文/葉東 看了新浪微博的排名，粉絲超過一千萬的名人微博已達九位，其中姚晨的粉絲已經突破一千五百萬。中國發行量超過一百萬份的報紙有十九份，其中發行量最高的是參考信息，三百萬份左右。在某種程度上，姚晨的影響力已經超過了參考信息。很多好久沒解決的問題，姚晨一轉發，問題很快被解決。作為自媒體的微博在過去的兩年里獲得了爆發式的增長，用戶已經接近三億！相比于其他媒體，微博的傳播速度更快，用戶間的交流與互動也更加便捷，這給企業的營銷帶來了一些機會，但也帶來了巨大的挑戰。 相當多的組織比如中國紅十字會、鐵道部、肯德基、西門子等在過年的一年里遭遇了來自微博的挑戰。在多個場合，筆者都被問到復雜多變的微博時代如何進行聲譽風險管理？如何將風險降到最低？ 1、出現危機應該在第一時間拿出態度，態度是危機應對的關鍵。除了態度，還得有實實在在的行動。在實施行動過程中，務必要記住品牌建設與宣傳中對利益相關者的的承諾。前后一致是危機處理很重要的原則之一。 2、時刻傾聽利益相關者包括政府、媒體、第三方以及網民等的需求與想法，絕大部分的利益相關者的抱怨都是可以在傾聽中解決的。走的越近傾聽的越多，出現問題的可能性就越小；走的越遠傾聽的越少，問題問題的可能性就越大。 3、很多危機之所以出現是因為組織自身不合理的行為。微博時代更加透明，任何不合理的行為都會在某一特定時刻被曝光。勿以惡小而為之！任何對品牌聲譽建設不利的行為都不要做；任何對危機處理不利的行為都應該避免。 4、預防是危機管理的第一要務，凡事防患于未然。加強企業的內部管理、完善危機預警機制，要做到四個“凡事”：凡事有章可循，凡事有人負責、凡事有據可查，凡事有人檢查。 5、謹言慎行，小心自己做出的每一個行為與說出的每一句話。對規則與法律要有敬畏心，任何違背規則與法律的事情都不能干。即使很正確很有理的話，在說的時候，心中也要有網民的概念。 6、攘外必先安內，要想取得外部公關的成功，首先要做好內部公關。這就需要組織尊重員工，加強與員工尤其意見領袖的溝通，積極了解他們的需求與想法，完善內部溝通機制，對于他們的情緒與壓力應該在第一時間排解。 7、全員風險意識培訓勢在必行。上到組織的一把手下到組織的最底層員工都應具備風險防控的意識才能保證危機公關取得成功，要讓風險意識到灌輸到組織運營管理中的每一個環節。 8、建立官方微博，完善網絡發言人機制以及建立一整套網絡輿情的監測體系。對于每一個網民提出的抱怨與建議都應積極回應。于此同時，加強與網絡上的意見領袖的日常溝通，確保在關鍵時刻組織能有同盟者。 9、危機常常以意想不到的方式發生，組織需要建立一整套完善的危機應對預案。對于每一種可能出現的危機應該制定具體的應對方案與流程以確保組織在遇到危機時有行動指導方案，從而做到“兵來將擋水來土掩”！ 10、消費者滿意度的增強有賴于組織提供的價值。組織應當不斷增強專業度、提高創新能力以及加強與消費者的互動與交流來提高消費者的滿意度以及增強消費者與品牌間的粘性！ 附： 葉東，危機管理專家，鵬遠（北京）咨詢公司CEO，清華大學等11家院校客座教授。鵬遠咨詢是中國首家專注于危機管理咨詢以及系統培訓的咨詢公司，先后為可口可樂、法國威立雅、中國移動、海南航空、中國工商銀行、康師傅、哈藥集團、中國郵政、國家電網、廣東核電集團在內的300多家國內外知名企業提供危機公關、媒體應對、公共關系等方面的培訓工作。深厚的理論研究、豐富的實戰經驗、系統的課程體系、互動啟發式的教學，受到了企業的高度好評。 |
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