、情感和個性
3、職業著裝的基本原則
a、女士套裙套裝
b、職場正裝“禁忌”
c、著裝“TPO”原則
d、服飾與飾物的選用
e、哪些服飾不宜出現在職業場合
四、商務接待的技巧與訓練
1、基本待客原則
2、訪客滿意帶來的價值
3、面對可能過激的客戶投訴應采取的適當言行
4、接待場所管理
5、接待不速之客——說“不”的藝術
6、日常一般接待工作
※收物（登記、記錄、通知、發送）、整理、歸類……
7、接待重要賓客
a、個人行為禮儀
※微笑禮儀
※目光禮儀
※空間禮儀
※肢體語言的禮儀規范
b、接待禮儀
※介紹禮儀
※稱呼禮儀
※名片遞送、接受禮儀
※握手禮儀
※問候禮儀
※迎送禮儀
※引領禮儀
※手勢禮儀
※會客座次安排禮儀
※與客戶同行的禮儀規范
※遞物、接物禮儀
※奉茶、咖啡禮儀
五、成為受歡迎的職場人——溝通黃金法則
1、你了解溝通對象嗎
2、人際關系中的Key Words
3、你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎
4、破解對方思考頻道
5、部門間橫向溝通要點
6、溝通的方法
※對上溝通技巧
※平行間溝通技巧
※溝通3A原則
7、職場溝通的三大法寶
六、前臺、文員電話接聽技巧
1、了解公司業務
2、電話信息有效傳遞――你的聲音告訴客戶什么
3、接聽與轉接電話的規范用語
4、接聽電話的常見錯誤
5、屏蔽和處理不想接聽的電話
6、處理困難來電-保持冷靜、專業的態度
7、通過詢問獲得盡量多的信息——電話溝通5W1H
8、如何結束通話
七、時間管理
1、浪費時間的原因
2、時間的"偷竊者"
3、高效時間管理的方法和技巧
※自我反省
※了解工作中的優先、主次，計劃和組織時間
※S.M.A.R.T目標設定
※制定行動計劃
八、前臺、文員個人職業發展規劃
1、前臺職業發展指導
※我是誰
※我想要什么
※我能做什么
※現在工作如何與未來對接
2、職業生涯規劃的基本原則
※擇己所愛
※擇己所長
※擇世所需
※擇己所利
講師介紹：
匡曄老師，工商管理碩士，實戰型培訓管理專家，中國式顧問銷售技術理論首創者、北京大學MBA課程研修班特聘導師。曾任雅虎（yahoo）中國公司經理、德國漢高公司區域經理、金力集團企業副總裁。現為專職培訓講師。
匡曄老師有超過18年的管理及培訓經驗 ，匡老師根據成人學習的特點和習慣，在多年營銷實踐經驗中，融入真實而富有特色的案例；其中，有成功的情景，也有失敗的教訓，能讓學員在深刻理解問題真諦的同時，避免重蹈覆轍，防患未然！課程中能將枯燥的理念學習化繁為簡、化簡為易、化易成趣。現場直接對接，即學即用，有人氣接地氣，人人能操作，點滴可運用。佐之在課程中穿插大量的沙盤模擬互動，使學員在快樂學習中領悟新的思考模式，掌握全新的營銷理念及實戰操作技巧。授課風格活潑幽默，課堂氣氛活躍，超過10000課時的授課經驗，受到三萬二千以上菁英人士好評。
匡老師主要課程有：《老板如何管控銷售團隊》、《中國式顧問銷售技巧》、《 溝通藝術與跨部門關系協調》、《壓力與情緒管控》、《優質客戶服務與異議投訴處理技巧》、《電話銷售技巧》、《商務禮儀與接待技巧》等。
曾接受培訓及咨詢的部分企業(包含但不限于)：
機械、汽車、摩托車及配件企業：
天津一汽有限公司、五羊-本田摩托（廣州）有限公司、東風日產乘用車公司（中日合資）、延鋒百利 得（上海）汽車安全系統有限公司、廣東德大寶馬汽車維修服務有限公司、上海三電汽車空調有限公司、施耐德萬高（天津）電氣設備有限公司、怡和仁孚（珠海）汽車服務公司、江鈴汽車公司、上海三菱電機空調音像設備公司、挪威船級社、愛信精機（佛山）車身零部件有限公司、上海德爾福汽車門系統有限公司、阿爾西制冷工程技術（北京）有限公司、廣州汽車集團股份有限公司、蘇州士林電機有限公司、普利司通喬福公司、柳州五菱汽車公司。
電子、電腦、手機及配件企業：
飛利浦半導體（廣東）有限公司、愛立信樂榮技術(杭州)有限公司、泰科電子東莞創寶達公司（美資）、摩托羅拉（中國）電子有限公司、廣東猛獅電源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特靈通數碼發展有限公司、萊尼（廈門）電子有限公司、惠州德賽電子、惠州市賽能電池有限公司、惠州華陽通電子有限公司、廈門ABB公司、湛江通用電氣有限公司、順特電氣有限公司、、深圳飛亞達集團股份有限公司、奧林巴斯(深圳)工業有限公司、深圳市飛亞達（集團）股份有限公司、清華同方光盤股份有限公司、歐姆龍(廣州)汽車電子有限公司、橫店集團東磁股份有限公司、埃派克森微電子（上海）有限公司、廣州市天河電腦城、上海吉田拉鏈公司、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、開平霍尼韋爾公司、美國電話電報廣州分公司、深圳莫尼卡-美能達商用科技公司。
家用電器、電梯行業：
東莞飛利浦電子公司、珠海格力電器有限公司、美的商用空調公司、珠海松下馬達有限公司、廣州松 下空調器公司、廣州華凌空調設備有限公司、廣州廣日電梯工業有限公司、廈門市曼佳美照明電器有限公司、上海 思源電氣股份有限公司、瑪斯柯照明設備上海有限公司、正泰電氣股份有限公司、山東九陽小家電有限公司、佛 山市正孚電腦技術有限公司、松下電器軟件開發(大連)有限公司、深圳奧的斯電梯公司、德國蒂森電梯廣東公司、松下電器大連公司。
銀行、保險、金融、政府機關：
招商銀行、深圳發展銀行佛山分行、中國銀行、中國建設銀行、中國光大銀行、深圳華商銀行、奧地利中央 合作銀行公司北京分公司、信誠人壽廣州公司、泰康人壽廣州分公司、中國平安保險上海公司、中國人壽廣州公司、太平人壽上海分公司、中國長城保險有限公司、豐田金融有限公司、杭州國信證劵、東海證券有限責 任公司、華林證券有限責任公司、安信證券股份有限公司、深圳市龍崗區政府、佛山電視臺。
房地產、建材、陶瓷、裝飾設計行業：
深圳萬科地產公司、中山萬科公司、采辰房地產（深圳）開發有限公司、青晨房地產公司、深圳市富安佳房地產投資有限公司、上海盛豐房地產有限公司、廣州翡翠綠洲房地產代理有限公司、佛山市高明區樂怡居房地產有限公司、廣東美涂士涂料集團有限公司、廣東華潤涂料集團有限公司、廣州市信邦建材發展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集團、佛山華興玻璃集團公司、歐神諾陶瓷公司、佛山市高明貝斯特陶瓷有限公司、鶴山市安得利衛浴有限公司、佛山愛佳陶瓷公司、廣州道格拉斯陶瓷有限公司、上海國際油漆有限公司、魏斯蒙衛浴器材（深圳）有限公司、廣州市信邦建材公司、深圳市百安居裝飾建材有限公司。
服裝、鞋業行業：
珠海威絲曼服飾股份有限公司、佛山市南海祥里鞋材有限公司、廣州德鑫鞋業公司、廣州市金莎時裝有限公司、深圳市澤源厚業時裝有限公司、北京李寧體育用品有限公司。
食品、飲料行業、服務行業：
海南可口可樂公司、廣東健力寶集團有限公司、廣州養和堂鄧老涼茶有限公司、珠海麒麟統一啤酒有限公司、中山市水務公司；達美斯頓酒業（珠海）有限公司、燕京啤酒（桂林漓泉）股份有限公司、三九醫藥貿易有限公司、廣東喜之郎有限公司、青島啤酒股份有限公司、深圳怡寶食品飲料有限公司、廣東加多寶飲料食品有限公司、廣東南湖國際旅行社有限責任公司、中山市新世紀酒店用品有限公司、青海匯通建國酒店、中環國際酒店（上海）管理有限公司、7天連鎖酒店、香格里拉大酒店。
醫療器械、藥業：
建豪醫療器械有限公司、艾默生鈞康實業（上海）有限公司、上海新先鋒華康醫藥有限公司、海南三葉藥業集團有限公司、山東新華制藥股份有限公司、三九醫藥貿易有限公司、江西山高制藥有限公司、江蘇先聲藥業有限公司、巴塞利亞藥業（中國）有限公司
化工、冶金行業：
廣州立邦公司、廣州化學試劑廠、廣州山之風化學品公司、廣州永暢化工有限公司、山東圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海運化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化學東莞公司、佛山市水業集團公司、長城涂料（廣東）有限公司、上維（上海）精細化工有限公司、集美化妝品（東莞）有限公司、中海廣東天然氣有限公司、廣州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妝品上海有限公司、美科化妝品（上海）有限公司、香媚化妝品有限公司。
木業、家具、包裝行業：
廣州中寶包裝制品有限公司、廣州番禺美特包裝有限公司、順德金榜塑料包裝有限公司、廣州廚房用具有限公司、聯眾（廣州）不銹鋼有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海樹和家具有限公司、廣州市番禺康達木業有限公司、深圳市帝森木業有限公司、亞泰（東莞）木業有限公司、順德虹橋家具有限公司。
電力、網絡、電信、移動行業：
中國南方電網、廣東核電集團大亞灣核電服務公司、三洋能源（蘇州）公司、中國移動廣東公司、中國移動中山公司、中國移動佛山公司、中國聯通廈門公司、中國電信廣州有限公司。、深圳電信、廣東大地通訊連鎖服務有限公司、廣東電信研究院。
航空、機場、貨運、物流行業：
上海虹橋機場、上海東方航空公司、廣州廣日物流有限公司、深圳招商港務公司。上海融億達國際物流有限公司、廣州市金世貨物運輸有限公司、徐州海惠沃特包裝有限公司、南航集團文化傳媒有限公司、東京兵兼（珠海保稅區）倉儲貿易公司、德國漢堡南美航運公司、廣州市中南民航空管通信網絡科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海豐航運集團有限公司、聯邦航空貨運有限公司。 |
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